Sahə xidməti yalnız texniki iş kimi görünə bilər. Axı, gündəlik iş fəaliyyəti yerində texniki xidmət, təmir və digər işləri yerinə yetirmək üçün sahə xidməti texniklərini göndərmək ətrafında fırlanır. Sahə xidməti sənayesindəki bir çox şirkət zəhmli texniki xidmətlər göstərməyə diqqət yetirir.
Bununla belə, sahə xidməti, hər hansı digər iş kimi sosial xarakter daşıyır. Əsas məqsəd texniki xidmət işini yerinə yetirmək olsa da, qalan hər şey müştəri gözləntiləri ətrafında fırlanır. Əslində, sahə xidməti mühəndisləri sahə xidməti təşkilatına qoşulmazdan əvvəl müştəri münasibətlərini gözlədiklərindən daha çox saxlamaq məcburiyyətində qalacaqlar.
İrəli düşünən şirkətlər sahə xidmətinə fərqli bir şəkildə baxmağa başladılar. Sahə texnikləri təkcə profilaktik təmir və digər texniki işləri yerinə yetirən işçilər deyil. Onlar həm də müştərilərin problemlərini həll edərək müsbət təcrübələr təqdim edənlərdir. Beləliklə, sahə xidmətlərinin idarə edilməsinə ən yeni yanaşma sahə texniklərini müştəri xidməti agentləri kimi görməkdir.
Sahə xidmətində müştəri təcrübəsi
SalesForce araşdırmasına görə , müştərilər təcrübə, ünsiyyət və təşəbbüskarlığı ən vacib müştəri xidməti və dəstək keyfiyyətləri arasında sıralayır. Bu keyfiyyətlərə sahib olmaq müştəri loyallığını qoruyub saxlamaq üçün açardır.
Sahə xidməti biznes modellərində texniki işçilər əsas ünsiyyət mənbəyidir. Müştərilərin arxa ofis və dəstək ilə danışmaq imkanı olsa da, insanların çoxu bunu etməkdən qorxur. Sahə xidməti əməliyyatlarını həyata keçirən şəxsin heç bir əlavə müştəri dəstəyi tələb olunmayacağı üçün kifayət qədər məlumat təqdim edəcəyi ilə bağlı gizli gözlənti var.
Beləliklə, sahə texnikləri insanların əsas qarşılıqlı əlaqə nöqtəsidir . Ən əsası, ilkin müştəri qarşılıqlı əlaqələri brendin qavrayışına və sahə xidməti təşkilatlarının ümumi xidmət məmnunluğuna əhəmiyyətli dərəcədə təsir göstərdiyinə görə, demək olar ki, hər şey texniki işçinin çiyninə düşür. Kiçik bir səhv addım uzunmüddətli mənfi təsirə səbəb ola bilər.
Yaxşı xəbər odur ki, müəyyən təlim və müştəri mərkəzli diqqəti ilə istənilən texnik ayrılmış texniki işləri yerinə yetirərkən müstəsna təcrübə yarada bilər. Bununla belə, təşkilatlar ilk növbədə öz diqqətlərini texniki işçilərinə düzgün alətlər və təcrübə təmin etməyə yönəltməlidirlər.
Məlumat vasitəsilə müştəri məmnunluğunun artırılması
Müştəri məmnuniyyətini artırmaq üçün ilk addımlardan biri məlumat toplamaqdır. Deloitte tərəfindən aparılan araşdırmalar göstərdi ki, Net Promoter Score-un tətbiqi (texniki işçinin göstərdiyi xidmətlərin keyfiyyətini ölçür) müəssisə səviyyəli şirkətlərin zamanla yaxşılaşmasına kömək edir. Bu cür məlumatlara çıxışın olması şirkətlərə eyni zamanda təkmilləşdirmə üçün sahələr tapmağa və proseslərini təkmilləşdirməyə imkan verir.
