Software voor klantenrelatiebeheer (CRM) voor de buitendienst is een besturingssysteem waarmee bedrijven de klanttevredenheid kunnen verbeteren door middel van duidelijke en directe communicatie. Klanten kunnen eenvoudig inloggen op een mobiele app of een laptop en toegang krijgen tot het klantenportaal, de voortgang van een taak volgen, feedback achterlaten, nieuwe werkorders aanmaken en direct communiceren met een buitendienstmedewerker of het hoofdkantoor.
Voor een field service managementbedrijf zijn de voordelen net zo indrukwekkend. Buitendienstactiviteiten zijn gemakkelijker te beheren omdat er een constante communicatielijn is met de klant. Servicemanagers hebben realtime toegang tot gegevens waardoor ze efficiënter kunnen werken, datagestuurde beslissingen kunnen nemen, de planning kunnen verbeteren, de reistijd kunnen minimaliseren en het gebruik van hun middelen kunnen optimaliseren.
Nu we een algemeen idee hebben van wat een field service CRM is, laten we eens kijken naar de redenen waarom jouw bedrijf er een nodig heeft.
Automatiseer het verkoopproces
Verkoopcycli voor Field Service Management zijn vaak lang en uitdagend. Voordat er CRM-systemen bestonden, werkten verkoopteams met spreadsheets zoals Excel, Word of een andere statische vorm voor het documenteren van belangrijke gegevens. Met behulp van telefoongesprekken en e-mails voerden ze handmatig informatie in deze spreadsheets in en probeerden ze de levenscyclus van de verkoop te volgen.
Gezien de dynamische aard van FSM en de verschillende variabelen die meespelen bij het maken van een verkoop, voelde deze manier van verkopen altijd een beetje ouderwets aan. Een CRM-oplossing biedt een volledig geautomatiseerde oplossing die verkoopteams helpt leads door hun pijplijn te leiden en ze om te zetten in betalende klanten.
Dergelijke softwareoplossingen geven verkopers de mogelijkheid om klantgegevens te categoriseren, op te slaan en bij te werken. Het maakt hun leven eenvoudiger en geeft ze de luxe om echt te verkopen, in plaats van tijd te verspillen aan het doorgronden van administratieve en operationele chaos.
Maar dat is nog niet alles. De echte waarde van een CRM komt wanneer het geïntegreerd is met field service management software. Verkopers kunnen een verkoop eenvoudig omzetten in een werkorder, zonder het platform te verlaten of gegevens van de ene oplossing naar de andere te migreren.
Verkoop geeft het werk door aan buitendienstteams, waardoor workflowautomatisering naar een hoger niveau wordt getild. Uiteindelijk krijg je een allesomvattende oplossing waarbij je elke stap in het traject van een klant kunt volgen – van lead tot klant, van projectvereisten tot voltooid werk.
De kenniskloof overbruggen tussen verkoop- en buitendiensttechnici
Buitendienstmonteurs en verkopers hebben vergelijkbare doelen maar parallelle levens. Aan de ene kant heb je verkoopteams, die hun best doen om mensen binnen te halen en ervoor te zorgen dat ze tevreden zijn met de service, en aan de andere kant heb je buitendienstteams die in het veld de behoeften van klanten in levende lijve vervullen.
Vaak is er een verschil in kennis, communicatie en begrip tussen deze twee teams. Door een CRM-oplossing te integreren met veldservicesoftware creëer je een kanaal voor interne communicatie en een manier om deze kloof te overbruggen.
Buitendienstmedewerkers kunnen zien wat de verkoop aan de klant heeft beloofd, wat hun eerste pijnpunten waren en waarom ze voor deze specifieke oplossing hebben gekozen. De verkoopafdeling kan de voortgang van taken, projecten en feedback van klanten in realtime zien en tijdig geïnformeerde opmerkingen en ondersteuningssuggesties maken.
