Un software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) realizzato per il settore dell’assistenza sul campo è un sistema operativo che consente alle aziende di migliorare la soddisfazione dei clienti attraverso una comunicazione chiara e immediata. I clienti possono semplicemente collegarsi a un’applicazione mobile o a un computer portatile e accedere al portale clienti, seguire lo stato di avanzamento di un’attività, lasciare feedback, creare nuovi ordini di lavoro e comunicare direttamente con un tecnico sul campo o con la sede centrale.
Per una società di gestione dell’assistenza sul campo, i vantaggi sono altrettanto notevoli. Le operazioni di assistenza sul campo diventano più facili da gestire perché c’è una linea di comunicazione costante con il cliente. I responsabili dell’assistenza hanno accesso in tempo reale ai dati che consentono loro di aumentare l’efficienza, prendere decisioni basate sui dati, migliorare la programmazione, ridurre al minimo i tempi di viaggio e ottimizzare l’uso delle risorse.
Ora che abbiamo un’idea generale di cosa sia un CRM per l’assistenza sul campo, vediamo i motivi per cui la tua azienda ne ha bisogno.
Automatizza il processo di vendita
I cicli di vendita della gestione dei servizi sul campo tendono a essere lunghi e impegnativi. Prima dei sistemi CRM, i team di vendita lavoravano su fogli di calcolo come Excel, Word o altre forme statiche di documentazione dei dati critici. Utilizzando telefonate ed e-mail, inserivano manualmente le informazioni in questi fogli di calcolo e cercavano di tracciare il ciclo di vita della vendita.
Data la natura dinamica del FSM e le diverse variabili che concorrono alla realizzazione di una vendita, questo modo di fare vendite è sempre sembrato un po’ antiquato. Una soluzione CRM offre una soluzione completamente automatizzata che aiuta i team di vendita a gestire i lead attraverso la pipeline e a trasformarli in clienti paganti.
Queste soluzioni software danno ai venditori la possibilità di categorizzare, archiviare e aggiornare i dati dei clienti. Questo semplifica la loro vita e permette loro di vendere davvero, invece di perdere tempo a dare un senso al caos amministrativo e operativo.
Ma non è tutto. Il vero valore di un CRM arriva quando è integrato con un software di gestione dell’assistenza sul campo. I venditori possono facilmente trasformare una vendita in un ordine di lavoro, senza lasciare la piattaforma o migrare i dati da una soluzione all’altra.
Le vendite passano il lavoro ai team di assistenza sul campo, portando l’automazione del flusso di lavoro a un livello superiore. Il risultato è una soluzione completa che ti permette di seguire ogni singola fase del percorso di un cliente: dal lead al cliente, ai requisiti del progetto, al lavoro completato.
Colmare il divario di conoscenze tra i venditori e i tecnici sul campo
I tecnici sul campo e i venditori hanno obiettivi simili ma vite parallele. Da una parte ci sono i team di vendita, che fanno del loro meglio per far entrare le persone dalla porta e assicurarsi che siano soddisfatte del servizio, dall’altra ci sono i team di assistenza sul campo che si occupano delle esigenze dei clienti in carne e ossa.
Spesso c’è una disparità di conoscenze, comunicazione e comprensione tra questi due team. L’integrazione di una soluzione CRM con un software di assistenza sul campo crea un canale di comunicazione interna e un modo per colmare questo divario.
I tecnici sul campo possono vedere cosa è stato promesso al cliente dalle vendite, i suoi punti dolenti iniziali e cosa li ha portati a scegliere questa specifica soluzione. Le vendite possono vedere in tempo reale l’avanzamento delle attività, dei progetti e dei feedback dei clienti e fare commenti e suggerimenti di supporto informati e tempestivi.
L’integrazione del CRM nel tuo software di assistenza sul campo migliorerà immensamente i processi aziendali, rafforzerà il legame tra l’azienda e i clienti e stabilirà la trasparenza tra i diversi reparti.
