Nyligen höll vi en paneldiskussion på temat “FSM-programvara: Det är dags att göra teknikerna glada“. Panelen leddes av:
- Chris Oldland, chefredaktör på Field Service News
- Marek Pajączkowski, affärsutvecklingschef från Samsung
- Arunas Eitutis, VD för Frontu
- Janis Balodis, VP Sales på Frontu
Panelen följde ett fråga/svar-format och utforskade några av de hetaste ämnena inom Field Service Management-branschen. Låt oss dyka rakt in i diskussionen.
Fältservicearbetet har blivit dyrare på grund av orsaker som skattehöjningar på löner, bensin osv. Hur påverkar hård- och mjukvara kostnadsbesparingar och intäktsökningar och hur kan det öka produktiviteten hos fältarbetarna?
Kris Oldland
Jag talar ofta med serviceledare och vi befinner oss just nu i en dikotomi där vi försöker utmana dem att göra mer. Vi har färre resurser och vi måste börja samla in data så att vi kan förbereda oss för den här uppkopplade fältservicen.
Men det andra som jag tror ofta förbises i det här sammanhanget är faktiskt det lager av teknik som kan spela en roll för att attrahera den nya arbetskraften också. Jag tror att det sker lite av en förändring i det avseendet med några av de mest framgångsrika organisationerna som gör två separata saker: de går ut för att det inte finns tillräckligt med ingenjörer.
För att vara helt ärlig har alla företag vi kommer till en asiatisk arbetskraftskris Jag har sett att många företag har varit mycket framgångsrika med att gå till ex-militärer, använda dem och arbeta med människor som kommer ut ur styrkorna, men det är inte heller en lösning eftersom vi behöver yngre människor som kommer igenom så vi behöver gen zeds. Vi är förbi millenniegenerationen i arbetskraften, så vi måste titta längre ner på linjen, och generationen Alpha um så jag antar att det för mig handlar om att ha den fina enheten – oavsett om det är glasögon, surfplatta eller en telefon, men att ha den senaste tekniken.
Jag tror att det största problemet för branschen fortfarande är bilden av killen som bär skiftnyckeln och att det är ett mekaniskt jobb. Det är inte tilltalande för den yngre arbetskraften, och när människor söker jobb är det mycket mer tilltalande att veta att de kommer att arbeta med programvara, teknik och de senaste verktygen.
Arunas Eitutis
Låt oss till att börja med tänka på teknikerna. Om vi tror att de åldras och vi vill att den yngre generationen ska komma och arbeta för den här branschen, bör vi fundera på vad de använder hemma. Om de är vana vid att använda de bästa apparna och en värld som domineras av YouTube och Tik Tok, eller och sedan kommer till jobbet och måste lära sig med hjälp av ett föråldrat, gammalt system, är det inte tilltalande. Vi bör tänka på blivande medarbetare i deras naturliga miljö och försöka återskapa samma känsla på jobbet.
En annan viktig sak är att vi koncentrerar oss på backoffice och automatisering av backoffice. Vi är redan bra på saker som schemaläggning och ruttoptimering, men skillnaden mellan förhållandet mellan dispatcher och tekniker är 1:20 för företagen. Vi lägger inte tillräckligt stor vikt vid frontlinjearbetarna, så om vi vill öka produktiviteten måste vi ge teknikerna mycket större befogenheter.
Vi måste ge dem mer data, fler behörigheter och fler funktioner, samt bättre UX. Teknikerna måste känna sig mer självständiga, och de kommer i sin tur att ge oss data och svar. Sedan kan vi tänka och prata om rapportering.
Marek Pajączkowski
Vi har problem med att människor åldras och att de åldrande experterna inte är vana vid den nya tekniken. Ärligt talat tror jag inte att någon är van vid den nya tekniken eftersom den förändras så snabbt. Vad vi måste göra är att faktiskt förändra medvetandet hos de personer som leder team, eftersom de först måste vara medvetna om förmågan hos molnets back-end och applikationens front-end och enhetens användbarhet.
