Was ist Field Service Management (FSM)?

Außendienstmanagement ist die Praxis und Theorie des Managements von Vor-Ort-Arbeiten, einschließlich Personal, Ausrüstung, Service und Arbeitsabläufen. Im Allgemeinen umfasst das Außendienstmanagement Prozesse wie Arbeitsaufträge, die Entsendung zu neuen Aufträgen, die Kommunikation mit Außendienstmitarbeitern, die Verwaltung des Inventars und die Erfassung von Daten aus dem Außendienst.

Für die meisten Unternehmen ist dies eine der operativ komplexesten Aufgaben, da sie zahlreiche sich schnell ändernde Variablen und bewegliche Teile umfasst. Die Bewältigung aller Feinheiten des Prozesses erfordert ein außergewöhnliches Maß an Erfahrung und Aufmerksamkeit.

Was sind die Komponenten des Außendienstmanagements?

Das Management des Außendienstes umfasst in der Regel die Entsendung einer Person oder eines Teams mit hoher Kompetenz zur Installation, Reparatur oder Wartung von Geräten, Software, Systemen oder anderen Anlagen. Während die Außendiensttechniker an den ihnen zugewiesenen Aufgaben arbeiten, sorgen die Außendienstleiter für die ordnungsgemäße Erledigung der Aufgaben.

Einfach ausgedrückt, besteht das Ziel eines Außendienstleiters darin, die richtige Zuteilung von Ressourcen und Mitarbeitern für jede spezifische Aufgabe sicherzustellen. Außerdem überwachen und koordinieren sie die Arbeit der Servicemitarbeiter vor Ort.

Field Service Management kann Folgendes umfassen:

• Planung des Außendienstes. Es geht darum, die Zeitpläne mehrerer Mitarbeiter und Servicetermine zu verwalten, um die Fristen für die Erledigung von Arbeitsaufträgen zu minimieren.
• Verwaltung von Arbeitsaufträgen. Der Prozess der Zuweisung und Verfolgung von Arbeitsaufträgen, von der Erstellung bis zur Rechnungsstellung.
• Verwaltung von Außendiensteinsätzen. Der Prozess der Koordinierung des Transports von Außendiensttechnikern von einem beliebigen Startort zu ihrem Zielort.
• Verwaltung von Außendienstverträgen. Es ist der Prozess, der sicherstellt, dass die Service Level Agreements (SLAs) und andere vertragliche Verpflichtungen eingehalten werden.
• Inventarverwaltung. Es geht darum, den Überblick über alle Teile, Materialien und Vermögenswerte während ihres gesamten Lebenszyklus zu behalten.

Im Wesentlichen ist der Zweck von FSM-Software ist es, den Informationsfluss von den Agenten und Mitarbeitern vor Ort zum Backend-Büro zu optimieren. Einfach ausgedrückt, handelt es sich um eine hochentwickelte Kombination aus einer Personalverwaltungssoftware und einem CRM.

Einfachere FSM-Software kann jedoch oft mit einem der beiden Systeme integriert werden. Eine gute Field Management Service-Software sollte immer die Asset Management-Systeme des Unternehmens mit den Daten aus dem Außendienst vor Ort kombinieren.

Vorteile des Field Management Service

Die Einführung effizienter Praktiken und Lösungen für den Außendienst hat weitreichende Vorteile für das gesamte Unternehmen. In erster Linie geht es bei einem effizienten Field Management Service um die Optimierung der Nutzung von Ressourcen.

Diese Praktiken können insbesondere folgende Vorteile mit sich bringen:

• Erhöhte Betriebszeit. Da sich bewährte Verfahren durchsetzen, wird weniger Zeit für Aufgaben mit geringerer Priorität aufgewendet und mehr Zeit für notwendige Wartungsarbeiten. Außerdem führt dies oft zu längeren und optimaleren Lebenszyklen der Anlagen.
• Verbesserung der Fixraten. Wenn Sie die richtige Person mit den richtigen Informationen an den Ort des Geschehens schicken, bedeutet dies weniger unnötige Kommunikation und Verwirrung insgesamt.
• Befähigte Außendienstmitarbeiter. Eine gute Service-Software für das Außendienstmanagement funktioniert in beide Richtungen: Die Techniker erhalten alle notwendigen und nützlichen Informationen in Echtzeit. Außerdem können die Außendienstmitarbeiter dann sofort alles erhalten, was sie für die jeweilige Aufgabe als wichtig erachten.
• Geringere Servicekosten. Die Daten aus der Field Management Service Software können genaue und umsetzbare Einblicke in die Effizienz von Aufgaben liefern. Außerdem wird die Terminplanung einfacher, was die unsichtbaren Kosten von Ausfallzeiten reduziert.
• Erhöhte Kundenzufriedenheit. Das Sammeln von detailliertem Feedback über die durchgeführten Aufgaben, die Qualität der Arbeit der Außendienstmitarbeiter und die Kundenzufriedenheit bietet die Möglichkeit, Schwachstellen zu finden und zu beheben.

