Nel nostro settore abbiamo parlato a lungo dell’importanza di abbracciare i dati e di adottare approcci basati sui dati per definire il modo in cui forniamo il servizio in modo da consentire ai nostri tecnici sul campo, ai nostri clienti e ai nostri azionisti di essere sempre soddisfatti.
Tuttavia, in un mondo che sta correndo verso la trasformazione digitale, un processo che è stato ulteriormente accelerato dalla pandemia, questo è un ottimo momento per sedersi e riflettere su cosa potrebbe significare per il nostro settore l’adozione diffusa di questi approcci basati sui dati.
Forse la prima parte di questa discussione dovrebbe riguardare alcuni aspetti consolidati dell’eccellenza nelle operazioni di assistenza sul campo. Come tutti i responsabili dell’assistenza testimonieranno, la capacità di trovare il delicato equilibrio necessario per risolvere i problemi dei clienti in modo rapido e allo stesso tempo garantire che le spese operative siano ridotte al minimo è difficile da stabilire.
In effetti, negli studi di benchmarking di Field Service News Research, abbiamo riscontrato un equilibrio tra metriche di servizio al cliente e metriche più orientate all’operatività, come il tempo di riparazione, l’utilizzo dei tecnici e i tassi di riparazione al primo tentativo, che sono i KPI più citati dalle organizzazioni di field service di successo.
Naturalmente, la comprensione e il miglioramento delle nostre prestazioni rispetto a queste metriche sono alla base del raggiungimento dell’eccellenza del servizio e di questo equilibrio. È un esempio perfetto di come un approccio basato sui dati nell’unità aziendale di assistenza sul campo possa brillare. Con l’avvento di sistemi moderni in grado di dialogare tra loro tramite API, rendendo i dati facilmente accessibili quando e dove necessario, è ora possibile analizzare e reagire ai dati chiave di cui abbiamo bisogno per migliorare le nostre operazioni di assistenza su queste metriche critiche in tempo reale.
Si tratta di una rivoluzione nel modo in cui possiamo approcciare la gestione dell’assistenza sul campo. Qualche anno fa, la maggior parte dei responsabili dell’assistenza sul campo avrebbe dovuto “guidare guardando nello specchietto retrovisore” per analizzare le prestazioni critiche. Questo rendeva il compito reattivo, il che significava che i progressi sarebbero stati sempre più lenti del previsto. Nell’era odierna, caratterizzata da un facile flusso di dati, il ruolo della gestione dell’assistenza sul campo è un processo molto più dinamico e lungimirante.
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