Əslində, məlumat müştəri mərkəzli bir diqqətin həyata keçirilməsi üçün əsas nöqtədir. Ancaq bu, yalnız xidmət keyfiyyəti ilə məhdudlaşmamalıdır. Çoxsaylı əməliyyatlar və avadanlıqlardan məlumatlar müxtəlif səbəblərdən toplanmalıdır.
İlk növbədə, avadanlıq haqqında məlumatlar ya proqnozlaşdırıcı, ya da davranış kimi xidmət edə bilər. Müştərilərə vebsayt və ya proqramlar vasitəsilə idarəetmə xüsusiyyətlərini tətbiq etməklə mühəndislərə etibarlarını azaltmağa kömək etmək üçün məlumatdan istifadə edilə bilər. Qısacası, avadanlıqlar haqqında ətraflı məlumatlar müştəriyə ümumi məlumat verməklə, ümumi müştəri təcrübəsini təkmilləşdirə bilər.
Digər tərəfdən, bütün müştərilər texnologiyadan fərqli istifadə edirlər. Müştəri seçimlərini və gözləntilərini aktiv məlumatları vasitəsilə bilmək texnikə yüksək səviyyədə fərdiləşdirilmiş və fərdi xidmət göstərmək imkanı verə bilər.
Sahə xidməti texniklərini müştəri xidməti agentlərinə çevirmək
Müştəri mərkəzli sahə xidməti şirkəti qurmaq üçün ilk addım sahə texniki işçilərini gücləndirməkdir. Çox vaxt bu, şirkət daxilində rəqəmsal transformasiyadan keçmək demək ola bilər.
Sahə texnikinin məşğul olmalı olduğu əl hesablamalarının və digər proseslərin sayını azaltmaq üçün rəqəmsal transformasiyalar tələb olunur. Bundan əlavə, o, arxa ofisə, idarəetməyə və istehsalçılara olan etibarı azaldır. Sahə xidməti menecerləri hər zaman mümkün qədər çox müştəri məlumatı və digər məlumat əldə etmələrini təmin etməlidirlər.
Adətən, buna texnologiya və yeni həll tətbiqləri vasitəsilə nail olmaq olar. Texnologiyadan istifadə sahə xidmətinin bir neçə əsas aspektlərinə diqqət yetirə və avtomatlaşdıra bilər:
- Aktivlərin idarə edilməsi: sensor məlumatları, maşın öyrənmə alqoritmləri və digər məlumatların əldə edilməsi üsulları işin səmərəliliyini yaxşılaşdıran müəssisələr və avadanlıqlar haqqında real vaxt məlumatı təmin edə bilər.
- Resursların planlaşdırılması: cədvəlləri idarə etməyə və marşrutlaşdırmanı avtomatlaşdırmağa kömək edən alətlər xərcləri azaltmaqla sahə xidməti şirkətlərinə resursları daha effektiv şəkildə bölüşdürməyə imkan verir.
- Müştərilərin cəlb edilməsi: ətraflı müştəri məlumatları onların ehtiyaclarını mərkəzi mərhələyə qoymaq və fərdiləşdirilmiş xidmət göstərmək imkanı verir.
- Uzaqdan yardım: ağıllı alətlərdən istifadə şirkətlərə avadanlığı uzaqdan izləməklə sayta səfərlərin sayını azaltmağa imkan verir. Bundan əlavə, bu cür məlumatlar müştərilərə vaxtından əvvəl texniki xidmət və yerli səfərlər tələb etmək üçün fikir verir.
Yuxarıda göstərilən texnoloji irəliləyişlərin ən azı bəzilərini həyata keçirmiş sahə xidməti müəssisələri və təşkilatları texniki işçinin üzərinə düşən yükü azaldır. Öz növbəsində, onlar texniki əməliyyatlara daha az, müştərilərin idarə edilməsinə daha çox diqqət yetirə bilərlər.
