Софтуерът за управление на взаимоотношенията с клиентите (CRM), създаден за индустрията за управление на полеви услуги, е операционна система, която позволява на предприятията да подобрят удовлетвореността на клиентите чрез ясна и незабавна комуникация. Клиентите могат просто да влязат в мобилно приложение или лаптоп и да получат достъп до клиентския портал, да проследят напредъка на дадена задача, да оставят обратна връзка, да създадат нови работни поръчки и да комуникират директно с техника на терен или с централата.
Ползите за една компания за управление на полеви услуги са също толкова впечатляващи. Управлението на полевите услуги става по-лесно, тъй като има постоянна комуникация с клиента. Мениджърите на услуги имат достъп до данни в реално време, което им позволява да повишат ефективността, да вземат решения, основани на данни, да подобрят планирането, да сведат до минимум времето за пътуване и да оптимизират използването на ресурсите си.
След като вече имаме обща представа за това какво представлява CRM за полеви услуги, нека разгледаме причините, поради които вашата компания се нуждае от такъв CRM.
Автоматизиране на процеса на продажби
Циклите на продажби при управлението на услуги на място обикновено са дълги и трудни. Преди въвеждането на CRM системите екипите по продажбите работеха с електронни таблици като Excel, Word или друга статична форма за документиране на критични данни. Използвайки телефонни разговори и имейли, те ръчно въвеждаха информация в тези електронни таблици и се опитваха да проследят жизнения цикъл на продажбите.
Като се има предвид динамичният характер на FSM и различните променливи, които допринасят за осъществяването на една продажба, този начин на извършване на продажби винаги е изглеждал малко остарял. CRM решението предоставя напълно автоматизирано решение, което помага на екипите по продажбите да управляват потенциалните клиенти през техния конвейер и да ги превръщат в платежоспособни клиенти.
Такива софтуерни решения дават на търговците възможност да категоризират, съхраняват и актуализират данните за клиентите. Това улеснява живота им и им дава възможност да продават, вместо да губят време за осмисляне на административния и оперативния хаос.
Това обаче не е всичко. Истинската стойност на CRM идва, когато той е интегриран със софтуер за управление на полеви услуги. Търговците могат лесно да превърнат продажбата в работна поръчка, без да напускат платформата или да мигрират данни от едно решение в друго.
Продажбите предават работата на екипите за обслужване на място, като преминават на следващо ниво на автоматизация на работния процес. В крайна сметка получавате цялостно решение, в което можете да проследите всяка една стъпка от пътуването на клиента – от лидера до клиента, от изискванията на проекта до завършената работа.
Преодоляване на разликата в знанията между търговците и техниците на място
Техниците на полето и търговците имат сходни цели, но паралелен живот. От една страна, имате екипи по продажбите, които се опитват да доведат хората през вратата и да гарантират, че те са доволни от услугата, а от друга страна, имате екипи за обслужване на място в природата, които се грижат за нуждите на клиентите на живо.
Много често между тези два екипа има разминаване в знанията, комуникацията и разбирането. Интегрирането на CRM решение към софтуер за обслужване на полето създава канал за вътрешна комуникация и начин за преодоляване на тази пропаст.
Техниците на място могат да видят какво е било обещано на клиента от търговците, какви са били първоначалните му болки и какво го е накарало да избере това конкретно решение. Продажбите могат да виждат напредъка на задачите, проектите и обратната връзка с клиентите в реално време и да правят информирани, навременни коментари и предложения за поддръжка.
Интегрирането на CRM в софтуера за полеви услуги ще подобри значително бизнес процесите ви, ще заздрави връзката между компанията и клиентите и ще осигури прозрачност между различните отдели.
Персонализиран маркетинг и значими продажби
Продажбите и маркетингът са свързани с времето – да ви бъде предложено това, от което се нуждаете в подходящия момент. Като увеличите видимостта и прозрачността между отделите, можете да извлечете повече сок от данните си. Нека ви дадем пример.
Софтуерът за управление на полеви услуги записва данни и информация за превантивната поддръжка. Търговецът може да проследи тези данни за историята на обслужването и да информира клиента за предстоящото обслужване, да го информира защо трябва да го направи и да му продаде някоя от услугите за поддръжка, предлагани от фирмата.
Използвайки същата логика, търговецът може да използва информацията, за да увеличи цената на стоките, когато те са на път да свършат, или да посъветва клиентите за допълнителни функции, които са подходящи за техния случай на употреба.
Достъп до данните на клиентите и сигурност
Това, което повечето компании, които все още използват ръчни методи за управление, не разбират, е, че цифровите решения, като например софтуер за управление на работни места, софтуер за управление на поддръжката или CRM, не са просто по-удобен начин за правене на бизнес. Те са по-безопасни и по-интелигентни.
Мобилното приложение за полеви услуги с интегриран CRM не само ще ви позволи да знаете точното местоположение на мобилната си работна сила, да подобрите полевите си операции, да намалите процента на първите поправки и да забиете гвоздей в превантивната поддръжка. То ще гарантира, че критичната информация, като например споразумения за ниво на обслужване, протоколи за безопасност и клиентски активи, ще се съхранява безопасно в системата.
Информацията за задачите и клиентите се проверява и потвърждава два пъти, което намалява времето за въвеждане на данни и вероятността от ръчни грешки.
Превръщане на мобилните работници в търговци
CRM е насочен предимно към екипите по продажби и маркетинг, но кой е казал, че техниците от полевите услуги също не могат да го използват? По своята същност полевите услуги са отдалечен отрасъл, което означава, че основната част от работата се извършва извън офиса.
Отваряйки мобилното си приложение, докато работят на място при клиента, техниците вече имат достъп до информация за инвентара, инструменти за управление на активи, функции за офериране, подробности за споразумения за услуги и др. По този начин те могат да предложат на клиента инструкции стъпка по стъпка, за да решат проблема му и да повишат цялостното ниво на обслужване, поддръжка и удовлетвореност на клиентите, които предлагат.
Най-хубавото е, че? Не е необходимо да са свързани с интернет, за да го направят, тъй като софтуерът на FSM като Frontu предлага напълно функционален офлайн режим, така че те могат да продължат работата си. Това, от което се нуждаете, е свързана полева услуга по всяко време и именно това ще ви даде интеграцията на CRM-FSM.
Обобщение: Софтуерът за управление на CRM и полеви услуги работи за удовлетвореността на клиентите
Какво да не харесате в интегрирането на CRM в софтуера за полеви услуги?
Получавате функции като проследяване на работното време, оценка на задачите в реално време, управление на работните поръчки, планиране на маршрути и статистически данни за производителността, съчетани с комуникация между продажбите и бек-офиса. По същество предоставяте на служителите си подходящите инструменти и средства, за да споделят информация помежду си, вместо да я издирват и да се опитват да я осмислят сами.
С тази интеграция отделите за продажби и за обслужване на място във вашия бизнес се стремят към една и съща цел – повишаване на удовлетвореността на клиентите. Създавате свързана екосистема за обслужване на място, в която клиентите и служителите могат да съжителстват и да извлекат най-доброто един от друг.
