Програмне забезпечення для управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM), створене для галузі управління виїзним обслуговуванням, – це операційна система, яка дозволяє компаніям підвищити рівень задоволеності клієнтів завдяки чіткій і миттєвій комунікації. Клієнти можуть просто увійти в мобільний додаток або ноутбук і отримати доступ до клієнтського порталу, відстежувати хід виконання завдання, залишати відгуки, створювати нові робочі замовлення і безпосередньо спілкуватися з виїзним техніком або головним офісом.
Для компанії, що займається управлінням сервісним обслуговуванням, переваги є не менш вражаючими. Операціями польового сервісу стає легше керувати, оскільки існує постійний зв’язок з клієнтом. Сервісні менеджери мають доступ до даних в режимі реального часу, що дозволяє їм підвищити ефективність, приймати рішення на основі даних, покращити планування, мінімізувати час у дорозі та оптимізувати використання своїх ресурсів.
Тепер, коли ми маємо загальне уявлення про те, що таке CRM для обслуговування на місцях, давайте розглянемо причини, чому вона потрібна вашій компанії.
Автоматизуйте процес продажу
Цикли продажів у сфері управління сервісним обслуговуванням, як правило, довгі та складні. До появи CRM-систем відділи продажів працювали в електронних таблицях, таких як Excel, Word чи інших статичних формах документування важливих даних. Використовуючи телефонні дзвінки та електронні листи, вони вручну вносили інформацію в ці таблиці і намагалися відстежити життєвий цикл продажу.
Враховуючи динамічну природу FSM та різні змінні, які впливають на процес продажу, такий спосіб здійснення продажів завжди здавався дещо застарілим. CRM-рішення – це повністю автоматизоване рішення, яке допомагає відділам продажів керувати потенційними клієнтами та перетворювати їх на платоспроможних покупців.
Такі програмні рішення дають продавцям можливість класифікувати, зберігати та оновлювати дані про клієнтів. Це полегшує їхнє життя і дозволяє їм розкішно продавати, а не витрачати час на те, щоб розібратися в адміністративному та операційному хаосі.
Але це ще не все. Справжня цінність CRM з’являється тоді, коли вона інтегрована з програмним забезпеченням для управління обслуговуванням на місцях. Продавці можуть легко перетворити продаж на робоче замовлення, не виходячи з платформи і не переносячи дані з одного рішення в інше.
Відділи продажів передають роботу командам обслуговування на місцях, виводячи автоматизацію робочих процесів на новий рівень. У підсумку ви отримуєте комплексне рішення, за допомогою якого можна відстежувати кожен крок на шляху клієнта – від потенційного клієнта до замовника, вимог до проекту та завершеної роботи.
Подолання розриву в знаннях між спеціалістами з продажу та технічними спеціалістами на місцях
Виїзні фахівці та продавці мають схожі цілі, але живуть паралельним життям. З одного боку, у вас є відділ продажів, який робить все можливе, щоб завести клієнтів у двері і переконатися, що вони задоволені обслуговуванням, а з іншого боку, у вас є польові сервісні бригади, які піклуються про потреби клієнтів в реальному житті.
Досить часто між цими двома командами існує розбіжність у знаннях, комунікації та розумінні. Інтеграція CRM-рішення з програмним забезпеченням для обслуговування на місцях створює канал для внутрішньої комунікації та спосіб подолання цього розриву.
Виїзні фахівці можуть бачити, що було обіцяно клієнту відділом продажів, його початкові больові точки і те, що змусило його вибрати саме це рішення. Відділ продажів може бачити хід виконання завдань, проектів та відгуки клієнтів у режимі реального часу і вчасно надавати обґрунтовані коментарі та пропозиції щодо підтримки.
Інтеграція CRM у ваше програмне забезпечення для обслуговування на місцях значно покращить ваші бізнес-процеси, зміцнить зв’язок між компанією та клієнтами і забезпечить прозорість між різними відділами.
Індивідуальний маркетинг і змістовний апселлінг
Продажі та маркетинг – це все про час, коли вам пропонують те, що вам потрібно, в потрібний час. Підвищуючи видимість і прозорість між відділами, ви можете отримати більше користі з ваших даних. Дозвольте навести приклад.
Програмне забезпечення для управління сервісним обслуговуванням на місцях записує дані та інформацію про профілактичне обслуговування. Що може зробити продавець, так це відстежити ці дані історії обслуговування, проінформувати клієнта про майбутнє обслуговування, пояснити йому, чому це необхідно, і продати йому одну з послуг з технічного обслуговування, пропонованих компанією.
За тією ж логікою, продавець може використовувати інформацію, щоб продати більше товару, коли він закінчується, або порадити клієнтам додаткові функції, які підходять для їхнього випадку використання.
Доступ до даних клієнта та безпека
Більшість компаній, які досі використовують ручні методи управління, не розуміють, що цифрові рішення, такі як програмне забезпечення для управління роботою, програмне забезпечення для управління технічним обслуговуванням або CRM, – це не просто зручніший спосіб ведення бізнесу. Вони безпечніші та розумніші.
Мобільний додаток для сервісного обслуговування з інтегрованою CRM не лише дозволить вам знати точне місцезнаходження вашого мобільного персоналу, покращити роботу в польових умовах, зменшити кількість перших ремонтів і провести профілактичне обслуговування нігтів. Він гарантує, що важлива інформація, така як угоди про рівень обслуговування, протоколи безпеки та активи клієнтів будуть надійно зберігатися в системі.
Інформація про роботу та клієнта буде двічі перевірена, що зменшить час введення даних та ймовірність ручних помилок.
Перетворіть мобільних працівників на продавців
CRM в першу чергу призначена для відділів продажів і маркетингу, але хто сказав, що технічні фахівці з виїзного обслуговування не можуть її використовувати? За своєю природою сервісне обслуговування – це, перш за все, віддалена індустрія, тобто основна робота відбувається поза офісом.
Відкривши свій мобільний додаток під час роботи на об’єкті клієнта, технічні спеціалісти тепер можуть отримати доступ до інформації про інвентаризацію, інструментів управління активами, цінових пропозицій, деталей сервісних угод тощо. Таким чином, вони можуть запропонувати клієнту покрокові інструкції для вирішення його проблеми та підвищити загальний рівень обслуговування, підтримки та задоволеності клієнтів.
І що найцікавіше? Для цього їм не потрібно бути підключеними до Інтернету, оскільки програмне забезпечення FSM, таке як Frontu, пропонує повнофункціональний офлайн-режим, тож вони можуть продовжувати роботу в автономному режимі. Все, що вам потрібно – це постійний зв’язок з виїзною службою, і це те, що вам дасть інтеграція CRM-FSM.
Підсумки: CRM та програмне забезпечення для управління обслуговуванням на місцях працюють для задоволення потреб клієнтів
Що може не сподобатися в інтеграції CRM у ваше програмне забезпечення для обслуговування на місцях?
Ви отримуєте такі функції, як облік робочого часу, оцінка завдань у реальному часі, управління робочими замовленнями, планування маршрутів і статистика продуктивності в поєднанні з комунікацією з відділом продажів і бек-офісом. По суті, ви даєте своїм співробітникам правильні інструменти та ресурси, щоб вони могли ділитися інформацією один з одним, а не шукати її та намагатися зрозуміти самостійно.
Ця інтеграція дозволяє підпорядкувати відділи продажів і сервісного обслуговування вашого бізнесу одній меті – підвищити рівень задоволеності клієнтів. Ви створюєте пов’язану екосистему сервісного обслуговування, де клієнти і співробітники можуть співіснувати і використовувати найкраще один від одного.