Öz mahiyyətində müştəri mərkəzli diqqət cəbhə işçilərini zəruri mobil alətlərlə təmin etməklə başlayır. Mühəndis idarəetmədən, arxa ofisdən və digər amillərdən çox asılıdırsa, müştərilərə lazımi qayğı göstərə bilməz.
Mükəmməl müştəri təcrübəsi üçün FSM həlləri
İlk növbədə, biznesin xidmətlərini idarə etmə tərzini dəyişməsinə həqiqətən kömək edə biləcək bir şey üçün ən yaxşı nümunə sahə xidmətinin idarə edilməsi (FSM) həllidir. FSM həlləri, bir sözlə, həm arxa ofisə, həm də mühəndislərə müştərilər və xidmətlər haqqında real vaxt məlumatı verməklə bütün sahə xidmətlərini rəqəmsallaşdırmaq imkanı verir.
FSM həlləri ümumiyyətlə qeydiyyat, qeydlərin aparılması, faktura və sənədlərin rəqəmləşdirilməsi kimi mühüm sahə xidməti aspektlərini avtomatlaşdırır və təkmilləşdirir. Bundan əlavə, onlar iş, müştərilər, avadanlıq və xidmətlər haqqında asanlıqla əldə edilə bilən məlumatları təqdim edirlər. Sahə xidmətlərinin idarə edilməsi proqramı ilə mühəndislər müştəri saytına çatmazdan əvvəl nə gözlədiklərini və kiminlə əlaqə saxlamalı olduqlarını bilirlər.
Bütün bu məlumatların vaxtından əvvəl bilinməsi müştəri əsaslı xidmətlərin göstərilməsində fərqli üstünlük təmin edir. Mühəndislərin əlavə məlumat və araşdırma tələb etmək üçün kifayət qədər vaxtı var ki, bu da onlara yerli işi optimallaşdırmağa imkan verir. Bundan əlavə, əlaqələr konteksti və əvvəlki qarşılıqlı əlaqələr kimi məlumatlar müstəsna müştəri təcrübəsinin təmin edilməsində böyük rol oynayır.
Nəhayət, FSM həlləri işçilərin sahə xidmətlərində iştirakını yaxşılaşdırır, çünki bu, onlara artan müstəqillik verir. Əlindəki bütün lazımi alətlər və məlumatlarla mühəndislər arxa ofislə əlaqə saxlamağa və ya məlumat axtarmağa ehtiyac duymurlar. Daha sonra onlar əsas məqsədlərinə – sahə xidmətləri və müştəri təcrübəsinə diqqət yetirə bilərlər.
Nəticə
Sahə xidməti şirkətləri inkişaf edir. Sırf lazımi sahədə xidmətlərin göstərilməsinə diqqət yetirmək əvəzinə, onlar indi rəqabətdə üstünlük əldə etmək üçün əlavə yollar axtarırlar. Sahə xidməti dünyasında mövcud tendensiya müştəri mərkəzli yanaşmadır.
Sadəcə texniki xidmət göstərmək və hər şeyi düzgün emal etmək artıq kifayət deyil. Tədqiqatlar göstərir ki, gəlirliliyi və gəliri növbəti səviyyəyə qaldırmaq üçün sahə xidməti müəssisələri müstəsna müştəri təcrübəsi təmin etmək yollarını tapmalıdırlar.
Mümkün olan ən yüksək səviyyəli müştəri təcrübəsini təqdim etməklə müəssisənizi növbəti səviyyəyə qaldırmaq istəyirsiniz? Frontu-nun FSM həlli biznesinizə buna nail olmağa kömək edə bilər. Bizim həllimiz sizə plan tərtib etməyi, qeydləri yazmağı, qeydləri aparmağı təkmilləşdirməyə və bütün lazımi məlumatları hər zaman təmin etməklə cəbhə işçilərinizi gücləndirməyə imkan verəcək. FSM həllimizin biznesinizə necə fayda verə biləcəyini görmək üçün komandamızla demo sifariş edin.
