Hemos hablado largo y tendido en nuestro sector sobre la importancia de adoptar datos y enfoques basados en datos para definir cómo prestamos servicio de forma que nuestros técnicos de campo, nuestros clientes y nuestros accionistas estén siempre satisfechos.
Sin embargo, en un mundo que se precipita hacia la transformación digital, un proceso que sólo se ha acelerado aún más por la pandemia, ahora es un momento excelente para sentarse y reflexionar sobre lo que la adopción generalizada de estos enfoques basados en datos podría significar para nuestra industria en general.
Tal vez la primera parte de este debate debería consistir en revisar algunos de los aspectos bien establecidos de la excelencia en las operaciones de servicio sobre el terreno. Como atestiguará cualquier jefe de servicio, la capacidad de encontrar el delicado equilibrio necesario para resolver rápidamente los problemas de los clientes y, al mismo tiempo, garantizar que los gastos operativos se mantienen al mínimo, es algo que puede resultar difícil de establecer.
De hecho, en los estudios de evaluación comparativa de Field Service News Research, hemos observado sistemáticamente un equilibrio entre las métricas de servicio al cliente y las métricas más centradas en el funcionamiento, como el tiempo medio de reparación, la utilización de los técnicos y las tasas de reparación a la primera como los principales KPI más citados que siguen las organizaciones de servicios de campo de éxito.
Por supuesto, comprender y mejorar nuestro rendimiento con respecto a estas métricas es la esencia misma de alcanzar la excelencia en el servicio y lograr este equilibrio. Es un ejemplo perfecto de dónde puede brillar un enfoque basado en datos en toda la unidad de negocio de servicios de campo. Con la llegada de sistemas modernos que pueden comunicarse entre sí a través de API, haciendo que los datos sean fácilmente accesibles cuando y donde se necesiten, ahora es posible analizar y reaccionar a los datos clave que necesitamos para impulsar mejoras en nuestras operaciones de servicio a través de estas métricas críticas en tiempo real.
Se trata de una revolución en la forma de enfocar la gestión de los servicios de campo. Hace unos años, la mayoría de los gestores de servicios de campo habrían estado “conduciendo mientras miraban por el retrovisor” para analizar el rendimiento crítico. Esto hacía que la tarea fuera inherentemente reactiva, lo que significaba que el progreso siempre sería más lento de lo deseado. En la era actual de fácil flujo de datos, la función de la gestión del servicio externo es un proceso mucho más dinámico y orientado al futuro.
Lee el resto del artículo aquí: Por qué los datos son la herramienta democratizadora definitiva que cambia el paradigma del servicio externo
