Un logiciel de gestion de la relation client (CRM) conçu pour le secteur de la gestion des services sur le terrain est un système d’exploitation qui permet aux entreprises d’améliorer la satisfaction des clients grâce à une communication claire et instantanée. Les clients peuvent simplement se connecter à une application mobile ou à un ordinateur portable et accéder au portail client, suivre l’avancement d’une tâche, laisser des commentaires, créer de nouveaux ordres de travail et communiquer directement avec un technicien sur le terrain ou le siège social.
Pour une société de gestion de services sur le terrain, les avantages sont tout aussi impressionnants. Les opérations de service sur le terrain deviennent plus faciles à gérer car il existe une ligne de communication constante avec le client. Les gestionnaires de services ont accès aux données en temps réel, ce qui leur permet d’accroître l’efficacité, de prendre des décisions fondées sur des données, d’améliorer la programmation, de minimiser les temps de déplacement et d’optimiser l’utilisation de leurs ressources.
Maintenant que nous avons une idée générale de ce qu’est un CRM pour les services extérieurs, examinons les raisons pour lesquelles votre entreprise en a besoin.
Automatiser le processus de vente
Les cycles de vente de la gestion des services sur le terrain ont tendance à être longs et difficiles. Avant l’apparition des systèmes CRM, les équipes de vente utilisaient des feuilles de calcul telles qu’Excel, Word ou toute autre forme statique de documentation des données essentielles. Au moyen d’appels téléphoniques et d’e-mails, elles inséraient manuellement des informations dans ces feuilles de calcul et tentaient de suivre le cycle de vie de la vente.
Compte tenu de la nature dynamique des FSM et des différentes variables qui entrent en jeu dans la conclusion d’une vente, cette façon de procéder a toujours semblé quelque peu désuète. Une solution CRM est une solution entièrement automatisée qui aide les équipes de vente à gérer les pistes dans leur pipeline et à les transformer en clients payants.
Ces solutions logicielles permettent aux vendeurs de classer, de stocker et de mettre à jour les données relatives aux clients. Elles leur facilitent la vie et leur donnent le luxe de pouvoir réellement vendre, plutôt que de perdre du temps à donner un sens au chaos administratif et opérationnel.
Mais ce n’est pas tout. Un CRM prend toute sa valeur lorsqu’il est intégré à un logiciel de gestion des services sur le terrain. Les commerciaux peuvent facilement transformer une vente en ordre de travail, sans jamais quitter la plateforme ni migrer les données d’une solution à l’autre.
Les ventes transmettent le travail aux équipes de service sur le terrain, ce qui porte l’automatisation du flux de travail à un niveau supérieur. Au final, vous disposez d’une solution complète qui vous permet de suivre chaque étape du parcours d’un client – du prospect au client, en passant par les exigences du projet et les travaux réalisés.
Combler le fossé de connaissances entre les commerciaux et les techniciens de terrain
Les techniciens de terrain et les vendeurs ont des objectifs similaires mais des vies parallèles. D’un côté, vous avez les équipes de vente, qui font de leur mieux pour attirer les clients et s’assurer qu’ils sont satisfaits du service, et de l’autre, vous avez les équipes de service sur le terrain, qui s’occupent des besoins des clients en chair et en os.
Souvent, il y a une disparité de connaissances, de communication et de compréhension entre ces deux équipes. L’intégration d’une solution CRM à un logiciel de service sur le terrain crée un canal de communication interne et un moyen de combler ce fossé.
Les techniciens de terrain peuvent voir ce que le service commercial a promis au client, ses problèmes initiaux et ce qui l’a amené à choisir cette solution spécifique. Les commerciaux peuvent voir l’avancement des tâches, des projets et des commentaires des clients en temps réel et faire des commentaires et des suggestions d’assistance en toute connaissance de cause et en temps opportun.
L’intégration du CRM dans votre logiciel de service sur le terrain améliorera considérablement vos processus commerciaux, renforcera le lien entre l’entreprise et les clients et établira la transparence entre les différents départements.
