Software pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) vytvořený pro oblast řízení služeb v terénu je operační systém, který umožňuje podnikům zvýšit spokojenost zákazníků prostřednictvím jasné a okamžité komunikace. Zákazníci se mohou jednoduše přihlásit do mobilní aplikace nebo notebooku a vstoupit na zákaznický portál, sledovat průběh úkolu, zanechat zpětnou vazbu, vytvářet nové pracovní příkazy a přímo komunikovat s technikem v terénu nebo s centrálou.
Stejně působivé jsou i výhody pro společnost zabývající se správou služeb v terénu. Provoz terénních služeb se lépe řídí, protože existuje stálá komunikace se zákazníkem. Manažeři servisních služeb mají přístup k datům v reálném čase, což jim umožňuje zvýšit efektivitu, přijímat rozhodnutí založená na datech, zlepšit plánování, minimalizovat dobu cestování a optimalizovat využití svých zdrojů.
Nyní, když máme obecnou představu o tom, co je CRM pro terénní služby, se podíváme na důvody, proč ho vaše společnost potřebuje.
Automatizace prodejního procesu
Prodejní cykly řízení služeb v terénu bývají dlouhé a náročné. Před zavedením systémů CRM pracovaly prodejní týmy v tabulkách, jako je Excel, Word nebo jiná statická forma dokumentace kritických údajů. Pomocí telefonních hovorů a e-mailů ručně vkládaly informace do těchto tabulek a snažily se sledovat životní cyklus prodeje.
Vzhledem k dynamické povaze FSM a různým proměnným, které se podílejí na prodeji, se mi tento způsob prodeje zdál vždy trochu zastaralý. Řešení CRM poskytuje plně automatizované řešení, které pomáhá prodejním týmům spravovat potenciální zákazníky v průběhu jejich potrubní cesty a přeměnit je v platící zákazníky.
Taková softwarová řešení poskytují prodejcům možnost kategorizovat, ukládat a aktualizovat údaje o zákaznících. Ulehčí jim život a umožní jim luxus skutečně prodávat, místo aby ztráceli čas nad administrativním a provozním chaosem.
To ale není všechno. Skutečnou hodnotu CRM získáte, když je integrován se softwarem pro řízení služeb v terénu. Obchodníci mohou snadno přeměnit prodej na pracovní příkaz, aniž by opustili platformu nebo migrovali data z jednoho řešení do druhého.
Prodejci předávají práci servisním týmům v terénu a posouvají tak automatizaci pracovních postupů na další úroveň. Výsledkem je komplexní řešení, ve kterém můžete sledovat každý jednotlivý krok cesty zákazníka – od potenciálního zákazníka, přes požadavky na projekt až po dokončenou práci.
Překlenout mezeru ve znalostech mezi prodejci a techniky v terénu
Terénní technici a prodejci mají podobné cíle, ale paralelní životy. Na jedné straně máte prodejní týmy, které se snaží co nejlépe přivést lidi ke dveřím a zajistit, aby byli se službou spokojeni, a na druhé straně máte servisní týmy v terénu, které se starají o potřeby zákazníků přímo v terénu.
Mezi těmito dvěma týmy často dochází k rozdílným znalostem, komunikaci a porozumění. Integrace řešení CRM se softwarem pro terénní služby vytváří kanál pro interní komunikaci a způsob, jak tuto propast překlenout.
Technici v terénu vidí, co bylo zákazníkovi slíbeno prodejci, jaké byly jeho počáteční bolesti a co ho vedlo k volbě tohoto konkrétního řešení. Prodejci mohou v reálném čase sledovat průběh úkolů, projektů a zpětnou vazbu od zákazníků a včas podávat informované připomínky a návrhy na podporu.
Integrace CRM do softwaru pro terénní služby výrazně zlepší vaše obchodní procesy, posílí vazby mezi společností a zákazníky a zajistí transparentnost mezi jednotlivými odděleními.
Marketing na míru a smysluplný upselling
Prodej a marketing jsou především o načasování – o nabídce toho, co potřebujete, ve chvíli, kdy to potřebujete. Zvýšením viditelnosti a transparentnosti mezi odděleními můžete z dat získat více šťávy. Dovolte nám uvést příklad.
Software pro správu služeb v terénu zaznamenává data a informace o preventivní údržbě. Prodejce může tyto údaje sledovat a informovat zákazníka o nadcházejícím servisu, poučit ho o tom, proč ho musí provést, a prodat mu některou ze služeb údržby, které firma nabízí.
Pomocí stejné logiky může prodejce využít informace k upsellingu zásob, když se blíží jejich vyčerpání, nebo poradit zákazníkům další funkce, které jsou vhodné pro jejich případ použití.
Přístup k údajům zákazníků a jejich zabezpečení
Většina společností, které stále používají manuální metody řízení, nechápe, že digitální řešení, jako je software pro správu pracovních míst, software pro správu údržby nebo CRM, nepředstavují pouze pohodlnější způsob podnikání. Jsou bezpečnější a chytřejší.
Mobilní aplikace pro terénní služby s integrovaným CRM vám umožní nejen znát přesnou polohu vašich mobilních pracovníků, ale také zlepšit provoz v terénu, snížit počet prvních oprav a preventivní údržbu. Zajistí, že v systému budou bezpečně uloženy důležité informace, jako jsou dohody o úrovni služeb, bezpečnostní protokoly a majetek zákazníků.
Informace o zakázkách a zákaznících budou dvakrát zkontrolovány a ověřeny, čímž se sníží čas potřebný k zadávání dat a sníží se pravděpodobnost ručního zadávání chyb.
Proměňte mobilní pracovníky v prodejce
CRM je primárně určeno pro obchodní a marketingové týmy, ale kdo říká, že jej nemohou používat i servisní technici v terénu? Terénní služby jsou ze své podstaty odvětvím, které je zaměřeno na vzdálenou práci, což znamená, že jádro práce se odehrává mimo kancelář.
Po otevření mobilní aplikace při práci u zákazníka mají nyní technici přístup k informacím o zásobách, nástrojům pro správu majetku, funkcím pro tvorbu cenových nabídek, podrobnostem o servisních smlouvách a dalším informacím. Díky tomu mohou zákazníkovi nabídnout pokyny krok za krokem, aby vyřešili jeho problém a zvýšili celkovou úroveň služeb, podpory a spokojenosti zákazníků, které nabízejí.
A to nejlepší? Nepotřebují k tomu být připojeni k internetu, protože software FSM, jako je Frontu, nabízí plně funkční offline režim, takže mohou pokračovat v práci. To, co potřebujete, je neustále propojený terénní servis, a to vám integrace CRM-FSM poskytne.
Rekapitulace: CRM a software pro řízení služeb v terénu pracují pro spokojenost zákazníků
Co se vám nelíbí na integraci CRM do softwaru pro terénní služby?
Získáte funkce, jako je sledování času, vyhodnocování úkolů v reálném čase, správa pracovních zakázek, plánování tras a statistiky produktivity ve spojení s komunikací s prodejci a back-office. Svým zaměstnancům tak v podstatě poskytnete správné nástroje a prostředky, aby mohli informace sdílet mezi sebou, místo aby je sami sháněli a snažili se v nich zorientovat.
Tato integrace umožňuje sladit prodejní a servisní oddělení vaší firmy se stejným cílem – zvýšit spokojenost zákazníků. Vytvoříte propojený ekosystém terénních služeb, kde mohou zákazníci a zaměstnanci koexistovat a vzájemně ze sebe dostat to nejlepší.
