Ένα λογισμικό διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM) που έχει κατασκευαστεί για τον κλάδο της διαχείρισης υπηρεσιών πεδίου είναι ένα λειτουργικό σύστημα που επιτρέπει στις επιχειρήσεις να βελτιώσουν την ικανοποίηση των πελατών μέσω της σαφούς και άμεσης επικοινωνίας. Οι πελάτες μπορούν απλώς να συνδεθούν σε μια εφαρμογή για κινητά ή σε έναν φορητό υπολογιστή και να αποκτήσουν πρόσβαση στην πύλη πελατών, να παρακολουθούν την πρόοδο μιας εργασίας, να αφήνουν σχόλια, να δημιουργούν νέες εντολές εργασίας και να επικοινωνούν απευθείας με έναν τεχνικό πεδίου ή με τα κεντρικά γραφεία.
Για μια εταιρεία διαχείρισης υπηρεσιών πεδίου, τα οφέλη είναι εξίσου εντυπωσιακά. Οι εργασίες επιτόπιας εξυπηρέτησης γίνονται ευκολότερα διαχειρίσιμες, καθώς υπάρχει μια συνεχής γραμμή επικοινωνίας με τον πελάτη. Οι διαχειριστές υπηρεσιών έχουν πρόσβαση σε δεδομένα σε πραγματικό χρόνο, γεγονός που τους επιτρέπει να αυξάνουν την αποδοτικότητα, να λαμβάνουν αποφάσεις βάσει δεδομένων, να βελτιώνουν τον προγραμματισμό, να ελαχιστοποιούν τον χρόνο ταξιδιού και να βελτιστοποιούν τη χρήση των πόρων τους.
Τώρα που έχουμε μια γενική ιδέα για το τι είναι ένα CRM υπηρεσιών πεδίου, ας δούμε τους λόγους για τους οποίους η εταιρεία σας το χρειάζεται.
Αυτοματοποιήστε τη διαδικασία πωλήσεων
Οι κύκλοι πωλήσεων της διαχείρισης υπηρεσιών πεδίου τείνουν να είναι μακροχρόνιοι και απαιτητικοί. Πριν από τα συστήματα CRM, οι ομάδες πωλήσεων εργάζονταν σε λογιστικά φύλλα όπως το Excel, το Word ή σε κάποια άλλη στατική μορφή τεκμηρίωσης κρίσιμων δεδομένων. Χρησιμοποιώντας τηλεφωνήματα και μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, εισήγαγαν χειροκίνητα πληροφορίες σε αυτά τα λογιστικά φύλλα και προσπαθούσαν να παρακολουθήσουν τον κύκλο ζωής της πώλησης.
Δεδομένης της δυναμικής φύσης της FSM και των διαφορετικών μεταβλητών που συμβάλλουν στην πραγματοποίηση μιας πώλησης, αυτός ο τρόπος πραγματοποίησης των πωλήσεων φαινόταν πάντα λίγο απαρχαιωμένος. Μια λύση CRM παρέχει μια πλήρως αυτοματοποιημένη λύση που βοηθά τις ομάδες πωλήσεων να διαχειρίζονται τους leads μέσω του αγωγού τους και να τους μετατρέπουν σε πελάτες που πληρώνουν.
Τέτοιες λύσεις λογισμικού δίνουν στους πωλητές τη δυνατότητα να κατηγοριοποιούν, να αποθηκεύουν και να ενημερώνουν τα δεδομένα των πελατών. Αυτό διευκολύνει τη ζωή τους και τους δίνει την πολυτέλεια να πουλήσουν πραγματικά, αντί να χάνουν χρόνο για να βγάλουν νόημα από το διοικητικό και λειτουργικό χάος.
Δεν είναι όμως μόνο αυτό. Η πραγματική αξία ενός CRM προκύπτει όταν αυτό ενσωματώνεται με λογισμικό διαχείρισης υπηρεσιών πεδίου. Οι πωλητές μπορούν εύκολα να μετατρέψουν μια πώληση σε εντολή εργασίας, χωρίς να εγκαταλείψουν ποτέ την πλατφόρμα ή να μεταφέρουν δεδομένα από τη μια λύση στην άλλη.
Οι πωλήσεις μεταβιβάζουν την εργασία στις ομάδες επιτόπιας εξυπηρέτησης, περνώντας την αυτοματοποίηση της ροής εργασιών στο επόμενο επίπεδο. Αυτό που θα έχετε στο τέλος είναι μια ολοκληρωμένη λύση όπου μπορείτε να παρακολουθείτε κάθε βήμα της διαδρομής ενός πελάτη – από τη σύνδεση με τον πελάτη, τις απαιτήσεις του έργου, μέχρι την ολοκλήρωση των εργασιών.