Det som är bra är att de här enheterna har många funktioner för driftsättning och styrning så att vi inte behöver oroa oss för att våra experter ska behöva få ytterligare utbildning om hur de ska installeras. De här enheterna installerar sig själva och kan hanteras automatiskt.
När det gäller produktivitet innebär användningen av dessa enheter att vi kan göra så många saker med en mobil – ansluta frontlinjearbetare till en process, möjliggöra mjukvaruscanning, samla in signaturer på en surfplatta och digitalisera pappersflödet. Till och med en så grundläggande sak som att öka kvaliteten på kommunikationen mellan organisationens front- och back-end är mycket viktig.
Många företag är rädda för att digitaliseringen kommer att kosta mycket, men allt som behövs är rätt utrustning och lite kunskap, som kan förmedlas av experter från Samsung eller någon annan som vet hur man hjälper till.
Hur kan vi arbeta med att motivera frontlinjearbetare? Kan vi ge dem en enhet som gåva eller för personligt bruk?
Arunas Eitutis
Jag har ett väldigt enkelt exempel där en av våra kunder inom tunga maskiner med över 70 tekniker visade sin personal hur ett slutfört jobb ska se ut, hur ett väl utfört jobb ska se ut för att motivera dem att slutföra jobben på rätt sätt.
Den som utförde jobbet i enlighet med instruktionerna belönades med en bonus. Vad blev resultatet? Under det första året tjänade företaget 180 000 mer bara för att produktiviteten ökade tack vare det nya motivationssystem som infördes.
Kris Oldland
Jag håller med om att allt inom fältservice handlar om hur vi får ut mer av våra tekniker, oavsett om det handlar om mindre tid i vindrutan, bättre utnyttjande av teknikerna eller högre fasta priser för första gången.
När det gäller motivation tycker jag att de allra flesta ingenjörer har ett ganska stabilt tankesätt – de är problemlösare och det är det som lockar dem att bli ingenjörer i första hand.
En sak som jag tycker är avgörande är att se till att de får tillgång till den information de behöver och det är här det handlar om programvaran för mig. Se till att programvaran är utformad i enlighet med detta och att eventuella anpassningar eller ändringar tar hänsyn till feedback från fältarbetarna så att de skärmar som de behöver för att komma åt varje enskilt jobb inte är dolda bakom två eller tre sidor.
Att få tillgång till information om kundens historia och problem ger dem fördelen att veta hur de ska närma sig varje kund. Glöm inte att dessa ingenjörer och tekniker är den enda fysiska kontaktpunkten mellan människa och människa som vi har med våra kunder, vilket skapar en möjlighet för dem att vara varumärkesambassadörer. Vi behöver dem för att vinna över kunder som har problem, men jag tror att alla dessa delar tillsammans, och självklart även hårdvarudelen, är helt avgörande för att se till att verktygen är ändamålsenliga.
Om de till exempel arbetar i en utomhusmiljö behöver de en enhet som har en hög nätklassificering så att den kan ses i solen. Det är en mycket viktig konversation att ha och jag rekommenderar starkt alla serviceorganisationer och det antal serviceorganisationer som jag arbetar med som konsult, att luta sig mot killar som du och vända sig till killar som du och säga “hur ser vi till att den här enheten är rätt för de här ingenjörerna?” eller “hur ser vi till att vi arbetar med feedback från mina ingenjörer?”. Jag tror att en mycket viktig punkt är att kunna säkerställa att de verktyg vi använder kan ge ingenjörerna möjlighet att göra sitt jobb. Om de gör sitt jobb är de nöjda.
Vi såg under pandemin att det fanns väldigt många serviceorganisationer som var tvungna att lägga mycket mer ansvar på sina medarbetare för att de skulle kunna fatta beslut på egen hand i realtid, eftersom kommunikationslinjerna var mycket trasiga under de första månaderna. Det innebar att de fick ännu större befogenheter, och det är något som dessa organisationer har hållit fast vid. Att deras ingenjörer har fått befogenheter ute på fältet och kan fatta beslut har gjort dem mer produktiva som organisation, men det har också inneburit att ingenjörerna köper in sig mer i organisationen och därmed blir mer lojala.
