V našem oboru jsme dlouho hovořili o důležitosti využívání dat a přijímání přístupů založených na datech při definování způsobu poskytování služeb tak, aby naši technici v terénu, naši zákazníci a naši akcionáři byli trvale spokojeni.
Přesto je ve světě, který se řítí digitální transformací, což je proces, který byl pandemií ještě více urychlen, vhodná doba na to, abychom se zastavili a zamysleli se nad tím, co by široké přijetí takových přístupů založených na datech mohlo znamenat pro náš průmysl jako celek.
Možná, že první částí této diskuse by mělo být přezkoumání některých dobře zavedených aspektů excelence v rámci terénních služeb. Jak potvrdí každý manažer servisu, schopnost nalézt křehkou rovnováhu, která je nutná k rychlému řešení problémů zákazníků a zároveň k zajištění minimálních provozních nákladů, může být obtížně dosažitelná.
V rámci srovnávacích studií Field Service News Research jsme se setkali s rovnováhou mezi metrikami zákaznických služeb a více provozně zaměřenými metrikami, jako je doba potřebná k opravě, využití techniků a míra první opravy, které jsou nejčastěji uváděnými klíčovými ukazateli výkonnosti, jež úspěšné organizace terénních služeb sledují.
Pochopení a zlepšování naší výkonnosti na základě těchto ukazatelů je samozřejmě základem pro dosažení dokonalosti služeb a dosažení této rovnováhy. Je to dokonalý příklad toho, kde může zazářit přístup založený na datech v rámci celé obchodní jednotky terénních služeb. S příchodem moderních systémů, které spolu mohou komunikovat prostřednictvím rozhraní API, díky čemuž jsou data snadno dostupná, kdykoli a kdekoli je potřeba, je nyní možné analyzovat klíčová data, která potřebujeme ke zlepšení našich servisních činností v rámci těchto kritických metrik, a reagovat na ně v reálném čase.
Jedná se o revoluci v přístupu k řízení služeb v terénu. Ještě před několika lety by většina manažerů terénních služeb při analýze kritické výkonnosti “řídila a dívala se do zpětného zrcátka”. To ze své podstaty činilo tento úkol reaktivním, což znamenalo, že pokrok by byl vždy pomalejší, než by bylo žádoucí. V dnešní době snadného toku dat je úloha řízení služeb v terénu mnohem dynamičtějším a do budoucna orientovaným procesem.
Zbytek článku si můžete přečíst zde: Proč jsou data dokonalým demokratizačním nástrojem, který mění paradigma terénních služeb?
