Iparágunkban hosszasan beszéltünk az adatátvétel és az adatvezérelt megközelítések elfogadásának fontosságáról annak meghatározásához, hogy hogyan nyújtsunk szolgáltatást oly módon, hogy a helyszíni technikusaink, ügyfeleink és részvényeseink következetesen elégedettek legyenek.
Mégis, egy olyan világban, amely a digitális átalakuláson keresztül száguld, egy olyan folyamatban, amelyet a világjárvány csak még jobban felgyorsított, most kiváló alkalom arra, hogy hátradőljünk és elgondolkodjunk azon, hogy az ilyen adatvezérelt megközelítések széles körű elfogadása mit jelenthet az iparágunk számára.
Talán e vita első részében a kiválóság néhány jól bevált szempontját kellene felülvizsgálni a helyszíni szerviztevékenységek terén. Amint azt bármelyik szervizvezető tanúsíthatja, az ügyfélproblémák gyors megoldásához szükséges kényes egyensúly megtalálásának képessége, miközben a működési rezsiköltségek minimális szinten tartása mellett is nehézséget okozhat.
A Field Service News Research összehasonlító tanulmányai szerint az ügyfélszolgálati mérőszámok és az olyan, inkább a működésre összpontosító mérőszámok, mint a javításra szánt idő, a technikusok kihasználtsága és az első alkalommal történő javítás aránya a legsűrűbben említett legfontosabb KPI-k, amelyeket a sikeres helyszíni szervizszervezetek nyomon követnek.
Természetesen az ilyen mérőszámok alapján nyújtott teljesítményünk megértése és javítása a szolgáltatási kiválóság elérésének és az egyensúly megteremtésének a középpontjában áll. Ez tökéletes példa arra, hogy az adatvezérelt megközelítés a helyszíni szolgáltatási üzletágon belül is ragyoghat. A modern rendszerek megjelenésével, amelyek API-kon keresztül képesek egymással kommunikálni, és így az adatok könnyen felszínre hozhatók, amikor és ahol szükséges, most már lehetséges, hogy valós időben elemezzük a kulcsfontosságú adatokat, és reagáljunk azokra, amelyekre szükségünk van ahhoz, hogy javítsuk a szervizműveleteinket e kritikus mérőszámok tekintetében.
Ez forradalmi változást jelent abban, ahogyan a helyszíni szolgáltatásmenedzsmentet megközelíthetjük. Néhány évvel ezelőtt a legtöbb helyszíni szervizvezető a kritikus teljesítmény elemzéséhez “a visszapillantó tükörbe nézve vezetett”. Ez természeténél fogva reaktívvá tette a feladatot, ami azt jelentette, hogy a haladás mindig lassabb volt a kívántnál. A mai könnyű adatáramlás korában a helyszíni szervizmenedzsment szerepe sokkal dinamikusabb és előremutatóbb folyamat.
A cikk többi részét itt olvashatja: Miért az adat a végső demokratizáló eszköz, amely megváltoztatja a paradigmát a helyszíni szervizben?