Marek samma fråga går ut till dig: “Vad är kopplingen mellan apparater och teknik och motivation?
Marek Pajączkowski
För att vara ärlig så var jag en gång anställd på fältet och jag arbetade för ett telekombolag där jag skrev kontrakt med kunder och det var ett svårt jobb att göra. Det mest irriterande var att jag aldrig hade en chans att få de verktyg som vi kan ha idag så jag arbetade med papper och det var otroligt irriterande eftersom minst två besökskunder behövde slutföra en affär.
I dag kan vi helt digitalisera dokumentflödet, vi kan digitalisera processen och som Chris nämnde måste vi höra vad de som arbetar ute på fältet har att säga och vi måste ofta be om deras feedback för att göra processen mer effektiv. Själva programvaran måste vara redo för justeringar när som helst. Detta är avgörande eftersom vi i våra projekt alltid börjar med att identifiera problemet och smärtpunkterna i processen och sedan försöker utforma en lösning för att ta itu med dessa frågor.
Vi har en kund i Polen med 36 000 fältanställda och vi började arbeta med dem för ett par år sedan. Deras problem var att deras medarbetare bar tunga väskor med dokument och de ville inte göra det längre. Den första frågan var att digitalisera papper och det kan vi göra eftersom det finns en EU-förordning om digitala signaturer och våra enheter kan stödja signaturer i samarbete med Frontu.
Efter förändringen kan vi lugnt säga att medarbetarna är mycket glada och motiverade att arbeta, eftersom de inte behöver bära med sig ytterligare 20 kg papper varje dag till varje kund. När förändringen var genomförd byggde företaget upp någon form av chatt för att samla in feedback från kunderna. När alla förändringar är införda i systemet kan medarbetarna arbeta mer effektivt och få en bättre arbetsmiljö. Genom att utföra mer arbete kan de registrera sin produktivitet och få en högre bonus. Motivationen är uppenbar.
I slutändan är det du letar efter ett pålitligt och professionellt verktyg som lyssnar på både kunder och användare, som kan ta till sig feedback och skapa en motiverande miljö för alla. Ett verktyg som du kan förändra mycket snabbt och enkelt utan några kostnader. Om du är en stor organisation med ett stort arv av gamla IT-system är förändringar faktiskt inte så enkla, de kräver mycket arbete och är förenade med stora kostnader.
Det är ibland enklare att uppdatera till ett nyare system, en helt ny miljö som byggs vid sidan av ett äldre system och som kan hantera saker snabbare, effektivare och billigare. En mycket snabb sak att tillägga är att det bygger företagslojalitet att ge teknikerna vad de behöver. Medarbetarna kan se att företaget lyssnar och försöker göra deras liv enklare. Att digitalisera verksamheten är inte en investering som bara påverkar företagets resultat, utan en investering som kommer att förbättra livet och det dagliga arbetet för teknikerna.
Vi har en annan kund som kom tillbaka till oss efter ett avslutat digitaliseringsprojekt och som sa att deras upplevelse var otrolig. Vad som till synes var en liten förändring ledde till den största tillfredsställelsen bland medarbetarna och till att företaget växte. De nämnde att de aldrig hade haft den här typen av ökad nöjdhet och att de bara hade digitaliserat en del av processen. Effekten var så tydlig att kunderna var djupt nöjda med att deras röster äntligen kunde höras.
Ett vanligt misstag under dessa övergångar är att man börjar med att välja rätt teknik. Det är viktigt att hitta rätt experter som ger dig råd om hur du ska göra och någon med erfarenhet. Diskutera också med dina medarbetare innan du tar det första steget och se till att du förstår deras problem.
Arunas Eitutis
En enkel sak när det gäller feedback är att vi som programvaruleverantörer också behöver feedback från våra kunder. Hur får vi feedback från dem som använder programvaran mest, det vill säga de anställda i frontlinjen? Vi övervakar fältarbetarna under en hel dag och ser hur de använder vår programvara, ställer olika frågor och ger oss möjlighet att införliva feedback i vår produktfärdplan.