De integratie van CRM in je buitendienstsoftware zal je bedrijfsprocessen enorm verbeteren, de band tussen het bedrijf en de klanten versterken en transparantie tussen de verschillende afdelingen tot stand brengen.
Marketing op maat en zinvolle upselling
Bij verkoop en marketing draait alles om timing – datgene aangeboden krijgen wat je nodig hebt op het moment dat het nodig is. Door de zichtbaarheid en transparantie tussen afdelingen te vergroten, kunt u meer uit uw gegevens halen. Laten we een voorbeeld geven.
Software voor buitendienstbeheer registreert gegevens en informatie over preventief onderhoud. Wat een verkoper kan doen, is deze gegevens over de servicegeschiedenis bijhouden en de klant informeren over het komende onderhoud, hem uitleggen waarom hij dit moet doen en hem een van de onderhoudsservices verkopen die het bedrijf aanbiedt.
Met dezelfde logica kan een verkoper de informatie gebruiken om voorraden op te waarderen wanneer deze bijna op zijn of om klanten te adviseren over extra functies die geschikt zijn voor hun gebruik.
Toegang tot en beveiliging van klantgegevens
Wat de meeste bedrijven die nog steeds handmatige beheermethoden gebruiken niet begrijpen, is dat digitale oplossingen zoals taakbeheersoftware, onderhoudsbeheersoftware of CRM niet alleen een handigere manier van zakendoen zijn. Ze zijn veiliger en slimmer.
Een mobiele app voor buitendienst met een geïntegreerd CRM stelt je niet alleen in staat om de exacte locatie van je mobiele medewerkers te kennen, je buitendienstactiviteiten te verbeteren, je first-time fix rates te verlagen en preventief onderhoud te vernagelen. Het zorgt ervoor dat kritieke informatie zoals service level agreements, veiligheidsprotocollen en klantenactiva veilig in het systeem worden opgeslagen.
Job- en klantgegevens worden dubbel gecontroleerd en geverifieerd, waardoor de tijd voor gegevensinvoer en de kans op handmatige fouten afneemt.
Verander mobiele werknemers in verkopers
CRM is vooral bedoeld voor verkoop- en marketingteams, maar wie zegt dat buitendienstmedewerkers het niet ook kunnen gebruiken? Buitendienstmedewerkers werken van nature op afstand, wat betekent dat de kern van het werk buiten het kantoor gebeurt.
Door hun mobiele app te openen terwijl ze aan het werk zijn op de locatie van de klant, hebben technici nu toegang tot voorraadinformatie, tools voor activabeheer, offertefuncties, details van serviceovereenkomsten en nog veel meer. Zo kunnen ze de klant stapsgewijze instructies geven om hun probleem op te lossen en het algemene niveau van service, ondersteuning en klanttevredenheid dat ze bieden opwaarderen.
En het beste deel? Ze hoeven daarvoor niet verbonden te zijn met het internet omdat FSM-software zoals Frontu een volledig functionele offline modus biedt, zodat ze hun werk kunnen blijven doen. Wat je nodig hebt is altijd verbonden field service en dat is wat een CRM-FSM integratie je zal geven.
Recapitulatie: CRM en Field Service Management software werken voor klanttevredenheid
Wat is er niet leuk aan het integreren van een CRM in je field service software?
Je krijgt functies zoals tijdregistratie, realtime taakbeoordeling, werkorderbeheer, routeplanning en productiviteitsstatistieken gekoppeld aan verkoop- en backofficecommunicatie. Je geeft je werknemers in wezen de juiste tools en middelen om informatie met elkaar te delen in plaats van er zelf achteraan te gaan en te proberen er wijs uit te worden.
Wat deze integratie doet, is de verkoop- en buitendienstafdelingen van je bedrijf op één lijn brengen met hetzelfde doel – de klanttevredenheid verhogen. Je creëert een verbonden field service ecosysteem waar klanten en medewerkers naast elkaar kunnen bestaan en het beste uit elkaar kunnen halen.
