A helyszíni szervizszolgáltatások számára kifejlesztett ügyfélkapcsolat-kezelő szoftver (CRM) olyan operációs rendszer, amely lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy az egyértelmű és azonnali kommunikáció révén javítsák az ügyfelek elégedettségét. Az ügyfelek egyszerűen bejelentkezhetnek egy mobilalkalmazásba vagy egy laptopra, és beléphetnek az ügyfélportálra, nyomon követhetik egy feladat előrehaladását, visszajelzést hagyhatnak, új munkautasításokat hozhatnak létre, és közvetlenül kommunikálhatnak a terepi technikusokkal vagy a központi irodával.
A helyszíni szervizszerviz-menedzsmenttel foglalkozó vállalat számára az előnyök ugyanilyen lenyűgözőek. A helyszíni szervizműveletek könnyebben irányíthatóvá válnak, mivel az ügyféllel folyamatos kommunikációs vonal áll fenn. A szervizvezetők valós idejű hozzáféréssel rendelkeznek az adatokhoz, ami lehetővé teszi számukra a hatékonyság növelését, az adatvezérelt döntések meghozatalát, az ütemezés javítását, az utazási idő minimalizálását és az erőforrások felhasználásának optimalizálását.
Most, hogy nagyjából tudjuk, mi is az a terepi szerviz CRM, nézzük meg, hogy miért van szüksége a vállalatának egy CRM-re.
Automatizálja az értékesítési folyamatot
A helyszíni szolgáltatási menedzsment értékesítési ciklusai általában hosszúak és kihívást jelentenek. A CRM-rendszerek előtt az értékesítési csapatok táblázatokban, például Excelben, Wordben vagy a kritikus adatok dokumentálásának más statikus formáiban dolgoztak. Telefonhívások és e-mailek segítségével manuálisan illesztették be az információkat ezekbe a táblázatokba, és próbálták nyomon követni az értékesítés életciklusát.
Tekintettel az FSM dinamikus jellegére és az értékesítés során felmerülő különböző változókra, az értékesítésnek ez a módja mindig is kissé elavultnak tűnt. A CRM-megoldás teljesen automatizált megoldást nyújt, amely segít az értékesítési csapatoknak abban, hogy a leadeket a csővezetékükön keresztül kezeljék, és fizető vásárlókká alakítsák őket.
Az ilyen szoftvermegoldások lehetővé teszik az értékesítők számára az ügyféladatok kategorizálását, tárolását és frissítését. Ez megkönnyíti az életüket, és megadja nekik azt a luxust, hogy ténylegesen eladjanak, ahelyett, hogy az adminisztratív és működési káosz értelmének megismerésére pazarolnák az idejüket.
Ez azonban nem minden. A CRM valódi értéke akkor jön létre, amikor integrálódik a terepi szervizmenedzsment szoftverrel. Az értékesítők könnyen átalakíthatnak egy eladást munkamegrendeléssé, és soha nem kell elhagyniuk a platformot, vagy az adatokat egyik megoldásból a másikba átvinniük.
Az értékesítés továbbítja a munkát a helyszíni szervizcsapatoknak, a munkafolyamatok automatizálását a következő szintre emelve. A végeredmény egy olyan átfogó megoldás, amelyben az ügyfél útjának minden egyes lépését nyomon követheti – a lead-től az ügyfélig, a projektkövetelményeken át az elvégzett munkáig.
Az értékesítés és a helyszíni technikusok közötti tudásbeli szakadék áthidalása
A terepi technikusok és az értékesítők céljai hasonlóak, de az életük párhuzamos. Az egyik oldalon ott vannak az értékesítési csapatok, akik mindent megtesznek azért, hogy az emberek belépjenek az ajtón és elégedettek legyenek a szolgáltatással, a másik oldalon pedig ott vannak a terepi szervizcsapatok, akik a helyszínen gondoskodnak az ügyfelek igényeiről.
Gyakran előfordul, hogy a két csapat között eltér a tudás, a kommunikáció és a megértés. A CRM-megoldás integrálása a helyszíni szervizszoftverbe csatornát teremt a belső kommunikációhoz, és módot ad e szakadék áthidalására.
A helyszíni technikusok láthatják, hogy mit ígért az ügyfélnek az értékesítés, a kezdeti fájdalmas pontokat, és hogy mi vezette őket az adott megoldás kiválasztásához. Az értékesítés valós időben láthatja a feladatok, projektek és az ügyfél visszajelzéseinek előrehaladását, és megalapozott, időben tett észrevételeket és támogatási javaslatokat tehet.
