Oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM) stworzone dla branży zarządzania usługami terenowymi to system operacyjny, który umożliwia firmom zwiększenie zadowolenia klientów dzięki przejrzystej i natychmiastowej komunikacji. Klienci mogą po prostu zalogować się do aplikacji mobilnej lub laptopa i uzyskać dostęp do portalu klienta, śledzić postęp zadania, zostawiać opinie, tworzyć nowe zlecenia pracy i bezpośrednio komunikować się z technikiem terenowym lub centralą.
Dla firmy zarządzającej usługami terenowymi korzyści są równie imponujące. Operacje serwisowe w terenie stają się łatwiejsze do zarządzania, ponieważ istnieje stała linia komunikacji z klientem. Menedżerowie usług mają dostęp do danych w czasie rzeczywistym, co pozwala im zwiększyć wydajność, podejmować decyzje oparte na danych, usprawnić planowanie, zminimalizować czas podróży i zoptymalizować wykorzystanie zasobów.
Teraz, gdy mamy już ogólne pojęcie o tym, czym jest CRM dla usług terenowych, przyjrzyjmy się powodom, dla których Twoja firma go potrzebuje.
Automatyzacja procesu sprzedaży
Cykle sprzedaży w zarządzaniu usługami terenowymi są zwykle długie i wymagające. Przed wprowadzeniem systemów CRM zespoły sprzedażowe pracowały w arkuszach kalkulacyjnych, takich jak Excel, Word lub w innej statycznej formie dokumentowania krytycznych danych. Korzystając z połączeń telefonicznych i wiadomości e-mail, ręcznie wprowadzali informacje do tych arkuszy kalkulacyjnych i próbowali śledzić cykl życia sprzedaży.
Biorąc pod uwagę dynamiczny charakter FSM i różne zmienne, które wpływają na sprzedaż, ten sposób prowadzenia sprzedaży zawsze wydawał się nieco przestarzały. Rozwiązanie CRM zapewnia w pełni zautomatyzowane rozwiązanie, które pomaga zespołom sprzedażowym zarządzać potencjalnymi klientami i przekształcać ich w płacących klientów.
Takie oprogramowanie daje sprzedawcom możliwość kategoryzowania, przechowywania i aktualizowania danych klientów. Ułatwia to ich życie i daje im luksus faktycznej sprzedaży, zamiast marnowania czasu na nadawanie sensu chaosowi administracyjnemu i operacyjnemu.
To jednak nie wszystko. Prawdziwa wartość CRM pojawia się, gdy jest on zintegrowany z oprogramowaniem do zarządzania usługami w terenie. Sprzedawcy mogą łatwo przekształcić sprzedaż w zlecenie pracy, nigdy nie opuszczając platformy ani nie migrując danych z jednego rozwiązania do drugiego.
Sprzedaż przekazuje pracę zespołom terenowym, przenosząc automatyzację przepływu pracy na wyższy poziom. W rezultacie otrzymujesz kompleksowe rozwiązanie, w którym możesz śledzić każdy etap podróży klienta – od potencjalnego klienta, przez wymagania projektowe, po ukończoną pracę.
Wypełnienie luki w wiedzy między sprzedawcami a technikami terenowymi
Technicy terenowi i sprzedawcy mają podobne cele, ale prowadzą równoległe życie. Z jednej strony mamy zespoły sprzedażowe, które starają się jak najlepiej przyciągnąć klientów i upewnić się, że są zadowoleni z usług, a z drugiej strony mamy zespoły terenowe, które dbają o potrzeby klientów w terenie.
Często dochodzi do rozbieżności w wiedzy, komunikacji i zrozumieniu między tymi dwoma zespołami. Integracja rozwiązania CRM z oprogramowaniem do obsługi w terenie tworzy kanał komunikacji wewnętrznej i sposób na wypełnienie tej luki.
Technicy terenowi mogą zobaczyć, co klientowi obiecała sprzedaż, jego początkowe bolączki i co skłoniło go do wyboru tego konkretnego rozwiązania. Dział sprzedaży może w czasie rzeczywistym obserwować postępy w realizacji zadań, projektów i opinie klientów, a także przekazywać na czas uwagi i sugestie dotyczące wsparcia.