Γεφύρωση του χάσματος γνώσεων μεταξύ των πωλήσεων και των τεχνικών πεδίου
Οι τεχνικοί πεδίου και οι πωλητές έχουν παρόμοιους στόχους αλλά παράλληλες ζωές. Από τη μία πλευρά, έχετε ομάδες πωλήσεων, που προσπαθούν με κάθε τρόπο να φέρουν τους ανθρώπους στην πόρτα και να διασφαλίσουν ότι είναι ευχαριστημένοι με την υπηρεσία και από την άλλη πλευρά, έχετε ομάδες επιτόπιας εξυπηρέτησης στη φύση που φροντίζουν τις ανάγκες των πελατών με σάρκα και οστά.
Αρκετά συχνά, υπάρχει ανισότητα γνώσεων, επικοινωνίας και κατανόησης μεταξύ αυτών των δύο ομάδων. Η ενσωμάτωση μιας λύσης CRM σε ένα λογισμικό υπηρεσίας πεδίου δημιουργεί ένα κανάλι εσωτερικής επικοινωνίας και έναν τρόπο γεφύρωσης αυτού του χάσματος.
Οι τεχνικοί πεδίου μπορούν να δουν τι έχει υποσχεθεί στον πελάτη από τις πωλήσεις, τα αρχικά σημεία που τον ταλαιπωρούν και τι τον οδήγησε στην επιλογή της συγκεκριμένης λύσης. Οι πωλήσεις μπορούν να βλέπουν την πρόοδο των εργασιών, των έργων και τα σχόλια των πελατών σε πραγματικό χρόνο και να κάνουν ενημερωμένα, έγκαιρα σχόλια και προτάσεις υποστήριξης.
Η ενσωμάτωση του CRM στο λογισμικό υπηρεσιών πεδίου θα βελτιώσει σημαντικά τις επιχειρηματικές σας διαδικασίες, θα ενισχύσει το δεσμό μεταξύ της εταιρείας και των πελατών και θα δημιουργήσει διαφάνεια μεταξύ των διαφόρων τμημάτων.
Προσαρμοσμένο μάρκετινγκ και ουσιαστικό upselling
Οι πωλήσεις και το μάρκετινγκ έχουν να κάνουν με τον συγχρονισμό – να σας προσφέρεται αυτό που χρειάζεστε τη στιγμή που το χρειάζεστε. Αυξάνοντας την ορατότητα και τη διαφάνεια μεταξύ των τμημάτων, μπορείτε να αξιοποιήσετε περισσότερο τα δεδομένα σας. Επιτρέψτε μας να σας δώσουμε ένα παράδειγμα.
Το λογισμικό διαχείρισης υπηρεσιών πεδίου καταγράφει δεδομένα και πληροφορίες σχετικά με την προληπτική συντήρηση. Αυτό που μπορεί να κάνει ένας πωλητής είναι να παρακολουθεί αυτά τα δεδομένα ιστορικού σέρβις και να ενημερώνει τον πελάτη για το επερχόμενο σέρβις, να τον εκπαιδεύει σχετικά με το γιατί πρέπει να το κάνει και να του πουλάει μία από τις υπηρεσίες συντήρησης που προσφέρει η επιχείρηση.
Χρησιμοποιώντας την ίδια λογική, ένας πωλητής μπορεί να χρησιμοποιήσει τις πληροφορίες για να αναβαθμίσει το απόθεμα όταν πρόκειται να εξαντληθεί ή να συμβουλεύσει τους πελάτες για πρόσθετα χαρακτηριστικά που είναι κατάλληλα για την περίπτωση χρήσης τους.
Πρόσβαση και ασφάλεια δεδομένων πελατών
Αυτό που οι περισσότερες εταιρείες που εξακολουθούν να χρησιμοποιούν χειροκίνητες μεθόδους διαχείρισης αδυνατούν να κατανοήσουν είναι ότι οι ψηφιακές λύσεις, όπως το λογισμικό διαχείρισης εργασιών, το λογισμικό διαχείρισης συντήρησης ή το CRM, δεν είναι απλώς ένας πιο βολικός τρόπος επιχειρηματικής δράσης. Είναι πιο ασφαλείς και πιο έξυπνες.
