Saha Hizmet Yönetimi (FSM) nedir?

Saha hizmet yönetimi; personel, ekipman, hizmet ve iş operasyonları dahil olmak üzere şirket içi işleri yönetme pratiği ve teorisidir. Genel olarak saha hizmet yönetimi; iş emirleri, yeni görevlere gönderimler, saha çalışanlarıyla iletişim kurma, envanter yönetimi ve sahadan veri toplama gibi süreçleri kapsar.

Çoğu şirket için bu, hızla değişen çok sayıda değişken ve hareketli parça içerdiğinden operasyonel açıdan en karmaşık görevlerden biridir. Sürecin tüm inceliklerini yönetmek olağanüstü miktarda deneyim ve dikkat gerektirir.

Saha hizmet yönetiminin bileşenleri nelerdir?

Tipik olarak saha hizmet yönetimi, ekipman, yazılım, sistem veya diğer varlıkların kurulumu, onarımı veya bakımı için bir kişinin veya yüksek beceriye sahip bir ekibin gönderilmesini içerir. Saha teknisyenleri kendilerine verilen görev üzerinde çalışırken, saha hizmet yöneticisi/yöneticileri görevin düzgün bir şekilde tamamlanmasını sağlar.

Basitçe ifade etmek gerekirse, bir saha servis yöneticisinin amacı, kaynakların ve çalışanların her bir özel göreve uygun şekilde tahsis edilmesini sağlamaktır. Ayrıca, yerinde hizmet uygulayıcılarının çalışmalarını izler ve koordine ederler.

Saha hizmet yönetimi şunları içerebilir:

• Saha servis planlaması. İş emri tamamlama zaman çizelgelerini en aza indirmek için birden fazla çalışanın programlarını ve hizmet randevularını yönetme sürecidir.
• İş emri yönetimi. İş emirlerini oluşturma aşamasından faturalama aşamasına kadar atama ve takip etme süreci.
• Saha servis sevkiyat yönetimi. Saha servis teknisyenlerinin herhangi bir başlangıç konumundan son varış noktasına hareketini koordine etme süreci.
• Saha hizmet sözleşmesi yönetimi. Hizmet seviyesi anlaşmalarının (SLA’lar) ve diğer sözleşme yükümlülüklerinin yerine getirilmesini sağlama sürecidir.
• Envanter yönetimi. Genel yaşam döngüleri boyunca tüm parçaların, malzemelerin ve varlıkların kaydını tutar.

Esasen, aşağıdakilerin amacı FSM yazılımı şirket içi temsilcilerden ve çalışanlardan arka uç ofise bilgi akışını optimize etmek olmalıdır. Basitçe söylemek gerekirse, İnsan Kaynakları yönetim yazılımı ve CRM’in oldukça gelişmiş bir kombinasyonudur.

Ancak daha basit FSM yazılımları genellikle bu ikisinden biriyle entegre edilebilir. Doğru saha yönetimi hizmet yazılımı her zaman kurumsal varlık yönetimi sistemlerini sahadan gelen şirket içi verilerle birleştirmelidir.

Saha yönetimi hizmetinin faydaları

Verimli saha yönetimi hizmeti uygulamalarının ve çözümlerinin hayata geçirilmesinin tüm şirket genelinde geniş kapsamlı faydaları vardır. Öncelikle, verimli saha yönetimi hizmeti, kaynakların kullanımını optimize etme etrafında dönüyordu.

Bu uygulamalar özellikle aşağıdaki gibi faydalar sağlayabilir:

• Artan çalışma süresi. İyi uygulamalar yaygınlaştıkça, daha düşük öncelikli görevlere daha az zaman ayrılmakta ve gerekli bakım işlemlerine daha önce daha fazla zaman ayrılmaktadır. Ayrıca, genellikle daha uzun ve daha optimum varlık yaşam döngülerine yol açar.
• Sabitleme oranlarının iyileştirilmesi. Doğru kişiyi doğru bilgilerle tesise göndermek, daha az gereksiz iletişim ve genel karışıklık anlamına gelir.
• Güçlendirilmiş saha temsilcileri. İyi bir saha yönetimi hizmet yazılımı her iki şekilde de çalışır – teknisyenlere gerekli ve faydalı tüm bilgiler gerçek zamanlı olarak sağlanır. Buna ek olarak, saha temsilcileri eldeki görev için gerekli gördükleri her şeyi anında alabilirler.
• Azaltılmış hizmet maliyetleri. Saha yönetimi hizmet yazılımından elde edilen veriler, görevlerin verimliliğine ilişkin doğru ve eyleme geçirilebilir bilgiler sağlayabilir. Buna ek olarak, planlama daha kolay hale gelir ve duruş sürelerinden kaynaklanan görünmeyen maliyetleri azaltır.
• Artan müşteri memnuniyeti. Gerçekleştirilen görevler, saha teknisyeninin çalışma kalitesi ve müşteri memnuniyeti hakkında derinlemesine geri bildirim toplamak, zayıf noktaları bulmak ve bunları ele almak için bir yol sağlar.

