Eine Customer Relationship Management-Software (CRM) für den Außendienst ist ein Betriebssystem, mit dem Unternehmen die Kundenzufriedenheit durch klare und sofortige Kommunikation verbessern können. Kunden können sich einfach bei einer mobilen App oder einem Laptop anmelden und auf das Kundenportal zugreifen, den Fortschritt einer Aufgabe verfolgen, Feedback hinterlassen, neue Arbeitsaufträge erstellen und direkt mit einem Außendiensttechniker oder der Zentrale kommunizieren.
Für ein Unternehmen, das Außendienstmanagement betreibt, sind die Vorteile ebenso beeindruckend. Außendiensteinsätze lassen sich leichter verwalten, da eine ständige Kommunikation mit dem Kunden besteht. Servicemanager haben in Echtzeit Zugriff auf Daten, die es ihnen ermöglichen, die Effizienz zu steigern, datengestützte Entscheidungen zu treffen, die Terminplanung zu verbessern, die Reisezeit zu minimieren und die Nutzung ihrer Ressourcen zu optimieren.
Nun, da wir eine grobe Vorstellung davon haben, was ein CRM für den Außendienst ist, lassen Sie uns die Gründe betrachten, warum Ihr Unternehmen ein CRM benötigt.
Automatisieren Sie den Verkaufsprozess
Die Vertriebszyklen im Außendienstmanagement sind in der Regel lang und schwierig. Bevor es CRM-Systeme gab, arbeiteten die Vertriebsteams mit Tabellenkalkulationen wie Excel, Word oder einer anderen statischen Form der Dokumentation wichtiger Daten. Mit Hilfe von Telefonanrufen und E-Mails fügten sie Informationen manuell in diese Tabellen ein und versuchten, den Lebenszyklus des Verkaufs zu verfolgen.
Angesichts des dynamischen Charakters von FSM und der verschiedenen Variablen, die zu einem Verkauf führen, kam uns diese Art des Verkaufs immer etwas antiquiert vor. Eine CRM-Lösung bietet eine vollständig automatisierte Lösung, die den Vertriebsteams hilft, Leads durch ihre Pipeline zu leiten und sie in zahlende Kunden zu verwandeln.
Solche Softwarelösungen geben Verkäufern die Möglichkeit, Kundendaten zu kategorisieren, zu speichern und zu aktualisieren. Das macht ihr Leben einfacher und gibt ihnen den Luxus, tatsächlich zu verkaufen, anstatt Zeit damit zu verschwenden, sich im administrativen und operativen Chaos zurechtzufinden.
Das ist aber noch nicht alles. Der wahre Wert eines CRM entsteht, wenn es in eine Außendienstmanagement-Software integriert wird. Vertriebsmitarbeiter können einen Verkauf problemlos in einen Arbeitsauftrag umwandeln, ohne die Plattform zu verlassen oder Daten von einer Lösung zur nächsten zu migrieren.
Der Vertrieb gibt die Arbeit an die Außendienstteams weiter und bringt die Workflow-Automatisierung auf die nächste Stufe. Am Ende erhalten Sie eine umfassende Lösung, mit der Sie jeden einzelnen Schritt auf dem Weg eines Kunden verfolgen können – vom Lead zum Kunden, über die Projektanforderungen bis hin zur abgeschlossenen Arbeit.
Überbrücken Sie die Wissenslücke zwischen Vertrieb und Außendiensttechnikern
Techniker im Außendienst und Vertriebsmitarbeiter haben ähnliche Ziele, aber ein paralleles Leben. Auf der einen Seite haben Sie Verkaufsteams, die ihr Bestes tun, um Kunden zu gewinnen und sicherzustellen, dass sie mit dem Service zufrieden sind, und auf der anderen Seite haben Sie Außendienstteams, die sich in der freien Natur um die Bedürfnisse der Kunden kümmern.
Oft genug besteht zwischen diesen beiden Teams eine Diskrepanz in Bezug auf Wissen, Kommunikation und Verständnis. Die Integration einer CRM-Lösung in eine Außendienstsoftware schafft einen Kanal für die interne Kommunikation und eine Möglichkeit, diese Kluft zu überbrücken.
Techniker im Außendienst können sehen, was dem Kunden vom Vertrieb versprochen wurde, welche Probleme er hatte und warum er sich für diese spezielle Lösung entschieden hat. Der Vertrieb kann den Fortschritt von Aufgaben, Projekten und Kundenfeedback in Echtzeit sehen und fundierte, zeitnahe Kommentare und Supportvorschläge machen.