Μια εφαρμογή κινητής υπηρεσίας πεδίου με ενσωματωμένο CRM δεν θα σας επιτρέψει απλώς να γνωρίζετε την ακριβή τοποθεσία του κινητού εργατικού δυναμικού σας, να βελτιώσετε τις εργασίες πεδίου, να μειώσετε τα ποσοστά πρώτης επιδιόρθωσης και να καρφώσετε την προληπτική συντήρηση. Θα διασφαλίσει ότι κρίσιμες πληροφορίες, όπως συμφωνίες επιπέδου εξυπηρέτησης, πρωτόκολλα ασφαλείας και περιουσιακά στοιχεία πελατών, θα αποθηκεύονται με ασφάλεια στο σύστημα.
Οι πληροφορίες για τις εργασίες και τους πελάτες θα ελέγχονται και θα επαληθεύονται διπλά, μειώνοντας τον χρόνο εισαγωγής δεδομένων και την πιθανότητα χειροκίνητων σφαλμάτων.
Μετατρέψτε τους κινητούς εργαζόμενους σε πωλητές
Το CRM απευθύνεται κυρίως σε ομάδες πωλήσεων και μάρκετινγκ, αλλά ποιος είπε ότι οι τεχνικοί υπηρεσιών πεδίου δεν μπορούν να το χρησιμοποιήσουν επίσης; Η υπηρεσία πεδίου είναι από τη φύση της ένας κλάδος που λειτουργεί πρώτα από απόσταση, πράγμα που σημαίνει ότι ο πυρήνας της δουλειάς γίνεται εκτός γραφείου.
Ανοίγοντας την εφαρμογή τους για κινητά, ενώ εργάζονται στην τοποθεσία του πελάτη, οι τεχνικοί μπορούν πλέον να έχουν πρόσβαση σε πληροφορίες απογραφής, εργαλεία διαχείρισης περιουσιακών στοιχείων, δυνατότητες υποβολής προσφορών, λεπτομέρειες συμφωνιών παροχής υπηρεσιών και πολλά άλλα. Με αυτόν τον τρόπο μπορούν να προσφέρουν βήμα προς βήμα οδηγίες στον πελάτη προκειμένου να λύσουν το πρόβλημά του και να αναβαθμίσουν το συνολικό επίπεδο εξυπηρέτησης, υποστήριξης και ικανοποίησης των πελατών που προσφέρουν.
Το καλύτερο μέρος; Δεν χρειάζεται να είναι συνδεδεμένοι στο Διαδίκτυο για να το κάνουν αυτό, επειδή το λογισμικό FSM, όπως το Frontu, προσφέρει μια πλήρως λειτουργική λειτουργία εκτός σύνδεσης, ώστε να μπορούν να συνεχίσουν την εργασία τους. Αυτό που χρειάζεστε είναι συνδεδεμένη υπηρεσία πεδίου ανά πάσα στιγμή και αυτό ακριβώς θα σας προσφέρει μια ενσωμάτωση CRM-FSM.
Ανακεφαλαίωση: CRM και λογισμικό διαχείρισης υπηρεσιών πεδίου που εργάζονται για την ικανοποίηση των πελατών
Τι δεν μπορεί να μην αρέσει στην ενσωμάτωση ενός CRM στο λογισμικό υπηρεσιών πεδίου σας;
Μπορείτε να αποκτήσετε χαρακτηριστικά όπως παρακολούθηση χρόνου, αξιολόγηση εργασιών σε πραγματικό χρόνο, διαχείριση εντολών εργασίας, προγραμματισμό διαδρομών και στατιστικά στοιχεία παραγωγικότητας, συνδυασμένα με επικοινωνία πωλήσεων και back-office. Ουσιαστικά, δίνετε στους υπαλλήλους σας τα κατάλληλα εργαλεία και μέσα για να μοιράζονται πληροφορίες μεταξύ τους αντί να τις κυνηγούν και να προσπαθούν να τις κατανοήσουν οι ίδιοι.
Αυτή η ενσωμάτωση ευθυγραμμίζει τα τμήματα πωλήσεων και επιτόπιας εξυπηρέτησης της επιχείρησής σας με τον ίδιο στόχο – την αύξηση της ικανοποίησης των πελατών. Δημιουργείτε ένα συνδεδεμένο οικοσύστημα επιτόπιας εξυπηρέτησης, όπου οι πελάτες και οι εργαζόμενοι μπορούν να συνυπάρχουν και να αναδεικνύουν ο ένας τον καλύτερο εαυτό του άλλου.