A CRM integrálása a helyszíni szervizszoftverbe jelentősen javítja az üzleti folyamatokat, erősíti a vállalat és az ügyfelek közötti kapcsolatot, és átláthatóságot teremt a különböző részlegek között.
Testreszabott marketing és értelmes upselling
Az értékesítés és a marketing az időzítésen múlik – a szükség idején kínálják fel azt, amire szükséged van. A részlegek közötti átláthatóság és átláthatóság növelésével több energiát nyerhet az adataiból. Hadd mondjunk egy példát.
A helyszíni szervizkezelő szoftver rögzíti a megelőző karbantartással kapcsolatos adatokat és információkat. Az értékesítő nyomon követheti ezeket a szerviztörténeti adatokat, és tájékoztathatja az ügyfelet a közelgő szervizelésről, felvilágosíthatja arról, hogy miért van rá szükség, és eladhatja neki a vállalkozás által kínált karbantartási szolgáltatások egyikét.
Ugyanezt a logikát használva az értékesítő felhasználhatja az információt arra, hogy a készletet felértékelje, ha az hamarosan elfogy, vagy tanácsot adjon az ügyfeleknek a felhasználási esetüknek megfelelő további funkciókról.
Ügyféladatokhoz való hozzáférés és biztonság
Amit a legtöbb, még mindig kézi irányítási módszereket alkalmazó vállalat nem ért meg, az az, hogy a digitális megoldások, mint például a munkakezelő szoftver, a karbantartás-irányítási szoftver vagy a CRM, nem csupán az üzletvitel kényelmesebb módját jelentik. Biztonságosabbak és intelligensebbek.
Egy integrált CRM-rel rendelkező mobilalkalmazás nem csak azt teszi lehetővé, hogy pontosan ismerje mobil munkatársai pontos helyét, javítsa a helyszíni műveleteket, csökkentse az első javítások arányát, és szöget üssön a megelőző karbantartásba. Biztosítani fogja, hogy az olyan kritikus információk, mint a szolgáltatási szintű megállapodások, a biztonsági protokollok és az ügyfelek eszközei biztonságosan tárolódjanak a rendszerben.
A munkák és az ügyfelek adatait kétszeresen ellenőrzik és ellenőrzik, csökkentve az adatbeviteli időt és a kézi hibák esélyét.
A mobil dolgozókból értékesítőket csináljon
A CRM elsősorban az értékesítési és marketingcsapatok számára készült, de ki mondta, hogy a helyszíni szerviztechnikusok nem tudják használni? A helyszíni szerviz természeténél fogva egy távoli szolgáltatásokra épülő iparág, ami azt jelenti, hogy a munka lényege az irodán kívül történik.
A mobilalkalmazást megnyitva, miközben az ügyfél helyszínén dolgoznak, a technikusok mostantól hozzáférhetnek a készletinformációkhoz, az eszközkezelő eszközökhöz, az árajánlatkérési funkciókhoz, a szolgáltatási megállapodások részleteihez és még sok máshoz. Ezáltal lépésről-lépésre útmutatást tudnak nyújtani az ügyfélnek a probléma megoldása érdekében, és javíthatják az általuk nyújtott szolgáltatás, támogatás és ügyfélelégedettség általános szintjét.
A legjobb rész? Ehhez nem kell az internethez csatlakozniuk, mert az FSM szoftverek, mint például a Frontu, teljesen működőképes offline módot kínálnak, így a munka folytatódhat. Amire Önnek szüksége van, az a mindenkor összekapcsolt helyszíni szerviz, és ezt a CRM-FSM integráció biztosítja Önnek.
Összefoglaló: CRM és Field Service Management szoftverek az ügyfél-elégedettség érdekében
Mi nem tetszik abban, ha egy CRM-et integrál a terepi szervizszoftverébe?
Olyan funkciókat kap, mint az időkövetés, a valós idejű feladatértékelés, a munkamegrendelések kezelése, az útvonaltervezés és a termelékenységi statisztikák, amelyek az értékesítési és a back-office kommunikációval párosulnak. Lényegében megfelelő eszközöket és eszközöket ad az alkalmazottai kezébe, hogy megosszák egymással az információkat, ahelyett, hogy maguk vadásznának rájuk és próbálnák értelmezni azokat.
Ez az integráció azt eredményezi, hogy a vállalkozás értékesítési és helyszíni szerviz részlegeit egyazon cél – az ügyfelek elégedettségének növelése – érdekében összehangolja. Egy összekapcsolt helyszíni szerviz ökoszisztémát hoz létre, ahol az ügyfelek és a munkatársak egymás mellett létezhetnek, és a legjobbat hozhatják ki egymásból.
