Tikinti sənayesi çox dəyişkən və rəqabətli biznes mühitidir, burada bir çox amillər sizin çöküşünüzə kömək edə bilər. Ümumi müştəri məmnuniyyəti səviyyəsinin digər sənayelərdən geri qalması ilə müasir tikinti şirkətləri güclü müştəri əlaqələri qurmaq, müsbət reputasiya yaratmaq və konstruktiv rəyləri dinləmək üçün əlavə səylə çalışırlar.
Mürəkkəb layihələrdə çətinliklər və ahəngdar tikinti qrupunun saxlanması ilə adi insan nadir hallarda tanış olsa da, tikinti firması dürüst qaldıqda və daimi ünsiyyəti təmin etdikdə, qrafik dəyişiklikləri o qədər də qəzəbləndirici deyil. Layihə tələsik olduqda pis rəy daha çox dağıdıcı olur, nəticədə keyfiyyətsiz tikintilər baş verir; buna görə də bir çox müştərilər gecikmiş, lakin müştəri gözləntilərinə cavab verən keyfiyyətli layihəyə üstünlük verirlər.
Bununla belə, hər bir tikinti layihəsi hətta ən yaxşı layihə idarəetmə mütəxəssislərinə də ciddi başağrısı verən unikal və mürəkkəb prosesdir. Bu təlimatda biz tikinti şirkətlərinin müştəri məmnuniyyətini təmin etmək, işi təkrarlamaq və müştəri gözləntilərini qarşılamaq üçün istifadə etdiyi 7 əsas strategiyanı əhatə edirik. Burada siz nə üçün bu qədər kommersiya layihələrinin müştəriləri məyus etdiyini və hansı meyarların uğurlu biznes-müştəri münasibətlərinə zəmanət verdiyini öyrənəcəksiniz.
İnşaatda müştəri məmnuniyyəti nədir?
Bir çox digər sahələrdən fərqli olaraq, tikinti işlərində peşəkar zövqlər əsas prioritet deyil. Uğurlu layihələri tədqiq edərkən, əsl və müsbət rəy müştəri ilə tikinti şirkəti arasında açıq xətt əlaqəsinə diqqət yetirir. Hər şey real son tarixlər ətrafında fırlanır və layihə meneceri gecikmələrə və büdcə artımına səbəb ola biləcək sahələri nə qədər tez müəyyən edə bilər.
Məmnun müştərilər tapmaq bir şüşədə ildırım vurmasa da, məyusluq bir çox tikinti layihələri üçün ümumi mövzudur. Müştəri xidmətlərinin əksəriyyəti layihənin uğurunu dürüstlük və çeviklik kimi qiymətləndirir – effektiv ünsiyyəti təmin edən iki əsas amil.
Təkmilləşdirilmiş tikinti müştəri məmnuniyyəti ilə tikinti biznesinin yeni müştərilər tapmaq və onlayn rəylər vasitəsilə müsbət marketinq əldə etmək şansı daha yüksəkdir. Tez-tez məyus nəticələrlə nəticələnən layihələr üçün xoşbəxt müştərilərdən tərif almaqdan daha böyük şərəf yoxdur ki, bu da tez bir zamanda daha çox biznesi cəlb edir.
Tikinti sənayesində aşağı müştəri məmnuniyyəti
Layihə menecmenti və müştəri xidməti qrupları tikinti müştərilərinə hər hansı digər sənayedəki müştərilər kimi yanaşırlarsa, aşağı müştəri məmnuniyyəti balları nadir hallarda təəccüblü olur. Hətta sadə tikinti layihəsində o qədər çox hərəkət edən hissələr və asılılıqlar var ki, əksər vədlər pozulur və son tarixlər bəzən tikinti firmalarının nəzarətindən kənar amillər səbəbindən gecikir.
Uzunmüddətli uğur əldə etmək və möhkəm əlaqələr qurmaq üçün tikinti şirkətləri öz təcrübələrini və dürüstlüyünü vurğulayan unikal yanaşma tapmalı və istənilən layihədə sadə tapşırıqlar üçün belə zəmanətlərdən qaçmalıdırlar.