Birincil veya ikincil gelir kaynağı saha hizmeti olan her işletme, saha yönetimi uygulamalarını ve yazılımını hayata geçirmekle akıllıca davranmış olur. Çok sayıda yazılım seçeneği mevcut olsa da, en iyi uygulamalar çoğunlukla sektörler arasında aynı kalır.

Saha yönetimi hizmeti en iyi uygulamaları

Elbette saha hizmetlerini optimize etmenin ilk adımı iyi bir izleme ve kayıt aracına sahip olmaktır. Günümüzde bu genellikle tercih edilen saha yönetimi hizmet yazılımı olacaktır. Ancak yazılımın kendisi de sadece bir araçtır; faydalı ya da külfetli olabilir.

Saha yönetimi hizmetlerinde en iyi uygulamaları uygulamak, yöneticilerin yazılım ve saha teknisyenlerinden daha fazla yararlanmasını sağlar. Esasen, en iyi uygulamalar 3 büyük kategoriye ayrılabilir: hizmet, proje ve bakım.

En iyi hizmet uygulamaları

Her bir teknisyen ekibi için net ve tutarlı bir programın sürdürülmesi, iyi bir saha hizmeti yönetiminin hayati bir yönüdür. Tüm günleri alanlar arasında hareket etmek ve onarım veya uygulama yapmakla geçer. Herhangi bir sapma veya karışıklık sonunda gereksiz maliyetlere yol açar.

Programlamanın bir sonucu olarak, rota optimizasyonu şirket içi iş yönetiminin bir diğer önemli yönüdür. Günlük kat edilen ortalama mesafe yaygın bir temel performans göstergesidir. Bu kilometrelerin hiçbirinin boşa gitmediğinden emin olmak genel hizmet maliyetlerini düşürür, varış sürelerini iyileştirir ve müşteri memnuniyetini artırır.

Son olarak, doğru iş takibi çok önemlidir. Saha temsilcilerinin gerekli tüm bilgilere sahip olmasını ve arka uç ofisin ilerleme hakkında her zaman bilgilendirilmesini sağlamak, yavaşlama veya hata olasılığını azaltır. Ayrıca, iş maliyetlerinin izlenmesi, optimizasyon için diğer rotalar hakkında içgörü sağlayabilir.

En iyi proje uygulamaları

İyi bir FSM saha işleriyle ilgilenmekle bitmez. Teknisyenlerin işlerini verimli bir şekilde yapabilmelerini sağlamak ön plana çıksa da, belirli bir görev genellikle daha büyük bir projenin sadece bir parçasıdır. Bunları verimli bir şekilde yönetmek, genel maliyet getirisini büyük ölçüde artırabilir.

Öncelikle, iyi bir proje yönetiminin en önemli özelliği, tüm işi çeşitli aşamalara ayırmaktır. İlgili her tarafın aşamalar, başlangıç ve bitiş zamanları, genel ilerleme vb. hakkında tüm temel bilgileri bilmesini sağlamak, bilgili ve eyleme geçirilebilir bir ortam yaratır.

Buna ek olarak, açık, özlü ve yapılandırılmış bir faturalama şekli oluşturmak harika sonuçlar doğurabilir. Genel olarak, toplam proje maliyetlerinin ve vadesi gelen ödemelerin önceden bilinmesi, müşteri memnuniyetinin ve yükümlülüklere uyumun önemli ölçüde artmasını sağlar.

En iyi bakım uygulamaları

Son olarak, tüm saha hizmeti işletmeleri varlıklarıyla ilgilenmelidir. İster fiziksel ekipman, ister sistemler veya yazılım olsun, tüm varlıkların yönetilmesi ve bakımının yapılması gerekir.

Bu nedenle, düzenli test ve bakım, etkili mobil çalışmanın hayati bir parçasıdır. Ancak, arızaları önceden tahmin edebilmek ve önleyebilmek tek amaç değildir. Test, saha hizmetleri yöneticisinin varlıkların durumu hakkında net bir anlayışa sahip olmasını sağlar ve saha çalışmalarını mevcut kaynaklar etrafında düzenleme fırsatı verir.

Son olarak, uygun testlerin bir sonucu olarak, varlıkların bakımının önceden planlanması, ilgili herkesi çok fazla baş ağrısından kurtarır. Müşterilerin bir saha teknisyeni ekibinin gelip gelmeyeceğini önceden bilmelerini sağlamak, onlara servis prosedürlerini desteklemek için kendi iş süreçlerini hazırlama fırsatı verir. Doğru planlama, müşterilerin normal günlük işlerinde çok az kesinti olmasını veya hiç kesinti olmamasını sağlayacaktır – bu da büyük bir itibar oluşturacaktır.

Sonuç

Uzaktan ve yerinde çalışmanın önemi artmaya devam ettikçe, saha hizmet yönetiminin önemi de artıyor. Her çalışanın görev verimliliğini en üst düzeye çıkarmak, maliyetleri düşürerek ve müşteri memnuniyetini artırarak rekabette öne geçmek anlamına gelir. Tüm bunlar saha servis yönetimi ile yapılabilir.

Saha teknisyenlerinizin verimliliğini nasıl en üst düzeye çıkaracağınızı öğrenmek ister misiniz? Okuyun Frontu blog FSM, yazılım ve süreç optimizasyonu hakkında daha fazla bilgi almak için!