Έχουμε μιλήσει εκτενώς στον κλάδο μας για τη σημασία της υιοθέτησης δεδομένων και της υιοθέτησης προσεγγίσεων που βασίζονται σε δεδομένα για τον καθορισμό του τρόπου παροχής υπηρεσιών με τρόπο που να επιτρέπει στους τεχνικούς μας, τους πελάτες μας και τους μετόχους μας να είναι σταθερά ικανοποιημένοι.
Ωστόσο, σε έναν κόσμο που βιώνει τον ψηφιακό μετασχηματισμό, μια διαδικασία που έχει επιταχυνθεί ακόμη περισσότερο από την πανδημία, τώρα είναι μια εξαιρετική στιγμή για να καθίσουμε και να σκεφτούμε τι ακριβώς θα μπορούσε να σημαίνει η ευρεία υιοθέτηση τέτοιων προσεγγίσεων με βάση τα δεδομένα για τον κλάδο μας στο σύνολό του.
Ίσως το πρώτο μέρος αυτής της συζήτησης θα πρέπει να αφορά την επανεξέταση ορισμένων από τις καθιερωμένες πτυχές της αριστείας στις επιχειρήσεις επιτόπιας εξυπηρέτησης. Όπως θα βεβαιώσει κάθε διευθυντής υπηρεσιών, η ικανότητα να βρεθεί η λεπτή ισορροπία που απαιτείται για την ταυτόχρονη ταχεία επίλυση των ζητημάτων των πελατών και την ταυτόχρονη εξασφάλιση της ελαχιστοποίησης των λειτουργικών γενικών εξόδων είναι κάτι που μπορεί να είναι δύσκολο να καθιερωθεί.
Πράγματι, σταθερά στο πλαίσιο των μελετών συγκριτικής αξιολόγησης Field Service News Research, έχουμε διαπιστώσει μια ισορροπία μεταξύ των μετρήσεων εξυπηρέτησης πελατών και των πιο λειτουργικά εστιασμένων μετρήσεων, όπως ο μέσος χρόνος επισκευής, η χρησιμοποίηση των τεχνικών και τα ποσοστά πρώτης επιδιόρθωσης, ως τα πιο σταθερά αναφερόμενα κορυφαία KPI που παρακολουθούν οι επιτυχημένοι οργανισμοί υπηρεσιών πεδίου.
Φυσικά, η κατανόηση και η βελτίωση των επιδόσεών μας σε σχέση με αυτές τις μετρήσεις βρίσκεται στο επίκεντρο της επίτευξης της αριστείας των υπηρεσιών και της επίτευξης αυτής της ισορροπίας. Είναι ένα τέλειο παράδειγμα του πού μπορεί να λάμψει μια προσέγγιση με γνώμονα τα δεδομένα σε ολόκληρη την επιχειρησιακή μονάδα υπηρεσιών πεδίου. Με την έλευση σύγχρονων συστημάτων που μπορούν να συνομιλούν μεταξύ τους μέσω API, καθιστώντας τα δεδομένα εύκολα προσβάσιμα όταν και όπου χρειάζεται, είναι πλέον δυνατή η ανάλυση και η αντίδραση στα βασικά δεδομένα που χρειαζόμαστε για να προωθήσουμε βελτιώσεις στις λειτουργίες των υπηρεσιών μας σε αυτές τις κρίσιμες μετρήσεις σε πραγματικό χρόνο.
Πρόκειται για μια επανάσταση στον τρόπο με τον οποίο μπορούμε να προσεγγίσουμε τη διαχείριση υπηρεσιών πεδίου. Πριν από μερικά χρόνια, οι περισσότεροι διαχειριστές υπηρεσιών πεδίου θα “οδηγούσαν κοιτάζοντας στον καθρέφτη” για να αναλύσουν τις κρίσιμες επιδόσεις. Αυτό έκανε εγγενώς το έργο αντιδραστικό, πράγμα που σημαίνει ότι η πρόοδος θα ήταν πάντα πιο αργή από την επιθυμητή. Στη σημερινή εποχή της εύκολης ροής δεδομένων, ο ρόλος της διαχείρισης υπηρεσιών πεδίου είναι μια πολύ πιο δυναμική και εμπροσθοβαρής διαδικασία.
Διαβάστε το υπόλοιπο άρθρο εδώ: Γιατί τα δεδομένα είναι το απόλυτο εργαλείο εκδημοκρατισμού που αλλάζει το παράδειγμα στην υπηρεσία πεδίου
