Programska oprema za upravljanje storitev na terenu je digitalno orodje, razvito za pomoč podjetjem za storitve na terenu pri spremljanju produktivnosti tehnikov, razporejanju klicev, razdeljevanju nalog, sledenju in načrtovanju poti ter zagotavljanju kakovosti storitev za stranke. To je priročno orodje za optimizacijo produktivnosti ekip na daljavo in motiviranje zaposlenih.
Vendar se veliko podjetij, ki se ukvarjajo s storitvami na terenu, ne zaveda celotnega potenciala rešitev FSM. Poleg upravljanja poslovanja vam lahko programska oprema pomaga tudi pri določanju ključnih kazalnikov uspešnosti (KPI) za vašo ekipo ter opolnomočenju zaposlenih z vzpostavitvijo programov nagrajevanja.
Kaj so ključni kazalniki uspešnosti?
KPI so način za spremljanje in merjenje poslovnega napredka. Določite lahko dolgoročne ključne kazalnike uspešnosti za spremljanje celotne uspešnosti podjetja ter manjše cilje za različne ekipe in oddelke.
Ob pravilni uporabi KPI služijo kot vodilo za vaše podjetje in ga vodijo k rasti. Zdaj se pogovorimo o ključnih kazalnikih uspešnosti na področju storitev na terenu.
Zakaj je pomembno določiti ključne kazalnike uspešnosti pri storitvah na terenu?
KPI delujejo kot smernice za vaš poslovni napredek. KPI SMART (specifični, merljivi, dosegljivi, relevantni, časovno opredeljeni) so referenčna točka za merjenje vašega napredka. Strateški cilji tudi motivirajo vašo ekipo, saj imajo zaposleni boljšo predstavo o svojih ciljih. KPI pa vam zagotavljajo osredotočenost in doslednost.
Vendar pa boste morda težko našli prava orodja za spremljanje svojega napredka in uspešnosti.
Morda se zdi samoumevno, da podjetje za storitve na terenu uporablja programsko opremo FSM za spremljanje števila nalog, ki jih opravi vsak zaposleni, vendar lahko naredi veliko več kot to. Tokrat vas želimo seznaniti s štirimi KPI, usmerjenimi v rezultate, da boste lažje razumeli, kako lahko pametni cilji povečajo vaše podjetje.
ključni kazalniki uspešnosti storitev za terenske tehnike
Obrestna mera prve fiksacije
Stopnja prve odprave težave označuje odstotek časa, ki ga tehnik potrebuje, da odpravi težavo stranke na prvi poskus brez dodatne pomoči, priprav ali delov. Ta ključni kazalnik uspešnosti ne pokaže le, kako pripravljena je vaša ekipa, temveč ga je mogoče pretvoriti tudi v stopnjo uspešnosti pri strankah.
Čim hitreje je težava odpravljena, tem bolj so stranke zadovoljne. Medtem ko je povprečje v panogi 75, je v podjetjih s stopnjo prve odprave nad 80 zadovoljstvo strank 87-odstotno, zadržanost strank pa 88-odstotna.
Nekatera popravila zahtevajo več kot en obisk, vendar stopnja popravil ob prvem obisku kaže na znanje tehnika o morebitni težavi in njegovo strokovno znanje. Vendar pa tehniki niso edini, ki so odgovorni za pripravo. KPI kaže tudi na znanje in izkušnje podjetja. Zavedati se morate, kateri deli, oprema in priprave so potrebni za uspešen indeks prvega popravila.
Določitev tega ključnega kazalnika uspešnosti ne le motivira zaposlene, temveč lahko podjetju prihrani tudi stroške, ki bi jih sicer porabilo za ponavljajoče se odhode za odpravo težav ali izgubo strank zaradi dolgotrajnih in nezadovoljivih storitev.
Odzivni čas
Eden najpomembnejših kazalnikov uspešnosti storitev na terenu je odzivni čas – čas, ki je potreben za odzivanje na različne težave strank. Ta metrika običajno najbolj vpliva na splošno zadovoljstvo strank, saj kaže, kako ste kot podjetje pripravljeni na reševanje težav.
Povprečni odzivni čas storitve je mogoče izmeriti tako, da se določi čas, ki je potreben od prvega klica zaradi težave do prihoda tehnika na lokacijo. Najpogostejša razloga za slab odzivni čas sta operativna neučinkovitost in slabo upravljanje storitev.
Stopnja uspešnosti tehnikov
Ta ključni kazalnik uspešnosti kaže, koliko nalog je tehnik uspešno opravil v določenem časovnem okviru. Določa ga lahko več dejavnikov. Eden od njih je lahko število nalog, ki jih zaključi dispečer.
Številne naloge na dnevnem redu ne pomenijo nujno visoke stopnje uspešnosti tehnika. Vendar pa velja, da več kot je nalog, ki jih stranka označi kot opravljene, boljši je ključni kazalnik uspešnosti.