Un marketing sur mesure et des ventes incitatives significatives
Les ventes et le marketing sont une question de timing – on vous offre ce dont vous avez besoin au moment où vous en avez besoin. En améliorant la visibilité et la transparence entre les départements, vous pouvez tirer un meilleur parti de vos données. Prenons un exemple.
Les logiciels de gestion des services sur le terrain enregistrent les données et les informations relatives à la maintenance préventive. Ce qu’un vendeur peut faire, c’est suivre ces données sur l’historique des services et informer le client de l’entretien à venir, lui expliquer pourquoi il doit le faire et lui vendre l’un des services d’entretien proposés par l’entreprise.
Selon la même logique, un vendeur peut utiliser ces informations pour vendre des produits en stock lorsqu’ils sont sur le point d’être épuisés ou pour conseiller les clients sur les fonctionnalités supplémentaires qui conviennent à leur cas d’utilisation.
Accès aux données des clients et sécurité
Ce que la plupart des entreprises qui utilisent encore des méthodes de gestion manuelles ne comprennent pas, c’est que les solutions numériques telles que les logiciels de gestion des tâches, les logiciels de gestion de la maintenance ou les logiciels de gestion de la relation client (CRM) ne sont pas simplement un moyen plus pratique de faire des affaires. Elles sont plus sûres et plus intelligentes.
Une application mobile de service sur le terrain avec un CRM intégré ne vous permettra pas seulement de connaître l’emplacement exact de votre personnel mobile, d’améliorer vos opérations sur le terrain, de réduire vos taux de première réparation et de faire de la maintenance préventive. Elle vous permettra de vous assurer que les informations critiques telles que les accords de niveau de service, les protocoles de sécurité et les actifs des clients sont stockées en toute sécurité dans le système.
Les informations relatives à l’emploi et au client sont vérifiées deux fois, ce qui réduit le temps de saisie des données et le risque d’erreurs manuelles.
Transformez les travailleurs mobiles en vendeurs
Le CRM est principalement destiné aux équipes de vente et de marketing, mais qui a dit que les techniciens de terrain ne pouvaient pas l’utiliser également ? Le service extérieur est par nature un secteur d’activité à distance, ce qui signifie que l’essentiel du travail s’effectue en dehors du bureau.
En ouvrant leur application mobile pendant qu’ils travaillent chez le client, les techniciens peuvent désormais avoir accès à des informations sur l’inventaire, à des outils de gestion des actifs, à des fonctions de devis, à des détails sur les contrats de service, et plus encore. Ils peuvent ainsi offrir des instructions étape par étape au client afin de résoudre son problème et d’améliorer le niveau général de service, d’assistance et de satisfaction de la clientèle qu’ils offrent.
Et le plus beau, c’est qu’ils n’ont pas besoin d’être connectés à Internet pour cela. Ils n’ont pas besoin d’être connectés à Internet pour le faire, car les logiciels FSM tels que Frontu offrent un mode hors ligne entièrement fonctionnel, de sorte qu’ils peuvent continuer à travailler. Ce dont vous avez besoin, c’est d’un service extérieur connecté à tout moment, et c’est ce qu’une intégration CRM-FSM vous apportera.
Récapitulation : Les logiciels de CRM et de gestion des services sur le terrain au service de la satisfaction des clients
Comment ne pas apprécier l’intégration d’un système de gestion de la relation client (CRM) dans votre logiciel de gestion des services sur le terrain ?
Vous bénéficiez de fonctionnalités telles que le suivi du temps, l’évaluation des tâches en temps réel, la gestion des ordres de travail, la planification des itinéraires et les statistiques de productivité, associées à la communication entre les services de vente et d’arrière-guichet. Vous donnez à vos employés les bons outils et les bons atouts pour partager les informations entre eux plutôt que de les rechercher et d’essayer de les comprendre par eux-mêmes.
Cette intégration permet d’aligner les départements de vente et de service sur le terrain de votre entreprise sur le même objectif : accroître la satisfaction des clients. Vous créez un écosystème de services sur le terrain connecté où les clients et les employés peuvent coexister et tirer le meilleur parti les uns des autres.
