Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), разработанное для индустрии управления выездным обслуживанием, – это операционная система, которая позволяет компаниям повысить уровень удовлетворенности клиентов благодаря четкой и мгновенной коммуникации. Клиенты могут просто зайти в мобильное приложение или на ноутбук и получить доступ к клиентскому порталу, отслеживать ход выполнения задания, оставлять отзывы, создавать новые рабочие заказы и напрямую общаться с выездным техником или главным офисом.
Для компании, занимающейся управлением выездным обслуживанием, преимущества не менее впечатляющи. Операциями выездного обслуживания становится легче управлять, поскольку существует постоянная линия связи с клиентом. Менеджеры по обслуживанию получают доступ к данным в режиме реального времени, что позволяет им повышать эффективность, принимать решения на основе данных, улучшать составление расписания, минимизировать время в пути и оптимизировать использование ресурсов.
Теперь, когда мы имеем общее представление о том, что такое CRM для выездного обслуживания, давайте рассмотрим причины, по которым она необходима Вашей компании.
Автоматизируйте процесс продаж
Циклы продаж в сфере управления выездным обслуживанием, как правило, длинные и сложные. До появления CRM-систем отделы продаж работали с электронными таблицами, такими как Excel, Word или другими статичными формами документирования важных данных. Используя телефонные звонки и электронные письма, они вручную вносили информацию в эти электронные таблицы и пытались отследить жизненный цикл продажи.
Учитывая динамичную природу FSM и различные переменные, которые влияют на совершение продажи, такой способ ведения продаж всегда казался немного устаревшим. CRM-решение представляет собой полностью автоматизированное решение, которое помогает отделам продаж управлять лидами на их конвейере и превращать их в платящих клиентов.
Такие программные решения дают продавцам возможность классифицировать, хранить и обновлять данные о клиентах. Это облегчает их жизнь и дает им возможность продавать, а не тратить время на то, чтобы разобраться в административном и операционном хаосе.
Однако это еще не все. Настоящая ценность CRM проявляется, когда она интегрирована с программным обеспечением для управления выездным обслуживанием. Продавцы могут легко превратить продажу в заказ на выполнение работ, никогда не покидая платформу и не перенося данные из одного решения в другое.
Продажи передают работу отделам обслуживания, поднимая автоматизацию рабочего процесса на новый уровень. В итоге Вы получаете комплексное решение, в котором Вы можете отслеживать каждый шаг на пути клиента – от лида до клиента, от требований к проекту до выполненной работы.
Устраните разрыв в знаниях между продавцами и техническими специалистами на местах
У полевых техников и продавцов схожие цели, но параллельные жизни. С одной стороны, у Вас есть отделы продаж, которые изо всех сил стараются привести людей в дверь и убедиться, что они довольны обслуживанием, а с другой стороны, у Вас есть отделы обслуживания в полевых условиях, которые заботятся о нуждах клиентов на деле.
Достаточно часто между этими двумя командами существует разрыв в знаниях, общении и понимании. Интеграция CRM-решения с программным обеспечением для полевого обслуживания создает канал для внутренней коммуникации и позволяет преодолеть этот разрыв.
Выездные технические специалисты могут видеть, что обещали клиенту в отделе продаж, его первоначальные болевые точки и то, что заставило его выбрать именно это решение. Сотрудники отдела продаж могут видеть ход выполнения задач, проектов и отзывы клиентов в режиме реального времени и своевременно делать обоснованные комментарии и предложения по поддержке.
Интеграция CRM в Ваше программное обеспечение для выездного обслуживания значительно улучшит Ваши бизнес-процессы, укрепит связь между компанией и клиентами и установит прозрачность между различными отделами.
Индивидуальный маркетинг и значимый апселлинг
Продажи и маркетинг зависят от времени – когда Вам предлагают то, что Вам нужно в нужный момент. Повысив видимость и прозрачность между отделами, Вы сможете извлечь больше пользы из Ваших данных. Приведем пример.
Программное обеспечение для управления выездным обслуживанием записывает данные и информацию о профилактическом обслуживании. Продавец может отследить эти данные по истории обслуживания и проинформировать клиента о предстоящем обслуживании, объяснить ему, почему это необходимо сделать, и продать ему одну из услуг по обслуживанию, предлагаемых компанией.
Используя ту же логику, продавец может использовать полученную информацию для повышения продаж товарных запасов, когда они вот-вот закончатся, или посоветовать покупателям дополнительные функции, подходящие для их случая использования.
Доступ к данным клиентов и безопасность
Большинство компаний, до сих пор использующих ручные методы управления, не понимают, что цифровые решения, такие как программное обеспечение для управления рабочими местами, программное обеспечение для управления техническим обслуживанием или CRM, – это не просто более удобный способ ведения бизнеса. Они безопаснее и умнее.
Мобильное приложение для выездных служб с интегрированной CRM не только позволит Вам точно знать местоположение Ваших мобильных сотрудников, улучшит работу на местах, снизит количество первых исправлений и обеспечит профилактическое обслуживание. Оно обеспечит надежное хранение в системе такой важной информации, как соглашения об уровне обслуживания, протоколы безопасности и данные о клиентах.
Информация о заданиях и клиентах будет перепроверяться и проверяться, что сократит время ввода данных и вероятность ошибок, допущенных вручную.
Превратите мобильных работников в продавцов
CRM в первую очередь предназначена для отделов продаж и маркетинга, но кто сказал, что специалисты по обслуживанию на местах не могут использовать ее также? Полевая служба по своей природе является отраслью, ориентированной на удаленную работу, а это значит, что основная часть работы происходит вне офиса.
Открыв мобильное приложение во время работы с клиентом, технические специалисты теперь могут получить доступ к информации об инвентаре, инструментам управления активами, функциям составления котировок, деталям договоров на обслуживание и т.д. Таким образом, они смогут предложить клиенту пошаговые инструкции для решения его проблемы и повысить общий уровень обслуживания, поддержки и удовлетворенности клиентов.
Самое приятное? Для этого им не нужно подключаться к Интернету, потому что программное обеспечение FSM, такое как Frontu, предлагает полнофункциональный автономный режим, так что они могут продолжать работу. Вам нужен постоянно подключенный выездной сервис, и именно это Вам даст интеграция CRM-FSM.
Обзор: CRM и программное обеспечение для управления выездным обслуживанием работают на удовлетворение потребностей клиентов
Что может не понравиться в интеграции CRM в Ваше программное обеспечение для выездного обслуживания?
Вы получаете такие функции, как учет рабочего времени, оценка задач в реальном времени, управление рабочими заказами, планирование маршрутов и статистика производительности, объединенные с коммуникациями между отделом продаж и бэк-офисом. По сути, Вы предоставляете своим сотрудникам необходимые инструменты и средства, чтобы они могли делиться информацией друг с другом, а не выискивать ее и пытаться разобраться в ней самостоятельно.
Такая интеграция позволяет объединить отделы продаж и выездного обслуживания Вашего бизнеса для достижения одной и той же цели – повышения удовлетворенности клиентов. Вы создаете взаимосвязанную экосистему полевого обслуживания, в которой клиенты и сотрудники могут сосуществовать и добиваться друг от друга наилучших результатов.
