Softvér na riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM) vytvorený pre oblasť riadenia služieb v teréne je operačný systém, ktorý umožňuje podnikom zvýšiť spokojnosť zákazníkov prostredníctvom jasnej a okamžitej komunikácie. Zákazníci sa môžu jednoducho prihlásiť do mobilnej aplikácie alebo notebooku a vstúpiť na zákaznícky portál, sledovať priebeh úlohy, zanechať spätnú väzbu, vytvárať nové pracovné objednávky a priamo komunikovať s terénnym technikom alebo centrálou.
Výhody pre spoločnosť zaoberajúcu sa riadením služieb v teréne sú rovnako pôsobivé. Prevádzka terénnych služieb sa ľahšie riadi, pretože existuje neustála komunikácia so zákazníkom. Manažéri servisných služieb majú prístup k údajom v reálnom čase, čo im umožňuje zvýšiť efektivitu, prijímať rozhodnutia založené na údajoch, zlepšiť plánovanie, minimalizovať čas cestovania a optimalizovať využívanie svojich zdrojov.
Teraz, keď už máme všeobecnú predstavu o tom, čo je CRM pre terénne služby, pozrime sa na dôvody, prečo ho vaša spoločnosť potrebuje.
Automatizácia predajného procesu
Predajné cykly riadenia služieb v teréne bývajú dlhé a náročné. Pred zavedením systémov CRM pracovali predajné tímy v tabuľkách, ako je Excel, Word, alebo v inej statickej forme dokumentovania kritických údajov. Pomocou telefonátov a e-mailov ručne vkladali informácie do týchto tabuliek a snažili sa sledovať životný cyklus predaja.
Vzhľadom na dynamickú povahu FSM a rôzne premenné, ktoré sa podieľajú na predaji, sa tento spôsob predaja vždy zdal trochu zastaraný. Riešenie CRM poskytuje plne automatizované riešenie, ktoré pomáha predajným tímom spravovať potenciálnych zákazníkov v rámci ich potrubia a premeniť ich na platiacich zákazníkov.
Takéto softvérové riešenia poskytujú predajcom možnosť kategorizovať, ukladať a aktualizovať údaje o zákazníkoch. Uľahčuje im to život a umožňuje im to luxus skutočne predávať, namiesto toho, aby strácali čas zmysluplným administratívnym a prevádzkovým chaosom.
To však nie je všetko. Skutočnú hodnotu má CRM vtedy, keď je integrovaný so softvérom na riadenie služieb v teréne. Obchodníci môžu ľahko premeniť predaj na pracovnú objednávku, pričom nikdy neopustia platformu ani nemigrujú údaje z jedného riešenia do druhého.
Predaj odovzdáva prácu tímom terénnych služieb, čím sa automatizácia pracovných postupov posúva na vyššiu úroveň. Výsledkom je komplexné riešenie, v ktorom môžete sledovať každý krok cesty zákazníka – od potenciálneho zákazníka, cez požiadavky na projekt až po dokončenú prácu.
Preklenutie medzery v znalostiach medzi predajcami a technikmi v teréne
Terénni technici a predajcovia majú podobné ciele, ale paralelné životy. Na jednej strane máte predajné tímy, ktoré sa zo všetkých síl snažia priviesť ľudí cez dvere a zabezpečiť, aby boli so službami spokojní, a na druhej strane máte servisné tímy v teréne, ktoré sa starajú o potreby zákazníkov priamo v teréne.
Medzi týmito dvoma tímami často dochádza k rozdielom v znalostiach, komunikácii a porozumení. Integrácia riešenia CRM so softvérom pre terénne služby vytvára kanál pre internú komunikáciu a spôsob, ako preklenúť túto priepasť.
Technici v teréne môžu vidieť, čo zákazníkom sľúbili predajcovia, ich počiatočné bolestivé body a čo ich viedlo k výberu tohto konkrétneho riešenia. Predajcovia môžu v reálnom čase vidieť priebeh úloh, projektov a spätnú väzbu od zákazníkov a včas podávať informované pripomienky a návrhy na podporu.
