Manažment služieb v teréne je prax a teória riadenia práce v teréne vrátane personálu, zariadení, servisu a pracovných operácií. Vo všeobecnosti riadenie služieb v teréne zahŕňa procesy, ako sú pracovné príkazy, odosielanie na nové úlohy, komunikácia s pracovníkmi v teréne, riadenie zásob a zber údajov z terénu.
Pre väčšinu spoločností je to jedna z najzložitejších úloh z prevádzkového hľadiska, pretože zahŕňa množstvo rýchlo sa meniacich premenných a pohyblivých častí. Zvládnutie všetkých zložitostí tohto procesu si vyžaduje výnimočné skúsenosti a pozornosť.
Aké sú zložky riadenia služieb v teréne?
Riadenie služieb v teréne zvyčajne zahŕňa vyslanie osoby alebo tímu s vysokou kvalifikáciou na inštaláciu, opravu alebo údržbu zariadení, softvéru, systémov alebo iných aktív. Keď terénni technici pracujú na pridelenej úlohe, manažér(-ri) terénnych služieb zabezpečujú správne dokončenie úlohy.
Jednoducho povedané, cieľom manažéra terénnych služieb je zabezpečiť správne pridelenie zdrojov a zamestnancov na každú konkrétnu úlohu. Okrem toho monitorujú a koordinujú prácu servisných pracovníkov na mieste.
Riadenie služieb v teréne môže zahŕňať:
- Plánovanie služieb v teréne. Je to proces riadenia rozvrhov viacerých zamestnancov a servisných termínov s cieľom minimalizovať termíny dokončenia pracovných objednávok.
- Správa pracovných objednávok. Proces prideľovania a sledovania pracovných príkazov od ich vytvorenia až po fakturáciu.
- Riadenie dispečingu terénnych služieb. Proces koordinácie presunu servisných technikov z akéhokoľvek východiskového miesta do ich cieľového miesta.
- Správa zmlúv o službách v teréne. Je to proces, ktorý zabezpečuje plnenie dohôd o úrovni poskytovaných služieb (SLA) a všetkých ostatných zmluvných záväzkov.
- Riadenie zásob. Je to sledovanie všetkých dielov, zásob a majetku počas ich celkového životného cyklu.
V podstate ide o to. Softvér FSM by malo byť optimalizovať tok informácií od miestnych agentov a pracovníkov do backendovej kancelárie. Zjednodušene povedané, ide o veľmi pokročilú kombináciu softvéru na riadenie ľudských zdrojov a CRM.
Jednoduchší softvér FSM sa však často dá integrovať s ktorýmkoľvek z nich. Správny softvér pre riadenie služieb v teréne by mal vždy kombinovať podnikové systémy správy majetku s lokálnymi údajmi z terénu.
Každý podnik, ktorého hlavným alebo vedľajším zdrojom príjmov sú služby v teréne, by mal zaviesť postupy a softvér na riadenie v teréne.
Výhody služby riadenia v teréne
Zavedenie efektívnych postupov a riešení pre riadenie služieb v teréne má rozsiahle výhody pre celú spoločnosť. Efektívne riadenie služieb v teréne sa primárne točí okolo optimalizácie využívania zdrojov.
Tieto postupy môžu priniesť najmä tieto výhody:
- Zvýšený čas prevádzkyschopnosti. Keďže sa osvedčené postupy ujali, menej času sa venuje úlohám s nižšou prioritou a viac času sa venuje potrebnej údržbe. Okrem toho to často vedie k dlhším a optimálnejším životným cyklom majetku.
- Zlepšenie miery fixácie. Poslať do priestorov správnu osobu so správnymi informáciami znamená menej zbytočnej komunikácie a celkového zmätku.
- Splnomocnení terénni pracovníci. Dobrý softvér na riadenie služieb v teréne funguje obojstranne – technici majú k dispozícii všetky potrebné a užitočné informácie v reálnom čase. Okrem toho môžu agenti v teréne okamžite získať všetko, čo považujú za dôležité pre danú úlohu.
- Zníženie nákladov na služby. Údaje zo softvéru na riadenie služieb v teréne môžu poskytnúť presné a použiteľné informácie o efektívnosti úloh. Okrem toho sa uľahčuje plánovanie, čím sa znižujú neviditeľné náklady na prestoje.
- Zvýšená spokojnosť zákazníkov. Zber hĺbkovej spätnej väzby o vykonávaných úlohách, kvalite práce terénnych technikov a spokojnosti zákazníkov poskytuje možnosť nájsť slabé miesta a riešiť ich.
Každý podnik, ktorého hlavným alebo vedľajším zdrojom príjmov sú služby v teréne, by mal zaviesť postupy a softvér na riadenie v teréne. Hoci je k dispozícii množstvo možností softvéru, osvedčené postupy zostávajú väčšinou rovnaké v rôznych odvetviach.