Die Integration des CRM in Ihre Außendienstsoftware wird Ihre Geschäftsprozesse immens verbessern, die Bindung zwischen Unternehmen und Kunden stärken und Transparenz zwischen verschiedenen Abteilungen herstellen.
Maßgeschneidertes Marketing und sinnvolles Upselling
Bei Vertrieb und Marketing geht es vor allem um Timing – darum, dass Ihnen das angeboten wird, was Sie brauchen, wenn Sie es brauchen. Wenn Sie die Sichtbarkeit und Transparenz zwischen den Abteilungen erhöhen, können Sie mehr aus Ihren Daten herausholen. Lassen Sie uns ein Beispiel geben.
Software für die Außendienstverwaltung zeichnet Daten und Informationen zur vorbeugenden Wartung auf. Ein Vertriebsmitarbeiter kann diese Wartungsdaten verfolgen und den Kunden über die anstehende Wartung informieren, ihn darüber aufklären, warum er sie durchführen muss, und ihm einen der vom Unternehmen angebotenen Wartungsdienste verkaufen.
Mit der gleichen Logik kann ein Vertriebsmitarbeiter die Informationen nutzen, um den Bestand zu erhöhen, wenn er zur Neige geht, oder um Kunden über zusätzliche Funktionen zu beraten, die für ihren Anwendungsfall geeignet sind.
Zugang zu Kundendaten und Sicherheit
Was die meisten Unternehmen, die immer noch mit manuellen Verwaltungsmethoden arbeiten, nicht verstehen, ist, dass digitale Lösungen wie Auftragsverwaltungssoftware, Software für das Wartungsmanagement oder CRM nicht nur eine bequemere Art sind, Geschäfte zu machen. Sie sind sicherer und intelligenter.
Eine mobile Außendienst-App mit integriertem CRM ermöglicht es Ihnen nicht nur, den genauen Standort Ihrer mobilen Mitarbeiter zu kennen, die Arbeitsabläufe im Außendienst zu verbessern, die Erstbehebungsrate zu senken und vorbeugende Wartungsmaßnahmen zu treffen. Sie sorgt auch dafür, dass wichtige Informationen wie Service Level Agreements, Sicherheitsprotokolle und Kundenwerte sicher im System gespeichert werden.
Auftrags- und Kundeninformationen werden doppelt geprüft und verifiziert, wodurch die Zeit für die Dateneingabe und das Risiko manueller Fehler verringert werden.
Verwandeln Sie mobile Mitarbeiter in Vertriebsmitarbeiter
CRM ist in erster Linie für Vertriebs- und Marketingteams gedacht, aber wer sagt, dass Außendiensttechniker es nicht auch nutzen können? Der Außendienst ist von Natur aus eine Branche, in der die Arbeit im Wesentlichen außerhalb des Büros stattfindet.
Wenn sie ihre mobile App öffnen, während sie beim Kunden vor Ort arbeiten, haben die Techniker jetzt Zugriff auf Bestandsinformationen, Tools zur Anlagenverwaltung, Angebotsfunktionen, Details zu Serviceverträgen und mehr. Auf diese Weise können sie dem Kunden Schritt-für-Schritt-Anweisungen geben, um sein Problem zu lösen und das Gesamtniveau von Service, Support und Kundenzufriedenheit zu verbessern, das sie bieten.
Und das Beste daran? Sie müssen dazu nicht mit dem Internet verbunden sein, denn FSM-Software wie Frontu bietet einen voll funktionsfähigen Offlinemodus, so dass sie die Arbeit fortsetzen können. Was Sie brauchen, ist ein vernetzter Außendienst zu jeder Zeit, und genau das bietet Ihnen eine CRM-FSM-Integration.
Zusammenfassung: CRM- und Außendienstmanagement-Software im Dienste der Kundenzufriedenheit
Was spricht dagegen, ein CRM in Ihre Außendienstsoftware zu integrieren?
Sie erhalten Funktionen wie Zeiterfassung, Aufgabenbewertung in Echtzeit, Verwaltung von Arbeitsaufträgen, Routenplanung und Produktivitätsstatistiken, gepaart mit der Kommunikation zwischen Vertrieb und Back-Office. Im Wesentlichen geben Sie Ihren Mitarbeitern die richtigen Tools und Hilfsmittel an die Hand, damit sie Informationen untereinander austauschen können, anstatt sie selbst zu suchen und auszuwerten.
Durch diese Integration werden die Vertriebs- und Außendienstabteilungen Ihres Unternehmens auf ein gemeinsames Ziel ausgerichtet – die Steigerung der Kundenzufriedenheit. Sie schaffen ein vernetztes Außendienst-Ökosystem, in dem Kunden und Mitarbeiter koexistieren und gegenseitig das Beste aus sich herausholen können.