Drugi dejavnik, ki ga je treba upoštevati, je razmerje med nalogami in prestavitvami ter ponovnimi obiski. Če tehnik prestavi veliko nalog, ker ne more izpolniti zastavljenega načrta, je to lahko znak, da tehniku primanjkuje nekaterih spretnosti, znanja ali usposabljanja. Posledično lahko nizka stopnja uspešnosti škoduje zadovoljstvu strank.
Metrike, kot je ta, so dober primer številnih pomenov, ravni in razlag, povezanih s temi ugotovitvami. Kot primer vzemimo našo zadnjo točko. Če ima tehnik veliko število ponovnih obiskov, bi lahko pomislili, da je to posledica nesposobnosti, neučinkovitosti ali pomanjkanja strokovnega znanja. Kaj pa, če je to posledica velike delovne obremenitve in dela na več delovnih mestih hkrati? Kaj pa, če je to posledica pomanjkanja ustreznega usposabljanja?
Kazalniki uspešnosti niso vedno odraz tega, kaj je narobe z zaposlenim, temveč tega, kaj je narobe s podjetjem. V tem primeru je lahko ponudba zaposlenemu, da z usposabljanjem izboljša svoje spretnosti, razlog za izboljšanje druge pomembne statistike – zadržanje zaposlenih.
Ne jemljite kazalnikov uspešnosti na pamet – preučite jih, vprašajte, raziščite. Korist, ki jo prinaša vloženi čas, je doseganje poslovnih ciljev.
KPI so način za spremljanje in merjenje poslovnega napredka.
Določite lahko dolgoročne ključne kazalnike uspešnosti za spremljanje celotne uspešnosti podjetja in manjše cilje za različne ekipe in oddelke.
Stopnja produktivnosti tehnikov
Uspešnost tehnikov in stopnja produktivnosti se morda zdita očitna cilja, vendar je pomembno, da razumete metrike, ki vam pomagajo doseči najnatančnejše rezultate. Te podatke lahko spremljate na podlagi istega dejavnika zaprte naloge, ki je bil omenjen prej. Več nalog kot tehnik opravi, večja je njegova produktivnost.
Morda boste želeli vključiti tudi povprečni čas do popravila. Ta dejavnik kaže, koliko časa potrebuje tehnik, da opravi nalogo. Ne le, da je to dober KPI, ki ga je treba spremljati, ampak lahko poznavanje srednjega časa za popravilo vaše ekipe pomaga tudi pri delovanju storitev na terenu, določanju urnikov in učinkovitejšem načrtovanju nalog.
Naloge in obiski, opravljeni v okviru stopnje SLA
Pogodba o ravni storitev (SLA) med podjetjem in stranko določa plačljive ure, razpoložljivost in odgovornosti ponudnika storitev.
Naloge in obiski, opravljeni v okviru stopnje SLA, kažejo vašo uspešnost pri izpolnjevanju dogovora. Čeprav ne more biti vedno popolna, jo lahko nastavite na 80-90 %, odvisno od uspešnosti vaše ekipe. Ker je v izpolnjevanje dogovora vključeno tudi vodstvo, lahko ta KPI uporabite v več namenov.
Odliv strank
Odliv strank je ravno nasprotje ohranjanja strank – koliko strank sčasoma izgubite? Spremljanje uspešnosti delavcev terenskih služb je eden od načinov ocenjevanja uspeha in rasti podjetja, vendar ne edini.
Spremljanje kazalnikov storitev na terenu bi se lahko razširilo na splošni poslovni uspeh in vpliv, ki ga ima na bazo strank. Če ekipa terenske službe opravlja svoje delo na najvišji ravni, bi moralo biti zadovoljstvo strank visoko, stopnja odhoda pa nizka.
Medtem ko je spremljanje števila nezadovoljnih strank ključni vidik metrike storitev na terenu, je iskanje razlogov za njihov odhod tisto, kar dejansko iščete, da bi povečali poslovno uspešnost.
Za zmanjšanje tega števila in povečanje števila zvestih strank je treba upoštevati nekaj stvari:
- Ali se nove stranke ustrezno vključujejo v sistem?
- Ali so klici na servisne storitve slabo odzivni? Začnite spremljati povprečni odzivni čas
- Ali vaši servisni tehniki na terenu potrebujejo več usposabljanja?
- Ali so storitve za obstoječe stranke enako kakovostne kot za nove stranke?
- Kaj počnete, da bi zadovoljne stranke spremenili v srečne stranke?
V življenjskem ciklu stranke je toliko delov, ki jih je treba izmeriti, da bi ugotovili, zakaj ljudje zapuščajo ladjo, da začnete razumeti, zakaj je dobra programska oprema za storitve na terenu ključnega pomena.