Vad tycker ni om idén att Field Service Management är en stödjande funktion i verksamheten och inte en separat verksamhet?
Kris Oldland
För drygt tio år sedan, precis innan vi lanserade Field Service News, var det stora samtalet i branschen hur vi skulle gå från att vara ett kostnadscenter till ett vinstcenter. Fältserviceverksamheten var ett nödvändigt ont för att hjälpa företag som ville flytta på sig. 10 år senare har samtalet utvecklats till att handla om avancerade tjänster som inte bara används inom tillverkningsindustrin. Även om det var där det började, ser vi det mer och mer i SMB-sektorn. Du kan nu betala en månadsavgift och om du vill ha en elektriker, rörmokare eller någon som bara kommer och gör lite hårdvaruarbete åt dig, så kommer de in med den avgiften och gör jobbet.
Allt är en servicelösning och man kan se en enorm förändring i samhället – vi har gått in i en annan typ av ekonomi, vi har gått in i en mycket mer upplevelsebaserad ekonomi. Du går till exempel till Starbucks och de skriver ditt namn på din kaffekopp. Service är inrotat och service excellence har blivit en differentiator. Om man tar med det till större organisationer kan man se en förskjutning bort från SLA:er och standardiserade serviceavtal.
Field Service News Research är stolta över att kunna säga att vi har legat i framkant när det gäller att hålla företagen före den här kurvan och vi har arbetat med den akademiska världen i många år för att hjälpa till med den här förändringen. Nu ser den överväldigande majoriteten av serviceorganisationerna på serviceverksamheten som en strategisk intäktsgenerator, och om de inte har gjort det än så måste de verkligen börja göra det.
Du behöver programvara och maskinvara som gör att dina tekniker kan arbeta så effektivt som möjligt. Ni har inte råd att skicka ut en ingenjör för ett andra och tredje besök. Ni har inte råd att hamna i den situation som Marek berättade om när han var fältarbetare och var tvungen att åka ut bara för att det fanns pappersarbete. Du måste lösa en ostrukturerad process som inte är smidig, inte är digitaliserad och du måste minska service- och kontantcykeln. När ingenjören är på plats kan han eller hon helt enkelt lämna över surfplattan eller telefonen för att få en signatur, och sedan har vi automatiseringen som skickar den direkt till bokföringen och genererar fakturan.
Vi kan nu motivera investeringen och som jag nämnde tidigare, oavsett om det handlar om hårdvara eller mjukvara eller en kombination av båda, ger investeringar i FSM-teknik nästan alltid en mycket snabb avkastning jämfört med andra områden eftersom FSM är verksamhetskritiskt och har en enorm outnyttjad resurspotential för att generera tjänsteintäkter.
COVID-pandemi som drivkraft för FSM
Marek Pajączkowski
Jag håller med Chris mycket och en sak som jag skulle vilja lägga till är att om ett företag brukade se fältservice som ett kostnadscenter, har COVID-situationen definitivt fått dem att ändra sig. Det har nu blivit en kritisk avdelning och en intäktsgenererande avdelning.
COVID orsakade ett stort hopp för FSM eftersom företagen förlorade de traditionella kanaler som normalt genererade intäkterna och allt handlade om att möta kunden med kritiska tjänster på fältet. Om till exempel den interna internetlinjen inte fungerade ringde man normalt företaget och de skickade någon som kunde fixa det åt en.
Denna trend kommer att fortsätta att öka och vi kommer att behöva dessa ingenjörer, dessa människor i frontlinjen för att hjälpa oss med de kritiska saker som vi inte kan göra själva – rörmokeri som Chris nämnde, elavbrott och liknande saker.
Om vi fortsätter att arbeta på distans och använder vår egen privata infrastruktur i allt större utsträckning kommer det i princip att bygga upp en stor pipeline av tjänster som behövs för att stödja oss.