Marketing su misura e upselling significativo
Le vendite e il marketing sono una questione di tempismo: ti viene offerto ciò di cui hai bisogno nel momento in cui ne hai bisogno. Aumentando la visibilità e la trasparenza tra i vari dipartimenti, puoi ottenere un maggior numero di informazioni dai tuoi dati. Ti facciamo un esempio.
Il software di gestione dell’assistenza sul campo registra dati e informazioni sulla manutenzione preventiva. Un addetto alle vendite può tenere traccia dei dati relativi alla cronologia degli interventi e informare il cliente dell’imminente intervento, spiegargli perché deve farlo e vendergli uno dei servizi di manutenzione offerti dall’azienda.
Con la stessa logica, un addetto alle vendite può utilizzare le informazioni per fare un upselling delle scorte quando stanno per esaurirsi o per consigliare ai clienti le funzionalità aggiuntive adatte al loro caso d’uso.
Accesso e sicurezza dei dati dei clienti
Ciò che la maggior parte delle aziende che utilizzano ancora metodi di gestione manuale non capisce è che le soluzioni digitali, come il software di gestione delle commesse, il software di gestione della manutenzione o il CRM, non sono solo un modo più conveniente di fare business. Sono più sicure e intelligenti.
Un’app mobile per l’assistenza sul campo con un CRM integrato non ti permetterà solo di conoscere l’esatta posizione della tua forza lavoro mobile, di migliorare le tue operazioni sul campo, di diminuire i tassi di riparazione al primo colpo e di inchiodare la manutenzione preventiva. Garantirà che le informazioni critiche come gli accordi sul livello di servizio, i protocolli di sicurezza e i beni dei clienti siano archiviati in modo sicuro nel sistema.
Le informazioni sui lavori e sui clienti saranno controllate e verificate due volte, riducendo i tempi di inserimento dei dati e la possibilità di errori manuali.
Trasforma i lavoratori mobili in venditori
Il CRM è destinato principalmente ai team di vendita e di marketing, ma chi ha detto che anche i tecnici dell’assistenza sul campo non possano utilizzarlo? L’assistenza sul campo è per sua natura un’attività che si svolge a distanza, il che significa che il cuore del lavoro si svolge fuori dall’ufficio.
Aprendo la loro app mobile mentre lavorano presso il cliente, i tecnici possono ora avere accesso alle informazioni sull’inventario, agli strumenti di gestione delle risorse, alle funzioni di quotazione, ai dettagli dei contratti di assistenza e molto altro ancora. In questo modo possono offrire al cliente istruzioni passo-passo per risolvere il suo problema e migliorare il livello generale di servizio, assistenza e soddisfazione del cliente.
La parte migliore? Non hanno bisogno di essere connessi a Internet per farlo, perché un software FSM come Frontu offre una modalità offline completamente funzionale, che consente loro di continuare a lavorare. Quello che ti serve è un’assistenza sul campo sempre connessa e questo è ciò che ti offre un’integrazione CRM-FSM.
Recap: I software di CRM e Field Service Management lavorano per la soddisfazione dei clienti
Cosa c’è di strano nell’integrare un CRM nel tuo software di assistenza sul campo?
Potrai disporre di funzioni come il rilevamento del tempo, la valutazione dei compiti in tempo reale, la gestione degli ordini di lavoro, la pianificazione dei percorsi e le statistiche di produttività abbinate alla comunicazione con le vendite e il back-office. In sostanza, fornisci ai tuoi dipendenti gli strumenti e le risorse giuste per condividere le informazioni tra di loro anziché cercarle e cercare di capirle da soli.
Questa integrazione permette di allineare i reparti di vendita e di assistenza sul campo della tua azienda allo stesso obiettivo: aumentare la soddisfazione dei clienti. Si crea un ecosistema di assistenza sul campo connesso in cui clienti e dipendenti possono coesistere e trarre il meglio l’uno dall’altro.
