I vores branche har vi talt meget om vigtigheden af at tage data til os og anvende datadrevne tilgange til at definere, hvordan vi leverer service på en måde, så vores teknikere i marken, vores kunder og vores aktionærer hele tiden er tilfredse.
Men i en verden, der er i fuld gang med en digital transformation, en proces, der kun er blevet yderligere fremskyndet af pandemien, er det nu et glimrende tidspunkt at læne sig tilbage og reflektere over, hvad en udbredt anvendelse af sådanne datadrevne tilgange kan betyde for vores branche som helhed.
Måske skulle den første del af denne diskussion være at genbesøge nogle af de veletablerede aspekter af fremragende service i marken. Som enhver serviceleder vil kunne bevidne, kan det være svært at finde den hårfine balance, der kræves for at løse kundernes problemer hurtigt og samtidig sikre, at driftsomkostningerne holdes på et minimum.
I Field Service News Research-benchmarkingundersøgelser har vi konsekvent set en balance mellem kundeservicemålinger og mere driftsfokuserede målinger som f.eks. reparationstid, teknikerudnyttelse og førstegangsfikseringsgrad som de mest konsekvent citerede KPI’er, som succesfulde field service-organisationer følger.
At forstå og forbedre vores præstationer i forhold til sådanne målinger er selvfølgelig helt centralt for at opnå service excellence og opnå denne balance. Det er et perfekt eksempel på, hvor en datadrevet tilgang på tværs af field service-forretningsenheden kan skinne. Med fremkomsten af moderne systemer, der kan tale sammen via API’er og gøre data let tilgængelige, når og hvor det er nødvendigt, er det nu muligt at analysere og reagere på de nøgledata, vi har brug for til at skabe forbedringer i vores servicedrift på tværs af disse kritiske parametre i realtid.
Det er en revolution i den måde, vi kan gribe field service management an på. For et par år siden ville de fleste field service managers have “kørt, mens de kiggede i bakspejlet” for at analysere kritisk performance. Det gjorde i sagens natur opgaven reaktiv, hvilket betød, at fremskridtene altid ville være langsommere end ønsket. I nutidens æra med let dataflow er field service management en meget mere dynamisk og fremadrettet proces.
Læs resten af artiklen her: Hvorfor data er det ultimative demokratiseringsværktøj, der ændrer paradigmet inden for field service
