Nous avons longuement discuté au sein de notre industrie de l’importance d’adopter des approches fondées sur les données pour définir la manière dont nous fournissons des services de manière à ce que nos techniciens sur le terrain, nos clients et nos actionnaires soient toujours satisfaits.
Pourtant, dans un monde en pleine transformation numérique, processus encore accéléré par la pandémie, le moment est idéal pour prendre du recul et réfléchir à ce que l’adoption généralisée de ces approches fondées sur les données pourrait signifier pour l’ensemble de notre secteur d’activité.
La première partie de cette discussion devrait peut-être consister à revoir certains des aspects bien établis de l’excellence dans les opérations de service sur le terrain. Comme le confirmera tout responsable de service, la capacité à trouver l’équilibre délicat nécessaire pour résoudre rapidement les problèmes des clients tout en veillant à ce que les frais généraux d’exploitation soient maintenus au minimum est une aptitude qui peut être difficile à établir.
En effet, dans les études comparatives de Field Service News Research, nous avons régulièrement constaté un équilibre entre les indicateurs de service à la clientèle et les indicateurs plus opérationnels tels que le temps moyen de réparation, l’utilisation des techniciens et le taux de première réparation, qui sont les indicateurs clés de performance les plus fréquemment cités par les organisations de services sur le terrain qui réussissent à les suivre.
Bien entendu, la compréhension et l’amélioration de nos performances par rapport à ces mesures sont au cœur même de la réalisation de l’excellence du service et de l’atteinte de cet équilibre. C’est un exemple parfait de la façon dont une approche axée sur les données dans l’unité commerciale des services sur le terrain peut briller. Avec l’avènement de systèmes modernes qui peuvent communiquer entre eux via des API, rendant les données facilement accessibles quand et où cela est nécessaire, il est désormais possible d’analyser et de réagir aux données clés dont nous avons besoin pour apporter des améliorations à nos opérations de service sur ces paramètres critiques en temps réel.
Il s’agit d’une révolution dans la manière d’aborder la gestion des services sur le terrain. Il y a quelques années, la plupart des gestionnaires de services sur le terrain auraient dû “conduire en regardant dans le rétroviseur” pour analyser les performances critiques. Il s’agissait donc d’une tâche réactive, ce qui signifiait que les progrès étaient toujours plus lents qu’on ne le souhaitait. À l’ère actuelle, où les données circulent facilement, la gestion des services sur le terrain est un processus beaucoup plus dynamique et tourné vers l’avenir.
Lisez le reste de l’article ici : Pourquoi les données sont l’outil de démocratisation ultime qui change le paradigme des services sur le terrain ?