Integrácia CRM do softvéru pre terénne služby výrazne zlepší vaše obchodné procesy, posilní väzby medzi spoločnosťou a zákazníkmi a zabezpečí transparentnosť medzi jednotlivými oddeleniami.
Marketing šitý na mieru a zmysluplný upselling
Predaj a marketing sú predovšetkým o načasovaní – o ponuke toho, čo potrebujete v čase, keď to potrebujete. Zvýšením viditeľnosti a transparentnosti medzi jednotlivými oddeleniami môžete zo svojich údajov získať viac šťavy. Uvedieme vám príklad.
Softvér na riadenie služieb v teréne zaznamenáva údaje a informácie o preventívnej údržbe. Predajca môže sledovať tieto údaje o histórii servisu a informovať zákazníka o nadchádzajúcom servise, poučiť ho o tom, prečo ho musí vykonať, a predať mu jednu zo služieb údržby, ktoré firma ponúka.
Pomocou rovnakej logiky môže predajca využiť informácie na zvýšenie predaja zásob, keď sa blíži ich vyčerpanie, alebo poradiť zákazníkom ďalšie funkcie, ktoré sú vhodné pre ich prípad použitia.
Prístup k údajom zákazníkov a ich zabezpečenie
Väčšina spoločností, ktoré stále používajú manuálne metódy riadenia, nechápe, že digitálne riešenia, ako je softvér na riadenie pracovných miest, softvér na riadenie údržby alebo CRM, nie sú len pohodlnejším spôsobom podnikania. Sú bezpečnejšie a inteligentnejšie.
Mobilná aplikácia pre terénne služby s integrovaným CRM vám umožní nielen zistiť presnú polohu vašich mobilných pracovníkov, ale aj zlepšiť operácie v teréne, znížiť počet prvých opráv a preventívnu údržbu. Zabezpečí, že v systéme budú bezpečne uložené dôležité informácie, ako sú dohody o úrovni služieb, bezpečnostné protokoly a majetok zákazníka.
Informácie o úlohách a zákazníkoch sa dvakrát skontrolujú a overia, čím sa zníži čas potrebný na zadávanie údajov a možnosť manuálnych chýb.
Premeňte mobilných pracovníkov na predajcov
CRM je primárne určený pre obchodné a marketingové tímy, ale kto povedal, že ho nemôžu používať aj technici v teréne? Terénne služby sú vo svojej podstate odvetvím, ktoré sa orientuje na vzdialenú prácu, čo znamená, že hlavná časť práce sa odohráva mimo kancelárie.
Po otvorení mobilnej aplikácie počas práce u zákazníka majú teraz technici prístup k informáciám o zásobách, nástrojom na správu majetku, funkciám cenových ponúk, podrobnostiam o servisných zmluvách a ďalším informáciám. Vďaka tomu môžu zákazníkovi ponúknuť pokyny krok za krokom s cieľom vyriešiť jeho problém a zvýšiť celkovú úroveň služieb, podpory a spokojnosti zákazníkov, ktoré ponúkajú.
Najlepšia časť? Nemusia byť na to pripojení k internetu, pretože softvér FSM, ako je Frontu, ponúka plne funkčný offline režim, takže môžu pokračovať v práci. To, čo potrebujete, je neustále prepojená služba v teréne, a to vám poskytne integrácia CRM-FSM.
Zhrnutie: CRM a softvér na riadenie služieb v teréne pracujú pre spokojnosť zákazníkov
Čo sa vám nepáči na integrácii CRM do softvéru pre terénne služby?
Získate funkcie, ako je sledovanie času, vyhodnocovanie úloh v reálnom čase, správa pracovných objednávok, plánovanie trás a štatistiky produktivity v spojení s predajnou a back-office komunikáciou. Zamestnancom v podstate poskytnete správne nástroje a prostriedky na vzájomné zdieľanie informácií namiesto toho, aby ich sami zháňali a snažili sa im porozumieť.
Táto integrácia umožňuje zladiť predajné oddelenie a oddelenie služieb v teréne vašej firmy s rovnakým cieľom – zvýšiť spokojnosť zákazníkov. Vytvoríte prepojený ekosystém terénnych služieb, v ktorom môžu zákazníci a zamestnanci koexistovať a navzájom zo seba vydať to najlepšie.