Najlepšie postupy pre riadenie služieb v teréne
Samozrejme, prvým krokom k optimalizácii služieb v teréne je mať dobrý nástroj na sledovanie a zaznamenávanie. V dnešnej dobe to zvyčajne býva softvér na riadenie služieb v teréne. Samotný softvér je však len to – nástroj, ktorý môže byť užitočný alebo zaťažujúci.
Uplatňovanie osvedčených postupov riadenia služieb v teréne umožňuje manažérom získať viac zo softvéru a technikov v teréne. Osvedčené postupy možno v podstate rozdeliť do troch veľkých kategórií: servis, projekt a údržba.
Najlepšie postupy v oblasti služieb
Udržiavanie jasného a konzistentného harmonogramu pre každý tím technikov je dôležitým aspektom dobrého riadenia služieb v teréne. Celý ich deň sa točí okolo presunu medzi oblasťami a vykonávania opráv alebo implementácií. Akákoľvek obchádzka alebo zmätok nakoniec vedie k zbytočným nákladom.
Ďalším dôležitým aspektom riadenia práce na pracovisku je optimalizácia trasy, ktorá je dôsledkom plánovania. Priemerná vzdialenosť prejdená za deň je bežným kľúčovým ukazovateľom výkonnosti. Zabezpečenie toho, aby žiadny z týchto kilometrov neprišiel nazmar, znižuje celkové náklady na služby, zlepšuje časy príchodu a zvyšuje spokojnosť zákazníkov.
Nakoniec je nevyhnutné presné sledovanie práce. Zabezpečenie toho, aby agenti v teréne mali všetky potrebné informácie a aby bola backendová kancelária vždy informovaná o pokroku, znižuje pravdepodobnosť spomalenia alebo chýb. Okrem toho môže sledovanie nákladov na prácu viesť k poznatkom o ďalších cestách optimalizácie.
Osvedčené postupy projektu
Dobrá FSM sa nezastaví pri práci v teréne. Aj keď zabezpečenie toho, aby technici mohli efektívne vykonávať svoju prácu, je v centre pozornosti, konkrétna úloha je často len jednou časťou väčšieho projektu. Ich efektívne riadenie môže výrazne zvýšiť celkovú návratnosť nákladov.
Najdôležitejšou črtou dobrého projektového riadenia je v prvom rade kategorizácia celej veci do niekoľkých etáp. Zabezpečenie toho, aby každá zúčastnená strana poznala všetky podstatné informácie o jednotlivých etapách, časoch ich začatia a ukončenia, celkovom priebehu atď. vytvára informované a akcieschopné prostredie.
Okrem toho môže priniesť skvelé výsledky nastavenie jasného, stručného a štruktúrovaného spôsobu fakturácie. Všeobecne platí, že znalosť celkových nákladov na projekt a splatných platieb vopred vedie k výrazne vyššej spokojnosti zákazníkov a dodržiavaniu záväzkov.
Osvedčené postupy údržby
A nakoniec, všetky podniky poskytujúce služby v teréne by sa mali starať o svoj majetok. Bez ohľadu na to, či ide o fyzické vybavenie, systémy alebo softvér, všetky aktíva je potrebné spravovať a udržiavať.
Preto je pravidelné testovanie a údržba dôležitou súčasťou efektívnej mobilnej práce. Schopnosť predvídať poruchy a predchádzať im však nie je jediným cieľom. Testovanie umožňuje manažérovi služieb v teréne mať jasnú predstavu o stave aktív a dáva mu možnosť organizovať prácu v teréne podľa dostupných zdrojov.
Napokon, výsledkom správneho testovania je, že plánovanie servisu majetku v dostatočnom predstihu ušetrí všetkým zúčastneným veľa bolesti hlavy. Ak umožníte klientom vedieť, či príde tím terénnych technikov v predstihu, máte možnosť pripraviť si vlastné obchodné procesy na podporu servisných postupov. Správne plánovanie povedie k malému alebo žiadnemu prerušeniu bežného dňa klientov – niečo, čo určite prispeje k vybudovaniu výbornej reputácie.
Záver
S rastúcim významom vzdialenej a lokálnej práce rastie aj význam riadenia služieb v teréne. Maximalizácia efektívnosti úloh každého pracovníka znamená získať náskok pred konkurenciou znížením nákladov a zvýšením spokojnosti zákazníkov. To všetko sa dá dosiahnuť prostredníctvom riadenia služieb v teréne.
Chcete sa dozvedieť, ako maximalizovať efektivitu vašich terénnych technikov? Prečítajte si Blog Frontu získať viac informácií o FSM, softvéri a optimalizácii procesov!
