En programvara för hantering av kundrelationer (CRM) som är utvecklad för fältservicebranschen är ett operativsystem som gör det möjligt för företag att förbättra kundnöjdheten genom tydlig och omedelbar kommunikation. Kunderna kan enkelt logga in på en mobilapp eller en bärbar dator och komma åt kundportalen, följa hur en uppgift fortskrider, lämna feedback, skapa nya arbetsorder och kommunicera direkt med en fälttekniker eller huvudkontoret.
För ett företag som hanterar fältservice är fördelarna lika imponerande. Fältserviceverksamheten blir lättare att hantera eftersom det finns en konstant kommunikationslinje med kunden. Servicecheferna har tillgång till data i realtid, vilket gör att de kan öka effektiviteten, fatta datadrivna beslut, förbättra schemaläggningen, minimera restiden och optimera användningen av sina resurser.
Nu när vi har en bred uppfattning om vad ett CRM-system för fältservice är, ska vi titta närmare på varför ditt företag behöver ett sådant.
Automatisera försäljningsprocessen
Försäljningscyklerna inom Field Service Management tenderar att vara långa och utmanande. Innan CRM-systemen fanns brukade säljteamen arbeta med kalkylblad som Excel, Word eller någon annan statisk form av dokumentation av viktiga data. Med hjälp av telefonsamtal och e-postmeddelanden förde de manuellt in information i dessa kalkylblad och försökte spåra försäljningens livscykel.
Med tanke på den dynamiska karaktären hos FSM och de olika variabler som ingår i en försäljning har detta sätt att bedriva försäljning alltid känts lite föråldrat. En CRM-lösning är en helt automatiserad lösning som hjälper säljteamen att hantera leads genom sin pipeline och omvandla dem till betalande kunder.
Sådana mjukvarulösningar ger säljarna möjlighet att kategorisera, lagra och uppdatera kunddata. Det gör deras liv enklare och ger dem lyxen att faktiskt sälja, i stället för att slösa tid på att förstå det administrativa och operativa kaoset.
Men det är inte allt. Det verkliga värdet av ett CRM-system kommer när det integreras med programvara för hantering av fältservice. Säljare kan enkelt omvandla en försäljning till en arbetsorder, utan att lämna plattformen eller migrera data från en lösning till en annan.
Säljarna vidarebefordrar arbetet till fältserviceteamen, vilket tar automatiseringen av arbetsflödet till nästa nivå. I slutändan får du en heltäckande lösning där du kan spåra varje enskilt steg i en kunds resa – från lead till kund, från projektkrav till slutfört arbete.
Överbrygga kunskapsklyftan mellan säljare och fälttekniker
Fälttekniker och säljare har liknande mål men parallella liv. Å ena sidan har du säljteam som gör sitt bästa för att få folk att komma in genom dörren och se till att de är nöjda med tjänsten, och å andra sidan har du fälttekniker ute i naturen som tar hand om kundernas behov på riktigt.
Ofta finns det en skillnad i kunskap, kommunikation och förståelse mellan dessa två team. Genom att integrera en CRM-lösning med en programvara för fältservice skapas en kanal för intern kommunikation och ett sätt att överbrygga denna klyfta.
Fältteknikerna kan se vad säljarna har lovat kunden, vilka smärtpunkter kunden hade i början och vad som fick dem att välja just den här lösningen. Säljarna kan se hur uppgifter, projekt och kundfeedback fortskrider i realtid och komma med välgrundade kommentarer och supportförslag i rätt tid.
Genom att integrera CRM i din programvara för fältservice kan du förbättra dina affärsprocesser avsevärt, stärka banden mellan företaget och kunderna och skapa transparens mellan olika avdelningar.
Skräddarsydd marknadsföring och meningsfull merförsäljning
Försäljning och marknadsföring handlar om timing – att bli erbjuden det man behöver när man behöver det. Genom att öka synligheten och transparensen mellan avdelningarna kan du få ut mer av dina data. Låt oss ge dig ett exempel.
Programvara för hantering av fältservice registrerar data och information om förebyggande underhåll. Vad en säljare kan göra är att spåra dessa uppgifter om servicehistorik och informera kunden om den kommande servicen, förklara varför den måste utföras och sälja en av de underhållstjänster som företaget erbjuder.
Med samma logik kan en säljare använda informationen för att sälja in varor när de är på väg att ta slut eller ge kunderna råd om ytterligare funktioner som är lämpliga för deras användningsfall.
Tillgång till och säkerhet för kunddata
Vad de flesta företag som fortfarande använder manuella hanteringsmetoder inte förstår är att digitala lösningar som programvara för arbetsledning, underhållshantering eller CRM inte bara är ett bekvämare sätt att göra affärer. De är säkrare och smartare.
En mobilapp för fältservice med ett integrerat CRM-system gör det inte bara möjligt för dig att veta exakt var din mobila personal befinner sig, förbättra fältarbetet, minska antalet förstagångslösningar och förbättra det förebyggande underhållet. Den säkerställer också att kritisk information som servicenivåavtal, säkerhetsprotokoll och kundtillgångar lagras säkert i systemet.
Jobb- och kundinformation dubbelkontrolleras och verifieras, vilket minskar tiden för datainmatning och risken för manuella fel.
Gör mobila medarbetare till säljare
CRM är främst avsett för försäljnings- och marknadsföringsteam, men vem har sagt att fältservicetekniker inte också kan använda det? Fältservice är till sin natur en fjärrstyrd bransch, vilket innebär att kärnan i jobbet sker utanför kontoret.
När teknikerna öppnar sin mobilapp medan de arbetar på plats hos kunden kan de nu få tillgång till lagerinformation, verktyg för tillgångshantering, offertfunktioner, information om serviceavtal med mera. På så sätt kan de erbjuda steg-för-steg-instruktioner till kunden för att lösa deras problem och uppgradera den övergripande nivån på service, support och kundnöjdhet som de erbjuder.
Och det bästa av allt? De behöver inte vara anslutna till internet för att göra det eftersom FSM-programvara som Frontu erbjuder ett fullt fungerande offline-läge, så att de kan fortsätta arbetet. Vad du behöver är uppkopplad fältservice hela tiden, och det är vad en CRM-FSM-integration ger dig.
Sammanfattning: CRM- och Field Service Management-programvara som bidrar till kundnöjdhet
Vad är det som inte är bra med att integrera ett CRM-system i din programvara för fältservice?
Du får funktioner som tidrapportering, utvärdering av arbetsuppgifter i realtid, hantering av arbetsorder, ruttplanering och produktivitetsstatistik som matchas med kommunikation mellan försäljning och backoffice. Du ger i princip dina anställda rätt verktyg och tillgångar för att dela information med varandra i stället för att leta reda på den och försöka förstå den på egen hand.
Vad den här integrationen gör är att samordna företagets försäljnings- och fältserviceavdelningar mot samma mål – att öka kundnöjdheten. Du skapar ett uppkopplat ekosystem för fältservice där kunder och medarbetare kan samexistera och få ut det bästa av varandra.