Arunas Eitutis
Om du är en fältserviceorganisation och inte ser dina tjänster som en vinstmaskin tror jag att du redan har förlorat i konkurrensen. Alla tänker på civiliseringen som är nästa steg, men om du inte gör affärer med tjänster skulle jag säga att du redan ligger efter.
Hur kan FSM arbeta med AI och på distans? Kan en elektriker utföra sitt arbete sittande på sitt kontor?
Kris Oldland
Din poäng är mycket bra. Vi kan inte förvänta oss att någon bara ska skicka in en ingenjör eller en elektriker och utföra arbetet på distans. Tänk bara på de hälso- och säkerhetsrisker och utmaningar som det innebär. Bara det rena pappersarbetet med att försöka få en slutanvändare att göra lite elarbete. Det kommer alltid att finnas en roll för praktiska tekniker. Vad detta innebär för serviceorganisationer är att framtiden kommer att innebära service på distans.
När det första samtalet kommer in och det finns ett problem tror jag att det kommer att felsökas på distans och jag har redan sett vissa organisationer säga att vi inte kommer att skicka en tekniker förrän vi har fått en av våra fjärrtekniker att titta på problemet. Om det är något som kan lösas enkelt sparar det enormt mycket tid för kunden, vilket är det viktiga som vi behöver komma fram till här. Hur snabbt kan vi få kunden att komma igång igen?
En annan viktig fördel med fjärrtjänster är att de gör det betydligt lättare att åtgärda problem för första gången.
Hinder för FSM på distans och kombination av fysisk verksamhet och distansverksamhet
Arunas Jag tror att det är det stora problemet som hela mjukvarusidan av FSM har – hur vi arbetar med schemaläggningen av fjärrkontroll och fysisk, så om ni kommer till det först tror jag att ni kommer att klara det. Det största hindret för fjärrservice var kunden. Jag tror att kunden kände att det i sig var mindre värdefullt för dem med en kille som berättade vad de skulle göra på telefon eller via ett headset eller vad som helst. Det är inte samma sak som att någon kommer och tittar på problemet personligen.
Det förändrades under pandemin eftersom människor inte kunde gå fysiskt, de kunde inte bryta biosäkerheten, de kunde inte gå till kontor och så plötsligt insåg kunden att det här är snabbare. Allt de vill är att deras tillgång ska vara igång och de vill ha det snabbare eftersom de förlorar tid.
Det var den utlösande faktorn som har förändrat tankesättet kring fjärrtjänster. Det har gjort att fältservicebesöket har blivit ännu viktigare, eftersom det inte sker så ofta.
Teknikern besöker kunderna som en ambassadör. De kommer inte bara in som en representant för företaget, de kommer in som ämnesexperten, de kommer in som en kille som tas in för att lösa problemet som inte kunde lösas på distans.
Återigen måste vi se till att de är fullt bemyndigade, att de har de verktyg de behöver, att de har den senaste tekniken och den information de behöver. Data blir en allt viktigare del av servicerelationen.
Vill kunderna verkligen åtgärda saker som de betalar för att få åtgärdade?
Marek Pajączkowski
Från mitt perspektiv kommer jag att spela djävulens advokat och jag kommer att vara den arga kunden som inte vill vara engagerad i processen för att fixa saker. Det är inte mitt problem och jag vill betala för det och bli av med problemet, så om det är så handlar det om processen
Jag föreslår att man använder AI och fjärrtjänster för att diagnostisera om det faktiskt finns ett problem eller om det är något som vi bara ska starta om. Vi vill att kunden ska känna att de inte gör så mycket, att de inte löser problemet utan snarare hjälper till att identifiera det.
Det finns ett verktyg på startnivå som tillhandahålls av företaget för att hjälpa dem, men när saker och ting blir allvarliga kommer någon från företaget och fixar det. Fjärrsupport är ett mycket viktigt alternativ, men vi behöver människor med rätt erfarenhet för att hantera dessa problem på distans. Det här är den typ av fjärrsupport jag kan se just nu i fältstyrkan som inte kommer att skada kundrelationen, kvalitetskänslan och det varumärke som erbjuder tjänsten.
