Programska oprema za upravljanje odnosov s strankami (CRM), izdelana za področje upravljanja storitev na terenu, je operacijski sistem, ki podjetjem omogoča izboljšanje zadovoljstva strank z jasno in takojšnjo komunikacijo. Stranke se lahko preprosto prijavijo v mobilno aplikacijo ali prenosni računalnik in dostopajo do portala za stranke, spremljajo potek naloge, pustijo povratne informacije, ustvarijo nove delovne naloge in neposredno komunicirajo s terenskim tehnikom ali glavno pisarno.
Koristi podjetja za upravljanje storitev na terenu so prav tako impresivne. Upravljanje terenskih storitev je lažje, saj obstaja stalna komunikacija s stranko. Vodje storitev imajo dostop do podatkov v realnem času, kar jim omogoča povečanje učinkovitosti, sprejemanje odločitev na podlagi podatkov, izboljšanje razporejanja, zmanjšanje potovalnega časa in optimizacijo uporabe virov.
Zdaj, ko imamo splošno predstavo o tem, kaj je CRM za terenske storitve, si oglejmo razloge, zakaj ga vaše podjetje potrebuje.
Avtomatizacija prodajnega procesa
Prodajni cikli upravljanja storitev na terenu so običajno dolgi in zahtevni. Pred uvedbo sistemov CRM so prodajne ekipe uporabljale preglednice, kot so Excel, Word ali druge statične oblike dokumentiranja ključnih podatkov. S pomočjo telefonskih klicev in elektronskih sporočil so ročno vnašali informacije v te preglednice in poskušali spremljati življenjski cikel prodaje.
Glede na dinamično naravo sistema FSM in različne spremenljivke, ki vplivajo na prodajo, se je takšen način prodaje vedno zdel nekoliko zastarel. Rešitev CRM zagotavlja popolnoma avtomatizirano rešitev, ki prodajnim ekipam pomaga upravljati potencialne stranke skozi njihov cevovod in jih spremeniti v plačljive stranke.
Takšne programske rešitve prodajalcem omogočajo razvrščanje, shranjevanje in posodabljanje podatkov o strankah. To jim olajša življenje in omogoča, da lahko dejansko prodajajo, namesto da bi izgubljali čas z urejanjem administrativnega in operativnega kaosa.
To pa še ni vse. Prava vrednost CRM-ja se pokaže, ko je integriran s programsko opremo za upravljanje storitev na terenu. Prodajalci lahko prodajo preprosto spremenijo v delovni nalog, pri čemer nikoli ne zapustijo platforme ali prenašajo podatkov iz ene rešitve v drugo.
Prodaja prenese delo na ekipe za storitve na terenu, kar avtomatizacijo delovnega procesa dvigne na naslednjo raven. Na koncu dobite celovito rešitev, s katero lahko spremljate vsak posamezen korak na poti stranke – od vodje do stranke, od projektnih zahtev do opravljenega dela.
Premostite vrzel v znanju med prodajalci in tehniki na terenu
Tehniki na terenu in prodajalci imajo podobne cilje, vendar živijo vzporedna življenja. Na eni strani so prodajne ekipe, ki se po svojih najboljših močeh trudijo pripeljati ljudi skozi vrata in zagotoviti, da so zadovoljni s storitvijo, na drugi strani pa so servisne ekipe na terenu, ki v naravi skrbijo za potrebe strank.
Med tema dvema ekipama pogosto prihaja do razlik v znanju, komunikaciji in razumevanju. Integracija rešitve CRM s programsko opremo za storitve na terenu ustvari kanal za notranjo komunikacijo in način za premostitev te vrzeli.
Tehniki na terenu lahko vidijo, kaj je prodajalec obljubil stranki, kakšne so bile njene začetne bolečine in kaj jo je spodbudilo k izbiri te posebne rešitve. Prodaja lahko v realnem času vidi napredek nalog, projektov in povratne informacije strank ter pravočasno poda utemeljene pripombe in predloge za podporo.
