Wir haben in unserer Branche ausführlich darüber gesprochen, wie wichtig es ist, Daten zu nutzen und datengesteuerte Ansätze zu verfolgen, um zu definieren, wie wir unsere Dienstleistungen so erbringen, dass unsere Außendiensttechniker, unsere Kunden und unsere Aktionäre durchweg zufrieden sind.
Doch in einer Welt, die sich in einem rasanten digitalen Wandel befindet – ein Prozess, der durch die Pandemie nur noch weiter beschleunigt wurde – ist jetzt ein hervorragender Zeitpunkt, sich zurückzulehnen und darüber nachzudenken, was die weit verbreitete Einführung solcher datengesteuerten Ansätze für unsere Branche insgesamt bedeuten könnte.
Vielleicht sollten wir im ersten Teil dieser Diskussion einige der bewährten Aspekte von Spitzenleistungen im Außendienst wieder aufgreifen. Wie jeder Servicemanager bestätigen wird, ist die Fähigkeit, das empfindliche Gleichgewicht zu finden, das erforderlich ist, um gleichzeitig Kundenprobleme schnell zu lösen und die Betriebskosten auf ein Minimum zu beschränken, eine Fähigkeit, die schwer zu erreichen ist.
Tatsächlich haben wir in den Benchmarking-Studien von Field Service News Research immer wieder festgestellt, dass ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Kundenservice-Kennzahlen und eher operativ ausgerichteten Kennzahlen, wie z.B. die mittlere Reparaturdauer, die Technikerauslastung und die Erstbehebungsrate, die am häufigsten genannten Top-KPIs sind, die erfolgreiche Außendienstorganisationen verfolgen.
Natürlich ist das Verstehen und Verbessern unserer Leistung in Bezug auf solche Metriken der Kern des Erreichens von Service Excellence und des Erreichens dieser Balance. Dies ist ein perfektes Beispiel dafür, wie ein datengesteuerter Ansatz im gesamten Außendienstbereich glänzen kann. Mit dem Aufkommen moderner Systeme, die über APIs miteinander kommunizieren können und Daten bei Bedarf leicht zugänglich machen, ist es jetzt möglich, die Schlüsseldaten, die wir für die Verbesserung unseres Servicebetriebs benötigen, in Echtzeit zu analysieren und darauf zu reagieren.
Dies ist eine Revolution in der Art und Weise, wie wir das Außendienstmanagement angehen können. Noch vor ein paar Jahren wären die meisten Außendienstleiter “mit dem Auto gefahren und hätten in den Rückspiegel geschaut”, um die kritische Leistung zu analysieren. Das machte die Aufgabe zu einer reaktiven Aufgabe, was bedeutete, dass der Fortschritt immer langsamer war als gewünscht. In der heutigen Ära des einfachen Datenflusses ist die Aufgabe des Außendienstmanagements ein viel dynamischerer und vorausschauender Prozess.
Lesen Sie den Rest des Artikels hier: Warum Daten das ultimative demokratisierende Werkzeug sind, das das Paradigma im Außendienst verändert