Jedes Unternehmen, dessen primärer oder sekundärer Umsatzträger der Außendienst ist, tut gut daran, Praktiken und Software für das Außendienstmanagement einzuführen. Es gibt zwar zahlreiche Software-Optionen, aber die besten Praktiken sind in den meisten Branchen gleich.

Bewährte Praktiken zur Verwaltung des Außendienstes

Der erste Schritt zur Optimierung des Außendienstes ist natürlich ein gutes Tool zur Nachverfolgung und Protokollierung. Heutzutage ist das in der Regel die Software für das Außendienstmanagement, die Sie verwenden. Die Software selbst ist jedoch genau das – ein Tool, das nützlich oder lästig sein kann.

Die Anwendung von Best Practices für das Servicemanagement im Außendienst ermöglicht es Managern, mehr aus der Software und den Außendiensttechnikern herauszuholen. Im Wesentlichen lassen sich die Best Practices in 3 große Kategorien einteilen: Service, Projekt und Wartung.

Bewährte Praktiken im Service

Die Einhaltung eines klaren und konsistenten Zeitplans für jedes Technikerteam ist ein wichtiger Aspekt eines guten Außendienstmanagements. Ihr ganzer Tag dreht sich darum, zwischen verschiedenen Bereichen zu wechseln und Reparaturen oder Implementierungen durchzuführen. Jeder Umweg oder jede Verwirrung führt letztendlich zu unnötigen Kosten.

Ein weiterer wichtiger Aspekt bei der Verwaltung der Arbeit vor Ort ist die Optimierung der Fahrtrouten, die mit der Planung einhergeht. Die durchschnittlich zurückgelegte Strecke pro Tag ist ein gängiger Leistungsindikator. Wenn Sie sicherstellen, dass keine dieser Kilometer vergeudet werden, reduzieren Sie die Gesamtkosten für den Service, verbessern die Ankunftszeiten und erhöhen die Kundenzufriedenheit.

Schließlich ist eine genaue Auftragsverfolgung unerlässlich. Wenn Sie sicherstellen, dass die Außendienstmitarbeiter über alle notwendigen Informationen verfügen und das Backend-Büro stets über den Fortschritt informiert ist, verringert sich die Wahrscheinlichkeit von Verzögerungen oder Fehlern. Außerdem kann die Verfolgung der Auftragskosten zu Erkenntnissen über andere Optimierungsmöglichkeiten führen.

Bewährte Verfahren für Projekte

Ein gutes FSM beschränkt sich nicht nur auf die Arbeit vor Ort. Zwar steht die Sicherstellung, dass die Techniker ihre Arbeit effizient erledigen können, im Vordergrund, doch ist eine bestimmte Aufgabe oft nur ein Teil eines größeren Projekts. Diese effizient zu verwalten, kann die Gesamtrentabilität erheblich steigern.

Das wichtigste Merkmal eines guten Projektmanagements ist in erster Linie die Einteilung des Ganzen in mehrere Phasen. Wenn Sie sicherstellen, dass alle Beteiligten alle wichtigen Informationen über die einzelnen Phasen, ihre Anfangs- und Endzeiten, den Gesamtfortschritt usw. kennen, schaffen Sie eine informierte und handlungsfähige Umgebung.

Darüber hinaus kann eine klare, präzise und strukturierte Art der Rechnungsstellung zu großartigen Ergebnissen führen. Wenn Sie die Gesamtkosten des Projekts und die fälligen Zahlungen im Voraus kennen, führt dies im Allgemeinen zu einer deutlich höheren Kundenzufriedenheit und zur Einhaltung der Verpflichtungen.

Bewährte Praktiken bei der Wartung

Schließlich sollten sich alle Außendienstunternehmen um ihre Vermögenswerte kümmern. Unabhängig davon, ob es sich um physische Geräte, Systeme oder Software handelt, müssen alle Vermögenswerte verwaltet und gepflegt werden.

Regelmäßige Tests und Wartung sind daher ein wesentlicher Bestandteil effektiver mobiler Arbeit. Allerdings ist es nicht das einzige Ziel, Ausfälle vorhersehen und verhindern zu können. Durch das Testen erhält der Außendienstleiter einen klaren Überblick über den Status der Geräte und hat die Möglichkeit, die Arbeit vor Ort unter Berücksichtigung der verfügbaren Ressourcen zu organisieren.

Schließlich erspart die frühzeitige Planung der Wartung von Anlagen allen Beteiligten eine Menge Kopfzerbrechen. Wenn die Kunden im Voraus wissen, dass ein Team von Außendiensttechnikern kommt, haben sie die Möglichkeit, ihre eigenen Geschäftsprozesse für die Wartung vorzubereiten. Eine ordnungsgemäße Planung führt dazu, dass der reguläre Tagesablauf der Kunden wenig bis gar nicht unterbrochen wird – etwas, das zwangsläufig zu einem guten Ruf führt.

Fazit

Mit der zunehmenden Bedeutung von Remote- und Vor-Ort-Arbeiten steigt auch die Bedeutung des Außendienstmanagements. Die Maximierung der Aufgabeneffizienz jedes einzelnen Mitarbeiters bedeutet, der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein, indem man die Kosten senkt und die Kundenzufriedenheit erhöht. All dies kann durch Field Service Management erreicht werden.

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