Un software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) creado para el sector de la gestión de servicios de campo es un sistema operativo que permite a las empresas mejorar la satisfacción del cliente mediante una comunicación clara e instantánea. Los clientes sólo tienen que conectarse a una aplicación móvil o a un ordenador portátil y acceder al portal del cliente, seguir el progreso de una tarea, dejar comentarios, crear nuevas órdenes de trabajo y comunicarse directamente con un técnico de campo o con la oficina central.
Para una empresa de gestión de servicios de campo, los beneficios son igualmente impresionantes. Las operaciones de servicio externo son más fáciles de gestionar, ya que existe una línea de comunicación constante con el cliente. Los gestores de servicios tienen acceso en tiempo real a los datos, lo que les permite aumentar la eficacia, tomar decisiones basadas en datos, mejorar la programación, minimizar el tiempo de desplazamiento y optimizar el uso de sus recursos.
Ahora que tenemos una idea general de lo que es un CRM de servicio externo, veamos las razones por las que tu empresa necesita uno.
Automatizar el proceso de venta
Los ciclos de ventas de la gestión de servicios de campo suelen ser largos y difíciles. Antes de los sistemas CRM, los equipos de ventas solían trabajar en hojas de cálculo como Excel, Word o alguna otra forma estática de documentar los datos críticos. Mediante llamadas telefónicas y correos electrónicos, introducían manualmente la información en estas hojas de cálculo e intentaban seguir el ciclo de vida de la venta.
Dada la naturaleza dinámica del FSM, y las distintas variables que intervienen en la realización de una venta, esta forma de hacer ventas siempre se había sentido un poco anticuada. Una solución CRM proporciona una solución totalmente automatizada que ayuda a los equipos de ventas a gestionar los clientes potenciales a través de su pipeline y convertirlos en clientes de pago.
Estas soluciones de software ofrecen a los vendedores la posibilidad de categorizar, almacenar y actualizar los datos de los clientes. Les facilita la vida y les permite el lujo de vender de verdad, en lugar de perder el tiempo dando sentido al caos administrativo y operativo.
Pero eso no es todo. El valor real de un CRM llega cuando se integra con un software de gestión de servicios de campo. Los vendedores pueden convertir fácilmente una venta en una orden de trabajo, sin salir nunca de la plataforma ni migrar datos de una solución a otra.
Las ventas pasan el trabajo a los equipos de servicio externo, llevando la automatización del flujo de trabajo al siguiente nivel. Lo que obtienes es una solución integral en la que puedes seguir todos y cada uno de los pasos del viaje del cliente: desde el cliente potencial hasta los requisitos del proyecto, pasando por el trabajo completado.
Reducir la brecha de conocimientos entre los técnicos de ventas y los de campo
Los técnicos de campo y los vendedores tienen objetivos similares, pero vidas paralelas. Por un lado, están los equipos de ventas, que hacen todo lo posible para que la gente entre por la puerta y se aseguren de que están satisfechos con el servicio y, por otro, los equipos de servicio de campo, que se ocupan de las necesidades de los clientes sobre el terreno.
A menudo, existe una disparidad de conocimientos, comunicación y comprensión entre estos dos equipos. Integrar una solución CRM en un software de servicio externo crea un canal de comunicación interna y una forma de salvar esta brecha.
Los técnicos de campo pueden ver lo que el departamento de ventas ha prometido al cliente, sus puntos débiles iniciales y lo que les llevó a elegir esta solución concreta. El departamento de ventas puede ver el progreso de las tareas, los proyectos y las opiniones de los clientes en tiempo real, y hacer comentarios y sugerencias de apoyo informados y oportunos.
Integrar el CRM en tu software de servicio externo mejorará enormemente tus procesos empresariales, reforzará el vínculo entre la empresa y los clientes y establecerá transparencia entre los distintos departamentos.
Marketing a medida y upselling significativo
Las ventas y el marketing tienen que ver con la oportunidad: que te ofrezcan lo que necesitas en el momento en que lo necesitas. Aumentando la visibilidad y la transparencia entre departamentos, puedes sacar más jugo a tus datos. Te pondremos un ejemplo.
El software de gestión de servicios de campo registra datos e información sobre el mantenimiento preventivo. Lo que puede hacer un vendedor es rastrear estos datos del historial de servicio e informar al cliente sobre el próximo servicio, explicarle por qué tiene que hacerlo y venderle uno de los servicios de mantenimiento que ofrece la empresa.
Utilizando la misma lógica, un vendedor puede usar la información para vender más cuando el inventario está a punto de agotarse o aconsejar a los clientes sobre funciones adicionales adecuadas a su caso de uso.
Acceso y seguridad de los datos de los clientes
Lo que la mayoría de las empresas que siguen utilizando métodos manuales de gestión no comprenden es que las soluciones digitales, como el software de gestión de trabajos, el software de gestión del mantenimiento o el CRM, no son simplemente una forma más cómoda de hacer negocios. Son más seguras e inteligentes.
Una aplicación móvil de servicio de campo con un CRM integrado no sólo te permitirá conocer la ubicación exacta de tu fuerza de trabajo móvil, mejorar tus operaciones de campo, disminuir tus tasas de reparaciones a la primera y clavar el mantenimiento preventivo. Garantizará que la información crítica, como los acuerdos de nivel de servicio, los protocolos de seguridad y los activos de los clientes, se almacenen de forma segura en el sistema.
La información del trabajo y del cliente se comprobará y verificará dos veces, reduciendo el tiempo de introducción de datos y la posibilidad de errores manuales.
Convierte a los trabajadores móviles en vendedores
El CRM está dirigido principalmente a los equipos de ventas y marketing, pero ¿quién dijo que los técnicos de los servicios externos no pueden utilizarlo también? El servicio externo es, por naturaleza, un sector en el que prima lo remoto, lo que significa que el núcleo del trabajo se realiza fuera de la oficina.
Al abrir su aplicación móvil mientras trabajan en la ubicación del cliente, los técnicos pueden acceder ahora a información de inventario, herramientas de gestión de activos, funciones de presupuesto, detalles de acuerdos de servicio y mucho más. De este modo, pueden ofrecer instrucciones paso a paso al cliente para resolver su problema y mejorar el nivel general de servicio, asistencia y satisfacción del cliente que ofrecen.
¿Y lo mejor? No necesitan estar conectados a Internet para hacerlo, porque el software FSM, como Frontu, ofrece un modo sin conexión totalmente funcional, para que puedan seguir trabajando. Lo que necesitas es un servicio de campo conectado en todo momento y esto es lo que te dará una integración CRM-FSM.
Recapitulación: El software CRM y de gestión de servicios de campo al servicio de la satisfacción del cliente
¿Qué puede no gustarte de integrar un CRM en tu software de servicio externo?
Obtendrás funciones como el seguimiento del tiempo, la evaluación de tareas en tiempo real, la gestión de órdenes de trabajo, la planificación de rutas y las estadísticas de productividad, combinadas con la comunicación entre ventas y back-office. Básicamente, proporcionas a tus empleados las herramientas y recursos adecuados para que compartan información entre ellos, en lugar de tener que buscarla y tratar de entenderla por sí mismos.
Lo que hace esta integración es alinear los departamentos de ventas y servicio externo de tu empresa con el mismo objetivo: aumentar la satisfacción del cliente. Creas un ecosistema de servicio externo conectado en el que clientes y empleados pueden coexistir y sacar lo mejor de cada uno.
