Qu’est-ce que la gestion des services sur le terrain (FSM) ?

La gestion des services sur le terrain est la pratique et la théorie de la gestion du travail sur site, y compris le personnel, l’équipement, le service et les opérations de travail. En général, la gestion des services sur le terrain englobe des processus tels que les ordres de travail, l’envoi de nouvelles missions, la communication avec les travailleurs sur le terrain, la gestion des stocks et la collecte de données sur le terrain.

Pour la plupart des entreprises, il s’agit de l’une des tâches les plus complexes sur le plan opérationnel, car elle implique de nombreuses variables et pièces mobiles qui changent rapidement. La gestion de toutes les subtilités du processus exige une expérience et une attention exceptionnelles.

Quelles sont les composantes de la gestion des services sur le terrain ?

En règle générale, la gestion des services sur le terrain implique l’envoi d’une personne ou d’une équipe hautement qualifiée pour installer, réparer ou entretenir des équipements, des logiciels, des systèmes ou tout autre bien. Pendant que les techniciens sur le terrain travaillent sur la tâche qui leur a été confiée, le(s) responsable(s) du service sur le terrain veille(nt) à ce que la tâche soit correctement accomplie.

En termes simples, l’objectif d’un responsable de service sur le terrain est de veiller à la bonne affectation des ressources et des employés à chaque tâche spécifique. En outre, il contrôle et coordonne le travail des praticiens du service sur site.

La gestion des services sur le terrain peut comprendre

• Programmation des services sur le terrain. Il s’agit de gérer les emplois du temps de plusieurs employés et les rendez-vous de service afin de réduire les délais d’exécution des ordres de travail.
• Gestion des ordres de travail. Le processus d’attribution et de suivi des ordres de travail, de la création à la facturation.
• Gestion de la répartition des services sur le terrain. Le processus de coordination du déplacement des techniciens de terrain depuis n’importe quel point de départ jusqu’à leur destination finale.
• Gestion des contrats de service sur le terrain. Il s’agit de s’assurer que les accords de niveau de service (SLA) et toute autre obligation contractuelle sont respectés.
• Gestion des stocks. Il s’agit de suivre toutes les pièces, fournitures et actifs tout au long de leur cycle de vie général.

Essentiellement, l’objectif d’un logiciel FSM devrait être d’optimiser le flux d’informations entre les agents et les travailleurs sur site et le bureau central. En d’autres termes, il s’agit d’une combinaison très avancée d’un logiciel de gestion des ressources humaines et d’un système de gestion de la relation client (CRM).

Toutefois, les logiciels FSM plus simples peuvent souvent être intégrés à l’un ou l’autre de ces systèmes. Un bon logiciel de gestion des services sur le terrain devrait toujours combiner les systèmes de gestion des actifs de l’entreprise avec les données sur le terrain.

Avantages du service de gestion sur le terrain

La mise en œuvre de pratiques et de solutions efficaces en matière de services de gestion sur le terrain présente des avantages considérables pour l’ensemble de l’entreprise. L’efficacité des services de gestion sur le terrain repose essentiellement sur l’optimisation de l’utilisation des ressources.

En particulier, ces pratiques peuvent apporter des avantages tels que

• Augmentation du temps de fonctionnement. Au fur et à mesure que les bonnes pratiques s’installent, moins de temps est alloué aux tâches moins prioritaires et plus de temps est alloué à la maintenance nécessaire plus tôt. En outre, cela permet souvent d’allonger et d’optimiser le cycle de vie des actifs.
• Améliorer les taux de fixation. Envoyer la bonne personne avec les bonnes informations sur place permet de réduire les communications inutiles et la confusion générale.
• Des agents de terrain responsabilisés. Un bon logiciel de gestion des services sur le terrain fonctionne dans les deux sens : les techniciens reçoivent toutes les informations nécessaires et utiles en temps réel. En outre, les agents de terrain peuvent recevoir instantanément toutes les informations qu’ils jugent essentielles pour la tâche à accomplir.
• Réduction des coûts de service. Les données des logiciels de gestion des services sur le terrain peuvent fournir des informations précises et exploitables sur l’efficacité des tâches. En outre, la planification devient plus facile, ce qui réduit les coûts invisibles liés aux temps d’arrêt.
• Augmentation de la satisfaction des clients. La collecte d’informations détaillées sur les tâches effectuées, la qualité du travail des techniciens de terrain et la satisfaction des clients permet d’identifier les points faibles et d’y remédier.