Integracja CRM z oprogramowaniem do obsługi w terenie znacznie usprawni procesy biznesowe, wzmocni więź między firmą a klientami i zapewni przejrzystość między różnymi działami.
Dostosowany marketing i znaczący upselling
Sprzedaż i marketing opierają się na wyczuciu czasu – oferowaniu tego, czego potrzebujesz w odpowiednim momencie. Zwiększając widoczność i przejrzystość między działami, można uzyskać więcej korzyści z danych. Podajmy przykład.
Oprogramowanie do zarządzania usługami w terenie rejestruje dane i informacje dotyczące konserwacji zapobiegawczej. Sprzedawca może śledzić te dane historii usług i informować klienta o zbliżającej się usłudze, edukować go, dlaczego musi ją wykonać i sprzedać mu jedną z usług serwisowych oferowanych przez firmę.
Korzystając z tej samej logiki, sprzedawca może wykorzystać te informacje do zwiększenia sprzedaży zapasów, gdy są one bliskie wyczerpania lub doradzić klientom dodatkowe funkcje, które są odpowiednie dla ich przypadku użycia.
Dostęp i bezpieczeństwo danych klientów
Większość firm nadal stosujących ręczne metody zarządzania nie rozumie, że rozwiązania cyfrowe, takie jak oprogramowanie do zarządzania zadaniami, oprogramowanie do zarządzania konserwacją lub CRM, to nie tylko wygodniejszy sposób prowadzenia działalności. Są one bezpieczniejsze i inteligentniejsze.
Aplikacja mobilna do usług terenowych ze zintegrowanym systemem CRM nie tylko pozwala poznać dokładną lokalizację pracowników mobilnych, usprawnić operacje w terenie, zmniejszyć liczbę napraw za pierwszym razem i usprawnić konserwację zapobiegawczą. Zapewni, że krytyczne informacje, takie jak umowy o poziomie usług, protokoły bezpieczeństwa i zasoby klientów będą bezpiecznie przechowywane w systemie.
Informacje o zadaniach i klientach będą podwójnie sprawdzane i weryfikowane, skracając czas wprowadzania danych i zmniejszając ryzyko błędów ręcznych.
Zmień pracowników mobilnych w sprzedawców
CRM jest przeznaczony przede wszystkim dla zespołów sprzedażowych i marketingowych, ale kto powiedział, że technicy usług terenowych również nie mogą z niego korzystać? Usługi terenowe są z natury branżą zdalną, co oznacza, że główna część pracy odbywa się poza biurem.
Otwierając aplikację mobilną podczas pracy w lokalizacji klienta, technicy mogą teraz uzyskać dostęp do informacji o zapasach, narzędzi do zarządzania zasobami, funkcji wyceny, szczegółów umów serwisowych i nie tylko. W ten sposób mogą zaoferować klientowi instrukcje krok po kroku w celu rozwiązania jego problemu i podniesienia ogólnego poziomu usług, wsparcia i zadowolenia klienta.
A co najlepsze? Aby to zrobić, nie muszą być podłączeni do Internetu, ponieważ oprogramowanie FSM, takie jak Frontu, oferuje w pełni funkcjonalny tryb offline, dzięki czemu mogą kontynuować pracę. To, czego potrzebujesz, to połączone usługi terenowe przez cały czas i to właśnie zapewni Ci integracja CRM-FSM.
Podsumowanie: Oprogramowanie CRM i Field Service Management działające na rzecz zadowolenia klientów
Czego można nie lubić w integracji CRM z oprogramowaniem do obsługi w terenie?
Otrzymujesz funkcje takie jak śledzenie czasu pracy, ocena zadań w czasie rzeczywistym, zarządzanie zleceniami pracy, planowanie tras i statystyki produktywności połączone z komunikacją sprzedażową i back-office. Zasadniczo dajesz swoim pracownikom odpowiednie narzędzia i zasoby do dzielenia się informacjami między sobą, zamiast szukać ich i próbować samodzielnie nadać im sens.
Integracja ta polega na dostosowaniu działów sprzedaży i usług terenowych firmy do tego samego celu – zwiększenia zadowolenia klientów. Tworzysz połączony ekosystem usług terenowych, w którym klienci i pracownicy mogą współistnieć i wydobywać z siebie to, co najlepsze.