Vključitev CRM v programsko opremo za storitve na terenu bo močno izboljšala vaše poslovne procese, okrepila vez med podjetjem in strankami ter vzpostavila preglednost med različnimi oddelki.
Prilagojeno trženje in smiselna prodaja
Pri prodaji in trženju gre predvsem za to, da se vam ponudi tisto, kar potrebujete v trenutku, ko to potrebujete. S povečanjem vidnosti in preglednosti med oddelki lahko iz svojih podatkov pridobite več soka. Naj vam navedemo primer.
Programska oprema za upravljanje storitev na terenu beleži podatke in informacije o preventivnem vzdrževanju. Prodajalec lahko spremlja te podatke o zgodovini storitev in stranko obvesti o prihajajoči storitvi, jo pouči, zakaj jo mora opraviti, ter ji proda eno od storitev vzdrževanja, ki jih ponuja podjetje.
Z isto logiko lahko prodajalec informacije uporabi za prodajo zaloge, ko je ta tik pred iztekom, ali za svetovanje strankam glede dodatnih funkcij, ki so primerne za njihov primer uporabe.
Dostop do podatkov o strankah in varnost
Večina podjetij, ki še vedno uporablja ročne metode upravljanja, ne razume, da digitalne rešitve, kot so programska oprema za upravljanje delovnih mest, programska oprema za upravljanje vzdrževanja ali CRM, niso le priročnejši način poslovanja. So varnejše in pametnejše.
Mobilna aplikacija za storitve na terenu z integriranim CRM vam ne bo omogočila le poznavanja natančne lokacije vaše mobilne delovne sile, izboljšanja delovanja na terenu, zmanjšanja števila prvih popravkov in preventivnega vzdrževanja žebljev. Zagotovila bo, da bodo kritične informacije, kot so sporazumi o ravni storitev, varnostni protokoli in sredstva strank, varno shranjene v sistemu.
Informacije o delu in strankah bodo dvakrat preverjene in potrjene, kar bo zmanjšalo čas vnosa podatkov in možnost ročnih napak.
Mobilne delavce spremenite v prodajalce
CRM je namenjen predvsem prodajnim in marketinškim ekipam, a kdo je rekel, da ga ne morejo uporabljati tudi serviserji na terenu? Storitve na terenu so po svoji naravi panoga, ki je najprej oddaljena, kar pomeni, da glavnina dela poteka zunaj pisarne.
Tehniki lahko med delom na lokaciji stranke odprejo svojo mobilno aplikacijo in tako dostopajo do informacij o zalogah, orodij za upravljanje sredstev, funkcij za kotiranje, podrobnosti servisnih pogodb in še več. S tem lahko stranki ponudijo navodila po korakih, da bi rešili njeno težavo in nadgradili splošno raven storitev, podpore in zadovoljstva strank, ki jih ponujajo.
Najboljši del? Za to jim ni treba biti povezan z internetom, saj programska oprema FSM, kot je Frontu, ponuja popolnoma funkcionalen način brez povezave, tako da lahko nadaljujejo z delom. Potrebujete stalno povezano terensko službo in to vam bo omogočila integracija CRM-FSM.
Povzetek: CRM in programska oprema za upravljanje storitev na terenu za zadovoljstvo strank
Kaj ni všeč pri integraciji CRM v programsko opremo za storitve na terenu?
Na voljo so funkcije, kot so spremljanje časa, ocenjevanje nalog v realnem času, upravljanje delovnih nalogov, načrtovanje poti in statistični podatki o produktivnosti, združeni s komunikacijo s prodajnimi in zalednimi službami. Svojim zaposlenim v bistvu omogočite prava orodja in sredstva, da si izmenjujejo informacije, namesto da bi jih sami iskali in poskušali razumeti.
S to integracijo se prodajni oddelek in oddelek za storitve na terenu vašega podjetja uskladita z istim ciljem – povečati zadovoljstvo strank. Ustvarite povezan ekosistem storitev na terenu, v katerem lahko stranke in zaposleni sobivajo in drug od drugega izvabijo najboljše.
