Sektörümüzde, saha teknisyenlerimizin, müşterilerimizin ve hissedarlarımızın sürekli olarak memnun olmasını sağlayacak şekilde hizmet sunma şeklimizi tanımlamak için verileri benimsemenin ve veri odaklı yaklaşımları benimsemenin önemi hakkında uzun uzun konuştuk.
Yine de, dijital dönüşümün hızla ilerlediği bir dünyada, pandemi ile daha da hızlanan bu süreç, arkamıza yaslanıp bu tür veri odaklı yaklaşımların yaygın olarak benimsenmesinin sektörümüzün geneli için ne anlama gelebileceğini düşünmek için mükemmel bir zaman.
Belki de bu tartışmanın ilk bölümü, saha hizmet operasyonlarında mükemmelliğin bazı köklü yönlerini yeniden gözden geçirmek olmalıdır. Herhangi bir servis yöneticisinin de onaylayacağı gibi, bir yandan müşteri sorunlarını hızlı bir şekilde çözerken diğer yandan operasyonel genel giderlerin minimumda tutulmasını sağlamak için gereken hassas dengeyi bulma becerisi, kurulması zor olabilen bir beceridir.
Gerçekten de, Field Service News Research kıyaslama çalışmalarında, başarılı saha hizmeti kuruluşlarının takip ettiği en tutarlı KPI’lar olarak müşteri hizmetleri ölçümleri ile ortalama onarım süresi, teknisyen kullanımı ve ilk seferde düzeltme oranları gibi daha operasyonel odaklı ölçümler arasında bir denge olduğunu gördük.
Elbette, bu tür ölçütlere karşı performansımızı anlamak ve iyileştirmek, hizmet mükemmelliğine ulaşmanın ve bu dengeyi sağlamanın tam merkezinde yer almaktadır. Bu, saha hizmetleri iş birimi genelinde veri odaklı bir yaklaşımın parlayabileceği mükemmel bir örnektir. API’ler aracılığıyla birbirleriyle konuşabilen modern sistemlerin ortaya çıkmasıyla, verilerin ihtiyaç duyulduğu zaman ve yerde kolayca yüzeye çıkarılabilmesi sayesinde, bu kritik ölçütler genelinde hizmet operasyonlarımızda iyileştirmeler sağlamak için ihtiyaç duyduğumuz temel verileri gerçek zamanlı olarak analiz etmek ve bunlara tepki vermek artık mümkün.
Bu, saha hizmetleri yönetimine nasıl yaklaşabileceğimiz konusunda bir devrimdir. Birkaç yıl önce, çoğu saha hizmeti yöneticisi kritik performansı analiz etmek için ‘dikiz aynasına bakarak araba kullanırdı’. Bu da doğal olarak görevi reaktif bir hale getirirdi, yani ilerleme her zaman istenenden daha yavaş olurdu. Günümüzün kolay veri akışı çağında, saha hizmetleri yönetiminin rolü çok daha dinamik ve ileriye dönük bir süreçtir.
Makalenin devamını buradan okuyabilirsiniz: Veri neden saha hizmetlerinde paradigmayı değiştiren nihai demokratikleştirme aracıdır?
