Pirms aptuveni gada mēs noteicām 10 galvenos pakalpojumu darbības pārvaldības (SOM) principus. Šodien mēs iedziļināsimies šajā koncepcijā un izpētīsim jomas, kas ir attīstījušās pēdējo pāris gadu laikā. Iesim uzreiz uz priekšu.
Pakalpojumu darbības pārvaldība attiecas uz uzņēmuma galveno nodaļu, piemēram, cilvēkresursu, mārketinga, grāmatvedības, tehniķu un citu nodaļu, efektīvu izmantošanu un darbību. Tik konkurētspējīgā, ātrā un dinamiskā biznesa pasaulē, kādā mēs dzīvojam šodien, no servisa darbības vadītājiem tiek prasīts daudz, un viņu darbs vēl nekad nav bijis tik sarežģīts kā tagad.
Lūk, daži no izaicinājumiem, ar kuriem viņiem ikdienā nākas saskarties:
- Sazināties ar dažādām nodaļām, kas bieži vien neatrodas birojā.
- Nodrošināt, ka informācija un dati ir centralizēti un pieejami visām pusēm.
- Sniedziet atsauksmes un atjauninājumus reāllaikā
- Apkopot un ziņot par atbalstāmo komandu rādītājiem.
- Izveidot ilgtspējīgas darba plūsmas, lai optimizētu veiktspēju
Kā visu iepriekš minēto var paveikt viens cilvēks? Ar pareizo lauka pakalpojumu pārvaldības risinājumu. Ievērojot servisa operāciju vadītāja pienākumu un atbildības sarakstu, kļūst skaidrs, ka viņam ir nepieciešams digitālais risinājums, kas novērsīs manuālu iesaistīšanos un automatizēs daudzus no šiem procesiem.
Par laimi, tehnoloģijas, kas saistītas ar šo jautājumu, pēdējo pāris gadu laikā ir strauji attīstījušās un piedāvā risinājumus, kas var uzlabot pakalpojumu sniegšanu, pakalpojumu kvalitāti, klientu apmierinātību un vispārējo piegādes ķēdes pārvaldību.
Agrāk tika izmantoti specializēti pakalpojumu pārvaldības risinājumi, kas bija saistīti ar katru nodaļu atsevišķi. Viens risinājums rēķinu izrakstīšanai, cits mārketingam un tā tālāk un tā tālāk. Rezultātā veidojās sarežģīts platformu labirints un vēl sarežģītāka pakalpojumu procesu sajaukšanās.
Šeit ir sniegti daži piemēri par dažādiem risinājumiem, kas pakalpojumu vadītājiem bija jāpārrauga, lai izveidotu visaptverošu pakalpojumu operāciju pārvaldības ciklu:
- Instrumenti klientu vēlmju un klientu pieredzes mērīšanai
- Instrumenti, kas palīdz klientu atbalsta komandām
- Projektu pārvaldības rīki uzdevumu statusa izsekošanai
- rīki saziņai ar klientiem, piemēram, ziņapmaiņas vai tērzēšanas platformas.
- Rēķinu un rēķinu programmatūra
Pakalpojumu darbības pārvaldības risinājumu attīstība
Mūsdienu pakalpojumu darbības pārvaldība ir pārgājusi no sadrumstalotu risinājumu modeļa uz centralizētu risinājumu modeli. Pakalpojumu vadītājs no risinājuma vēlas redzēt vienotu vadības paneli ar pārskatāmām sadaļām, kas palīdz veikt nepārtrauktus uzlabojumus.
Vadītāji vēlas, lai varētu pārvaldīt pakalpojumu pieprasījumus, izsekot izejmateriāliem, atjaunināt informāciju par klientiem, pārraudzīt kvalitātes nodrošināšanu un apstrādāt visus procesus no vienas platformas. Apskatīsim sīkāk, kādu vērtību uzņēmumam var sniegt tāds risinājums kā Frontu.
Laimīgāki un produktīvāki darbinieki
Ielūkojiet sevi lauka servisa tehniķa lomā – jums ir jābrauc no darba vietas uz darba vietu, pastāvīgi jāsazinās ar galveno biroju par izmaiņām vai atsauksmēm, jārunā ar klientiem, jāizraksta klientiem rēķins un jāveic konkrētais uzdevums.
Cik daudz laika viņi pavada, atbildot uz zvaniem un runājot pa tālruni? Cik daudz laika viņi pavada un cik daudz stresa viņiem sagādā papīra dokumentu parakstīšana un glabāšana? Kā ir ar laika zaudēšanu satiksmē, lai nokļūtu no viena projekta uz otru?
Izmantojot Frontu, tehniķi var atrisināt visus šos uzdevumus, tādējādi novēršot daudzus ar viņu darba pienākumiem saistītus administratīvos pienākumus. Frontu lietotnes GPS funkcija nodrošina viņiem ātrāko maršrutu uz darba vietām, ņemot vērā tādus faktorus kā satiksme un laika apstākļi. Dokumenti tiek parakstīti un saglabāti digitāli, tādējādi novēršot jebkādu manuālu iesaistīšanos. Visa saziņa notiek platformā, tādējādi novēršot pārmērīgu tālruņa zvanu nepieciešamību.
Tehniskie darbinieki var koncentrēties uz konkrēto uzdevumu un ieguldīt vairāk enerģijas nozīmīgu attiecību veidošanā ar klientiem. Frontu nodrošinātā procesu automatizācija palīdz uzlabot produktivitāti un darbinieku apmierinātību.
Uz datiem balstītu operatīvo lēmumu pieņemšana
Pakalpojumu operāciju pārvaldība ir nebeidzams lēmumu pieņemšanas kalniņš. Lieli vai mazi, kritiski vai nenozīmīgi, vadītājiem, pieņemot šos lēmumus, ir jāvirza projekti uz priekšu. Frontu var palīdzēt lēmumu pieņēmējiem, sniedzot datus, secinājumus un ieskatus, kas var kontekstualizēt šos lēmumus.
Lēmumiem ir jābalstās uz faktiem, nevis sajūtām vai intuīciju. Pakalpojumu sniegšanas uzlabošanai jābalstās uz pašreizējo rezultātu pielāgošanu. Izmantojot Frontu, pakalpojumu organizācijas var pilnībā izmantot pārskatu sniegšanas funkciju un analizēt produktivitāti un pakalpojumu sniegšanas rezultātus. kā
Proaktīva rīcība, nevis reaģēšana
Viena no visvairāk nenovērtētajām pakalpojumu operāciju pārvaldības jomām ir spēja būt soli priekšā iespējamām problēmām. Frontu var palīdzēt vadītājiem noteikt profilaktiskās apkopes parametrus, pagarināt iekārtu kalpošanas laiku un ietaupīt uzņēmuma izmaksas.
Brīdinājumi un atgādinājumi var paziņot, kad ir pienācis laiks veikt aprīkojuma apkopi, nomainīt riepas, pasūtīt jaunas detaļas un bez piepūles sekot līdzi visām tehniskās apkopes iniciatīvām. Patiesībā, saskaņā ar ASV Enerģētikas departamenta datiem, uzņēmums var ietaupīt no 12 līdz 18 %, ja izmanto profilaktiskās apkopes pieeju, salīdzinot ar reaktīvo modeli.