Čas obratovanja storitve / čas izpada
Čas delovanja storitev je čas, ko vse pravilno deluje za vašo bazo strank. Izpadi storitev so, kadar oprema ne opravlja svojih nalog. Podjetja z najmanjšim številom izpadov so tista, ki imajo visoko stopnjo ohranjanja strank in večjo splošno dobičkonosnost podjetja.
Spremljanje ključnih kazalnikov uspešnosti terenskih storitev, kot so izpadi, vašim strankam dokazuje, da si aktivno prizadevate za boljši izdelek in storitev. Med izpadi stranke pričakujejo, da bo odzivni čas vedno krajši, saj s tem v bistvu izgubljajo denar.
Poleg tega boste pridobili več jasnosti o tem, kako tehniki porabljajo svoj čas, kar bo posledično pripomoglo k izboljšanju vaših kazalnikov uspešnosti. Da bodo stranke zadovoljne, si oglejte, kako lahko izboljšate čas delovanja:
- Osredotočite se na zmanjšanje odzivnega časa
- Pri vzdrževanju opreme in sistemov bodite proaktivni in ne reaktivni.
- pregledati notranje postopke in ugotoviti, ali lahko kaj storite za izboljšanje produktivnosti tehnikov.
Uporaba tehnikov
Izkoriščenost tehnikov je ena najpomembnejših metrik storitev na terenu, saj meri kakovost rezultatov celotnega delovnega cikla vaše ekipe. V bistvu meri, kaj se zgodi med urami, za katere je treba plačati. Več časa kot vaši tehniki porabijo za opravljanje pomembnega dela, večji so vaši skupni poslovni prihodki in učinkovitost poslovanja.
Kateri so dejavniki, ki povzročajo slabo izkoriščenost tehnikov?
- nepotreben čas potovanja na delovno mesto
- Podstandardno upravljanje storitev na terenu
- Počasen povprečni odzivni čas
- slabo načrtovanje
- Nestrukturirane storitve na terenu
Tehniki so vaše največje bogastvo, zato morate za zagotavljanje storitev na ustrezni ravni pravilno določiti različne metrike storitev na terenu.
Donosnost projekta
Industrija storitev na terenu je edinstvena po svoji sestavi. Projekti se razlikujejo po velikosti, naravi in zahtevah, zato morate vsakič zagotoviti donosnost dela. Kako to dosežete?
- Koliko denarja porabite? Evidenca izdatkov
- Spremljajte ure, za katere je treba plačati
- Kolikšen je povprečni čas zaključka projekta?
- Koliko članov ima vaša ekipa za storitve na terenu?
Delovna mesta storitev na terenu niso standardizirana ali pripravljena, zato je vsak prvi klic ali prvi obisk pri stranki popolnoma drugačen primer uporabe kot prej. Dobičkonosnost dela je bistvena za splošno rast vašega podjetja, zato je beleženje vsega, kar pride, in vsega, kar odide, za vsako delo ena od najbolj kritičnih metrik.
Kako spremljati ključne kazalnike uspešnosti s Frontu
KPI so pomembni za vsako ekipo. Vsak član mora poznati svoje odgovornosti in cilje, da lahko prispeva k splošnemu napredku podjetja. Prava programska oprema FSM pomaga določiti natančnejše in ciljno usmerjene KPI.
Rešitev Frontu FSM vam omogoča spremljanje različnih metrik glede na čas, datum, trajanje in ocene vaše baze strank. Sistem oceni povprečni čas, ki ga tehnik potrebuje za dokončanje naloge, in vnese dodatne informacije, kot so slike, da bi bolje opredelil strankin problem.
Celovite točke ocenjevanja pomagajo določiti natančnejše ključne kazalnike uspešnosti. Ta orodja zagotavljajo tudi večjo avtonomijo tehnikov, s čimer gradijo pooblaščeno in avtonomno delovno silo.
Motivacija zaposlenih je bistvenega pomena in brez poznavanja napredka ekipe ne morete določiti ustreznega motivacijskega programa. Nekatere stranke Frontu uporabljajo naše orodje za določanje ključnih kazalnikov uspešnosti za oblikovanje sistemov nagrajevanja. Naša programska oprema sledi vsakemu posameznemu tehniku, kar pomeni, da je možnost napak in netočnosti majhna.
Meritve storitev na terenu lahko pospešijo vaš poslovni napredek, povečajo zadovoljstvo strank in motivirajo delovno silo na daljavo.
Opolnomočite svojo ekipo s programsko opremo Frontu za upravljanje storitev na terenu
Meritve storitev na terenu lahko pospešijo vaš poslovni napredek, povečajo zadovoljstvo strank in motivirajo delovno silo na daljavo. Hkrati lahko netočni cilji tehnikov terenskih storitev škodujejo produktivnosti zaposlenih, saj postavljajo napačne cilje. Poznavanje svoje ekipe je ključ do doseganja poslovnih ciljev.
