En software til styring af kunderelationer (CRM), der er udviklet til field service management-industrien, er et operativsystem, der gør det muligt for virksomheder at forbedre kundetilfredsheden gennem klar og øjeblikkelig kommunikation. Kunderne kan blot logge ind på en mobilapp eller en bærbar computer og få adgang til kundeportalen, følge en opgaves forløb, give feedback, oprette nye arbejdsordrer og kommunikere direkte med en tekniker i marken eller hovedkontoret.
For en field service management-virksomhed er fordelene lige så imponerende. Field service-operationer bliver lettere at styre, da der er en konstant kommunikationslinje med kunden. Serviceledere har adgang til data i realtid, hvilket giver dem mulighed for at øge effektiviteten, træffe datadrevne beslutninger, forbedre planlægningen, minimere rejsetiden og optimere brugen af deres ressourcer.
Nu hvor vi har en bred idé om, hvad et field service CRM er, så lad os se på, hvorfor din virksomhed har brug for et.
Automatiser salgsprocessen
Salgscyklusser inden for Field Service Management har tendens til at være lange og udfordrende. Før CRM-systemerne arbejdede salgsteams med regneark som Excel, Word eller en anden statisk form for dokumentation af vigtige data. Ved hjælp af telefonopkald og e-mails indsatte de manuelt oplysninger i disse regneark og forsøgte at spore salgets livscyklus.
I betragtning af FSM’s dynamiske natur og de forskellige variabler, der indgår i et salg, har denne måde at drive salg på altid føltes lidt gammeldags. En CRM-løsning er en fuldautomatisk løsning, der hjælper salgsteams med at styre leads gennem deres pipeline og gøre dem til betalende kunder.
Sådanne softwareløsninger giver sælgerne mulighed for at kategorisere, lagre og opdatere kundedata. Det gør deres liv lettere og giver dem den luksus at kunne sælge i stedet for at spilde tid på at finde hoved og hale i et administrativt og driftsmæssigt kaos.
Men det er ikke alt. Den virkelige værdi af et CRM-system kommer, når det er integreret med software til field service management. Sælgere kan nemt forvandle et salg til en arbejdsordre uden at forlade platformen eller migrere data fra én løsning til den næste.
Salg giver arbejdet videre til feltserviceteams og tager automatisering af arbejdsgange til næste niveau. Det, du ender med, er en omfattende løsning, hvor du kan spore hvert eneste trin i en kundes rejse – fra kundeemne til kunde, til projektkrav og til afsluttet arbejde.
Byg bro over videnskløften mellem salg og teknikere i marken
Teknikere og sælgere i marken har lignende mål, men parallelle liv. På den ene side har du salgsteams, der gør deres bedste for at få folk ind ad døren og sikre, at de er tilfredse med servicen, og på den anden side har du feltserviceteams ude i naturen, der tager sig af kundernes behov i virkeligheden.
Ofte er der en forskel i viden, kommunikation og forståelse mellem disse to teams. Ved at integrere en CRM-løsning med en field service-software skabes en kanal for intern kommunikation og en måde at bygge bro over denne kløft på.
Teknikere i marken kan se, hvad kunden er blevet lovet af salgsafdelingen, deres oprindelige smertepunkter, og hvad der fik dem til at vælge denne specifikke løsning. Salgsafdelingen kan se, hvordan det går med opgaver, projekter og kundefeedback i realtid og komme med informerede, rettidige kommentarer og supportforslag.
Hvis du integrerer CRM i din field service-software, vil det i høj grad forbedre dine forretningsprocesser, styrke båndet mellem virksomheden og kunderne og skabe gennemsigtighed mellem de forskellige afdelinger.
Skræddersyet markedsføring og meningsfuldt mersalg
Salg og marketing handler om timing – at få tilbudt det, man har brug for, på det tidspunkt, hvor man har brug for det. Ved at øge synligheden og gennemsigtigheden mellem afdelingerne kan du få mere ud af dine data. Lad os give dig et eksempel.
Field service management-software registrerer data og oplysninger om forebyggende vedligeholdelse. Det, en sælger kan gøre, er at spore disse data om servicehistorik og informere kunden om den kommende service, uddanne dem i, hvorfor de skal gøre det, og sælge dem en af de vedligeholdelsestjenester, virksomheden tilbyder.
Ved hjælp af den samme logik kan en sælger bruge oplysningerne til at sælge varer, når de er ved at være udsolgt, eller rådgive kunderne om yderligere funktioner, der passer til deres brugssituation.
Adgang til kundedata og sikkerhed
Hvad de fleste virksomheder, der stadig bruger manuelle styringsmetoder, ikke forstår, er, at digitale løsninger som jobstyringssoftware, vedligeholdelsesstyringssoftware eller CRM ikke bare er en mere praktisk måde at drive forretning på. De er sikrere og smartere.
En mobilapp til feltservice med et integreret CRM giver dig ikke bare mulighed for at kende den nøjagtige placering af din mobile arbejdsstyrke, forbedre din drift i marken, reducere antallet af førstegangsreparationer og sikre forebyggende vedligeholdelse. Den vil sikre, at kritiske oplysninger som f.eks. serviceniveauaftaler, sikkerhedsprotokoller og kundeaktiver opbevares sikkert i systemet.
Job- og kundeoplysninger bliver dobbelttjekket og verificeret, hvilket reducerer dataindtastningstiden og risikoen for manuelle fejl.
Gør mobile medarbejdere til sælgere
CRM er primært rettet mod salgs- og marketingteams, men hvem siger, at teknikere i marken ikke også kan bruge det? Field service er af natur en remote-first-branche, hvilket betyder, at kernen i jobbet foregår uden for kontoret.
Når teknikerne åbner deres mobilapp, mens de arbejder ude hos kunden, kan de nu få adgang til lageroplysninger, værktøjer til styring af aktiver, tilbudsfunktioner, detaljer om serviceaftaler og meget mere. På den måde kan de tilbyde trinvise instruktioner til kunden for at løse deres problem og opgradere det overordnede niveau af service, support og kundetilfredshed, som de tilbyder.
Og det bedste af det hele? De behøver ikke at have forbindelse til internettet for at gøre det, fordi FSM-software som Frontu tilbyder en fuldt funktionsdygtig offline-tilstand, så de kan holde arbejdet i gang. Det, du har brug for, er opkoblet field service på alle tidspunkter, og det er, hvad en CRM-FSM-integration vil give dig.
Opsummering: CRM- og Field Service Management-software arbejder for kundetilfredshed
Hvorfor skulle man ikke kunne lide at integrere et CRM-system i sin field service-software?
Du får funktioner som tidsregistrering, vurdering af opgaver i realtid, styring af arbejdsordrer, ruteplanlægning og produktivitetsstatistikker kombineret med salgs- og backoffice-kommunikation. Du giver i bund og grund dine medarbejdere de rigtige værktøjer og aktiver til at dele information med hinanden i stedet for at jagte den og forsøge at finde hoved og hale i den selv.
Det, denne integration gør, er at bringe virksomhedens salgs- og feltserviceafdelinger på linje med det samme mål – at øge kundetilfredsheden. Du skaber et forbundet økosystem for field service, hvor kunder og medarbejdere kan eksistere side om side og få det bedste ud af hinanden.