Toute entreprise dont le moteur principal ou secondaire du chiffre d’affaires est le service sur le terrain serait bien avisée de mettre en place des pratiques et des logiciels de gestion sur le terrain. Bien qu’il existe de nombreuses options de logiciels, les meilleures pratiques restent les mêmes dans tous les secteurs d’activité.

Gestion des services sur le terrain – Meilleures pratiques

Bien entendu, la première étape de l’optimisation des services sur le terrain consiste à disposer d’un bon outil de suivi et d’enregistrement. De nos jours, il s’agit généralement du logiciel de gestion des services sur le terrain. Toutefois, le logiciel lui-même n’est rien d’autre qu’un outil qui peut être utile ou contraignant.

L’application des meilleures pratiques en matière de gestion des services sur le terrain permet aux responsables de tirer le meilleur parti des logiciels et des techniciens sur le terrain. Pour l’essentiel, les meilleures pratiques peuvent être classées en trois grandes catégories : service, projet et maintenance.

Meilleures pratiques en matière de services

Le maintien d’un calendrier clair et cohérent pour chaque équipe de techniciens est un aspect essentiel d’une bonne gestion des services sur le terrain. Toute leur journée est consacrée à se déplacer d’une zone à l’autre et à effectuer des réparations ou des mises en œuvre. Tout détour ou toute confusion entraîne des coûts inutiles.

Corollaire de la planification, l’optimisation des itinéraires est l’autre aspect important de la gestion du travail sur site. La distance moyenne parcourue par jour est un indicateur de performance clé courant. S’assurer qu’aucun de ces kilomètres n’est gaspillé permet de réduire les coûts globaux du service, d’améliorer les heures d’arrivée et d’accroître la satisfaction des clients.

Enfin, il est essentiel d’assurer un suivi précis des travaux. En veillant à ce que les agents de terrain disposent de toutes les informations nécessaires et à ce que le bureau central soit toujours informé de l’avancement des travaux, vous réduisez la probabilité de ralentissements ou d’erreurs. En outre, le suivi des coûts des travaux peut permettre d’identifier d’autres voies d’optimisation.

Meilleures pratiques pour les projets

Un bon FSM ne s’arrête pas à la prise en charge du travail sur le terrain. Bien qu’il soit essentiel de veiller à ce que les techniciens puissent effectuer leur travail efficacement, une tâche particulière n’est souvent qu’une partie d’un projet plus vaste. Une gestion efficace de ces tâches peut considérablement augmenter le rendement global des coûts.

La caractéristique la plus importante d’une bonne gestion de projet consiste à classer l’ensemble du projet en plusieurs étapes. En veillant à ce que toutes les parties concernées connaissent toutes les informations essentielles sur les étapes, leurs dates de début et de fin, l’état d’avancement global, etc.

En outre, la mise en place d’une méthode de facturation claire, concise et structurée peut donner d’excellents résultats. En règle générale, le fait de connaître à l’avance les coûts globaux du projet et les paiements dus permet d’accroître considérablement la satisfaction des clients et le respect des obligations.

Meilleures pratiques en matière de maintenance

Enfin, toutes les entreprises de services sur le terrain doivent s’occuper de leurs actifs. Qu’il s’agisse d’équipements physiques, de systèmes ou de logiciels, tous les actifs doivent être gérés et entretenus.

C’est pourquoi les tests et l’entretien réguliers constituent un élément essentiel d’un travail mobile efficace. Cependant, être capable d’anticiper et de prévenir les pannes n’est pas le seul objectif. Les tests permettent au responsable des services sur le terrain d’avoir une vision claire de l’état des actifs et lui donnent l’occasion d’organiser le travail sur le terrain en fonction des ressources disponibles.

Enfin, grâce à des tests appropriés, la planification de l’entretien des actifs bien à l’avance évite à toutes les personnes impliquées de nombreux maux de tête. En permettant aux clients de savoir à l’avance si une équipe de techniciens sur le terrain va venir, vous leur donnez l’occasion de préparer leurs propres processus opérationnels pour soutenir les procédures d’entretien. Une bonne planification permettra de limiter, voire d’éviter, les interruptions dans les activités quotidiennes des clients, ce qui ne manquera pas d’asseoir leur réputation.

Conclusion

L’importance du travail à distance et sur site ne cesse de croître, tout comme l’importance de la gestion des services sur le terrain. Maximiser l’efficacité des tâches de chaque travailleur signifie prendre de l’avance sur la concurrence en réduisant les coûts et en augmentant la satisfaction des clients. Tout cela peut être réalisé grâce à la gestion des services sur le terrain.

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