Som kund vill jag inte vara engagerad i att fixa saker som jag betalar för.
Åldrande FSM-arbetsstyrka: utmaningar
Kris Oldland
De flesta företag har en utmaning med en åldrande arbetsstyrka bland sina fälttekniker och ingenjörer, så det är en utmaning. Vi kämpar för att locka yngre ingenjörer och tekniker till branschen och sedan har vi utmaningen att få ut dem på fältet så vi måste spendera två år på att utbilda dem innan de faktiskt kan vara en produktiv medlem i vårt team och faktiskt generera några intäkter.
Genom att använda fjärrtjänstteknik kan vi rädda äldre ingenjörer från att krypa ner i hål och resa över hela världen eller klättra upp i master eller liknande. Den ingenjören kan nu omplaceras och arbeta hemifrån eller från en central plats och kanske i stället för att betjäna fyra eller fem kunder om dagen samtidigt lösa problemen för de killar som kommer från akademierna.
På så sätt behöver de inte ägna två år åt att se till att de kan varenda detalj. Vi kan ge dem den hjälp över axeln som de behöver.
Datasäkerhet
Vad händer med data om användaren tappar bort sin enhet? Hur skyddar vi enheten från dataläckage?
Marek Pajączkowski
Det här är den största utmaningen för Android sedan det tog sig in i företagen. Den första frågan om enheten är lämplig för företagsanvändning var alltid säkerhet och Samsung var medvetna om det så vi började 2014 med Knox. Det här var den första produkten som faktiskt gav regeringen en hög säkerhetsnivå med kryptering till en Android-baserad enhet och den växer ständigt så nu har vi ännu fler verktyg eftersom Knox har blivit en plattform under åren och det är inte bara ett enda verktyg. Det är en uppsättning verktyg så att det inte bara kan ge säkerhet utan det kan också ge säkerheten i det intervall som det definitivt behövs för denna typ av processer.
De nya trenderna inom mobila hotförsvarslösningar kontrollerar automatiskt system- och applikationsaktiviteten och skickar sedan ett meddelande till administratören om att något är fel.
Även om vi förlorar en enhet har vi ett verktyg som ger dig möjlighet att låsa ner enheten utan att radera data. Detta är mycket viktigt eftersom det vi har på marknaden nu är att torka enheten och förlora data för att förhindra att någon stjäl den.
Verktyg finns inom alla säkerhetsområden och vi behöver dem för att finnas där den viktigaste delen är att få människor att förstå att säkerhet inte är en kostnad utan en investering. Dataläckage är nu det enklaste sättet att förstöra ett företags rykte och lägsta dollar.
Du måste vara medveten om de hot som finns där ute och du måste vara medveten om att du potentiellt kan du kan förlora databasen över dina kunder genom bara ett enkelt fel.
Hotet kan ibland vara internt
Kris Oldland
Det som oftast förbises är att missnöjda medarbetare kan utgöra ett stort hot mot cybersäkerheten, särskilt när vi talar om att ta data och datasekretess. Det är något som måste övervägas. Något som vi alla kan göra som organisationer är att se till att vi har robusta processer på plats för att tänka på detta och sedan luta oss mot våra teknikleverantörer för att kunna sätta ihop ett protokoll för när en anställd lämnar företaget.
Vi måste ha samma transparenta protokoll på plats och luta oss mot våra teknikpartners för att se till att vi kan omsätta dessa processer i praktiken.
Lärdomar och sammanfattning
Kris Oldland
Vi rör oss bort från “break-fix”, vi rör oss bort från transaktionell service till upplevelsebaserad service, framåtblickande förebyggande service till avancerade tjänster och service är en viktig intäktsgenerator.
Digital transformation behöver inte vara en stor hit och det finns en fras som mina amerikanska kollegor använder hela tiden att “vi kan inte koka havet” så jag tror att med denna digitaliseringsresa låt oss titta på hur vi kan prioritera saker i en ordning som betyder något.
