Am discutat pe larg în cadrul industriei noastre despre importanța adoptării datelor și a abordărilor bazate pe date pentru a defini modul în care furnizăm servicii într-un mod care să permită tehnicienilor noștri de pe teren, clienților și acționarilor noștri să fie mulțumiți în mod constant.
Cu toate acestea, într-o lume care se grăbește spre transformarea digitală, un proces care a fost accelerat și mai mult de pandemie, acum este un moment excelent pentru a sta deoparte și a reflecta la ceea ce ar putea însemna adoptarea pe scară largă a acestor abordări bazate pe date pentru industria noastră în general.
Poate că prima parte a acestei discuții ar trebui să revizuiască unele dintre aspectele bine stabilite ale excelenței în cadrul operațiunilor de service pe teren. După cum va confirma orice manager de servicii, capacitatea de a găsi echilibrul delicat necesar pentru a rezolva rapid problemele clienților, asigurându-se în același timp că cheltuielile operaționale sunt menținute la un nivel minim, este una care poate fi greu de stabilit.
Într-adevăr, în mod constant, în cadrul studiilor comparative Field Service News Research, am observat un echilibru între măsurătorile privind serviciile pentru clienți și măsurătorile axate mai mult pe operațiuni, cum ar fi timpul estimat pentru reparații, utilizarea tehnicienilor și ratele de reparații la prima intervenție, ca fiind cei mai citați KPI de top pe care organizațiile de succes din domeniul serviciilor de teren îi monitorizează.
Bineînțeles, înțelegerea și îmbunătățirea performanței noastre în raport cu astfel de parametri se află la baza atingerii excelenței serviciilor și a acestui echilibru. Acesta este un exemplu perfect în care o abordare bazată pe date în cadrul unității de afaceri de servicii de teren poate străluci. Odată cu apariția sistemelor moderne care pot comunica între ele prin intermediul API-urilor, făcând datele ușor accesibile când și unde este necesar, este acum posibil să analizăm și să reacționăm în timp real la datele cheie de care avem nevoie pentru a îmbunătăți operațiunile noastre de service în ceea ce privește acești parametri critici.
Aceasta este o revoluție în modul în care putem aborda gestionarea serviciilor de teren. Cu câțiva ani în urmă, majoritatea managerilor de servicii pe teren ar fi “condus uitându-se în oglinda retrovizoare” pentru a analiza performanțele critice. Acest lucru făcea în mod inerent ca sarcina să fie una reactivă, ceea ce însemna că progresul ar fi fost întotdeauna mai lent decât se dorea. În era actuală a fluxului facil de date, rolul de gestionare a serviciilor pe teren este un proces mult mai dinamic și orientat spre viitor.
Citiți restul articolului aici: De ce datele sunt instrumentul suprem de democratizare care schimbă paradigma în serviciile de teren
