Теренска служба може изгледати као само технички посао. На крају крајева, свакодневне пословне активности се врте око слања техничара на терену да испоруче одржавање, поправке и друге послове на лицу места. Многе компаније у области услуга фокусирају се на пружање сјајних техничких услуга.
Међутим, служба на терену, као и сваки други посао, је друштвена. Док је примарни циљ пружање техничких услуга, све остало се врти око очекивања купаца. У ствари, инжењери теренских услуга ће морати да одржавају односе са клијентима више него што су очекивали пре него што се придруже организацији за пружање услуга на терену.
Компаније које размишљају унапред почеле су да гледају на службу на терену на другачији начин. Теренски техничари нису само радници који обављају превентивно одржавање и друге техничке послове. Они су такође они који доносе позитивна искуства решавањем проблема купаца. Стога је најновији приступ управљању услугама на терену да се техничари на терену виде као агенти за корисничку подршку.
Искуство корисника у служби на терену
Према истраживању СалесФорце-а , купци наводе стручност, комуникацију и проактивност међу најважнијим квалитетима корисничке подршке и подршке. Испорука ових квалитета је кључ за одржавање лојалности купаца.
Техничари су примарни извор комуникације у пословним моделима услуга на терену. Иако клијенти имају прилику да разговарају са позадином и подршком, већина људи се плаши тога. Постоји имплицитно очекивање да ће особа која пружа услуге теренске службе пружити довољно информација да неће бити потребна додатна корисничка подршка.
Дакле, теренски техничари су главна тачка додира међу људима . Оно што је најважније, пошто почетне интеракције са купцима значајно утичу на перцепцију бренда и опште задовољство услугом организација за пружање услуга на терену, скоро све лежи на плећима техничара. Мали погрешан корак може изазвати трајне негативне последице.
Добра вест је да уз одређену обуку и фокус на клијента сваки техничар може да створи изузетно искуство док обавља додељене техничке послове. Међутим, организације прво треба да пребаце свој фокус на пружање правих алата и стручности својим техничарима.
Побољшање задовољства купаца путем информација
Један од првих корака ка побољшању задовољства купаца је прикупљање информација. Истраживање које је спровео Делоитте показало је да примена Нет Промотер Сцоре (који мери квалитет услуга које пружа техничар) помаже компанијама на нивоу предузећа да се унапреде током времена. Приступ таквим подацима омогућава компанијама да пронађу области за побољшање и истовремено унапреде своје процесе.
У ствари, подаци су кључна тачка за реализацију фокуса на клијента. Међутим, не би требало да се ограничи само на квалитет услуге. Податке из бројних операција и опреме треба прикупљати из различитих разлога.
Првенствено, подаци о опреми могу послужити или као предиктивни или бихејвиорални. Информације се могу користити како би се помогло клијентима да смање ослањање на инжењере имплементацијом функција управљања преко веб странице или апликација. Укратко, дубински подаци о опреми могу пружити увид за купца, побољшавајући свеукупно корисничко искуство.
С друге стране, сви купци различито користе технологију. Познавање преференција и очекивања купаца путем података о имовини може пружити техничару прилику да пружи високо прилагођену и личну услугу.
Претварање теренских сервисних техничара у агенте за корисничку подршку
Први корак ка изградњи компаније за пружање услуга на терену која је усредсређена на клијенте је да се оснаже теренски техничари. Често то може значити пролазак кроз дигиталну трансформацију унутар компаније.
Дигиталне трансформације су потребне да би се смањио број ручних прорачуна и других процеса у којима техничар на терену треба да се укључи. Поред тога, смањује се ослањање на позадину, менаџмент и произвођаче. Менаџери теренских служби треба да се постарају да у сваком тренутку добију што више података о клијентима и других информација.
Обично се то може постићи кроз технологију и имплементацију нових решења. Употреба технологије може да води рачуна и да аутоматизује неколико кључних аспеката службе на терену:
- Управљање имовином: сензорски подаци, алгоритми машинског учења и друге методе прикупљања података могу да пруже информације у реалном времену о предузећима и опреми, што побољшава ефикасност посла.
- Планирање ресурса: алати који помажу у управљању распоредима и аутоматизовању рутирања смањују трошкове, омогућавајући компанијама за услуге на терену да ефикасније алоцирају ресурсе.
- Ангажовање корисника: дубински подаци о клијентима дају могућност да се њихове потребе ставе у центар пажње и пруже персонализоване услуге.
- Помоћ на даљину: коришћење паметних алата омогућава компанијама да смање количину посета на лицу места надгледањем опреме на даљину. Поред тога, такве информације клијентима дају увид да унапред затраже одржавање и посете на лицу места.
Предузећа и организације са теренским услугама које су примениле барем нека од напред наведених технологија смањују терет који се ставља на техничара. Заузврат, они се могу мање фокусирати на техничке операције, а више на управљање клијентима.
У суштини, фокус оријентисан на купца почиње обезбеђивањем радника на првој линији неопходних мобилних алата. Ако се инжењер у великој мери ослања на менаџмент, помоћну канцеларију и друге факторе, не може клијентима пружити одговарајућу негу.
ФСМ решења за савршено корисничко искуство
Пре свега, најбољи пример за нешто што би заиста могло да помогне предузећу да трансформише начин на који управља својим услугама је решење за управљање услугама на терену (ФСМ). Решења ФСМ, укратко, пружају могућност дигитализације свих теренских услуга тако што омогућавају и позадинској канцеларији и инжењерима да добију информације о клијентима и услугама у реалном времену.
ФСМ решења генерално аутоматизују и побољшавају важне аспекте услуга на терену као што су евидентирање, вођење белешки, фактурисање и дигитализација докумената. Поред тога, они пружају лако доступне информације о пословима, купцима, опреми и услугама. Са софтвером за управљање услугама на терену, инжењери знају шта могу да очекују и коме да се обрате пре него што уопште стигну на локацију корисника.
Познавање свих тих информација унапред даје јасну предност при пружању услуга заснованих на клијентима. Инжењери имају довољно времена да затраже додатне информације и истраживања која им омогућавају да оптимизују рад на лицу места. Поред тога, информације као што су контекст односа и претходне интеракције играју велику улогу у пружању изузетног корисничког искуства.
Коначно, решења ФСМ-а побољшавају ангажовање запослених у службама на терену јер им дају већу независност. Са свим потребним алатима и информацијама при руци, инжењери не морају да контактирају позадину или траже податке. Тада се могу фокусирати на своје примарне циљеве – услуге на терену и корисничко искуство.
Закључак
Компаније за пружање услуга на терену се развијају. Уместо да се фокусирају искључиво на пружање одговарајућих услуга на терену, они сада траже додатне начине да остваре предност у односу на конкуренцију. Тренутни тренд у свету услуга на терену је приступ усредсређен на корисника.
Више није довољно једноставно обављати одржавање и обрадити све како треба. Истраживања наводе да да би профитабилност и приход подигли на виши ниво, предузећа за пружање услуга на терену морају пронаћи начине да пруже изузетно корисничко искуство.
Желите да своје предузеће подигнете на следећи ниво пружањем највишег могућег нивоа корисничког искуства? Фронту-ово ФСМ решење може помоћи вашем предузећу да то постигне. Наше решење ће вам омогућити да побољшате заказивање, евидентирање, вођење белешки и оснажите своје раднике на првој линији пружањем свих потребних информација у сваком тренутку. Закажите демо са нашим тимом да видите како наше ФСМ решење може користити вашем пословању.