Tikinti şirkəti üçün əsas strategiyalar
Burada onlar tikinti şirkətlərinə belə gözlənilməz sənayedə biznes-müştəri münasibətləri üçün düzgün düşüncə tərzinə və yanaşmaya kömək edəcək ən yaxşı strategiyalara malikdirlər. Potensial müştərilər üçün əsas ağrı nöqtələrini müəyyən etmək üçün oxumağa davam edin və yaxşı biznes təcrübələrini mənimsəmək üçün bu biliklərdən istifadə edin.
2. Aydın və çox yönlü müştəri xidməti
Tikinti layihələri üçün mükəmməl müştəri xidməti dürüstlük, çox yönlülük və detallara diqqət yetirməkdən irəli gəlir. Əlçatmaz müştəri gözləntiləri ilə müştəriləri cəlb etmək cazibədar olsa da, şəffaflıq və real məqsədlər sizi uğura aparacaq yaxşı biznes təcrübələridir.
Özünüzü satmaq bütün biznesin vacib aspekti olsa da, tikinti şirkəti üçün keyfiyyətli müştəri xidməti sadə dil və aydınlıq ətrafında fırlanır. Aydın və çox yönlü müştəri xidmətini təmin etmək üçün bu prinsiplərə əməl edin:
- Müştəri dəstəyi təlimi. Digər sənayelər müştərilərə dəstək üçün az təlim keçmiş işçi heyətindən yayına bilər, lakin tikinti şirkətləri üçün belə ola bilməz. Əsas müştəri xidməti bacarıqlarına malik olan və layihənizin təfərrüatlı icmalını təqdim edə, dəyişikliklər edə və hətta lazımi düzəlişlər üçün faydalı funksiyalar haqqında məlumat verə bilən təlim keçmiş nümayəndələri işə götürməyinizə əmin olun.
- Yaxşı veb sayt idarəsi. Tez-tez verilən suallara (FAQ) cavab vermək, blog yazısı yerləşdirmək və veb saytınızda görünən müştəri rəylərini təqdim etmək əlavə işçilər olmadan müştəri xidmətlərini yaxşılaşdırmaq üçün əla yoldur. Səhifəniz intuitiv struktura malikdirsə və müştərilər tez-tez verilən suallara tez cavab tapa bilirlərsə, müştəri xidmətlərinin nümayəndələri müştərilərin problemləri üçün unikal həll yollarına diqqət yetirə bilərlər.
- Çevik ünsiyyət. Müştəri təcrübəsini yaxşılaşdırmaq üçün digər mühüm amil müştəriləriniz üçün optimal rabitə kanalı təklif etməkdir. Telefon dəstəyi və üz-üzə görüşlər onilliklər ərzində ən populyar seçimlər olmuşdur. Bununla belə, bəzi müştərilər e-poçt ünsiyyətinə və canlı söhbətə üstünlük verirlər, çünki bunun onlara bütün problemləri həll etmək üçün daha rahat format verdiyini düşünürlər. Ən yaxşı tikinti şirkətləri mobil proqramlar və obyektlərin idarə edilməsi proqramı vasitəsilə layihə haqqında məlumat verməklə müştərilərin gözləntilərini üstələyirlər.
- Sadə dildən istifadə edin. Mürəkkəb tikinti layihələri üçün belə, başa düşülən anlayışlar vasitəsilə ünsiyyət, hətta təcrübəli müştərilər üçün də vacibdir. Bəzi müştərilər mürəkkəb terminologiyaya məruz qaldıqda özlərini daha yaxşı hiss etsələr də, bilikli işçinin əsas göstəricisi sadə ünsiyyətə keçmək bacarığıdır. Mürəkkəb tikinti anlayışlarını sadə dillə izah edə bilən ixtisaslı işçi kimi heç bir şey “yaxşı müştəri xidməti” qışqıra bilməz.
2. Vəddən az olmaq, çox yerinə yetirmək
Həddindən artıq vəd vermək, mal və xidmətlərin istehsalının nadir hallarda qeyri-qənaətbəxş hiss olunduğu sənayelər üçün ümumi marketinq strategiyasıdır. Əgər yeni bir iş görürsünüzsə, bu yanaşma yeni şirkətləri cəlb etmək üçün çox cəlbedici və təsirli ola bilər.
Tikintidə bu təfəkkür keyfiyyətsiz icraya, ləngiməyə, ən pis halda isə uzun illər müştəriyə mənfi təsir edəcək keyfiyyətsiz tikintiyə gətirib çıxarır. Ən yaxşı və ən təcrübəli şirkətlər qəddar dürüstlük və möhkəm nəticələr vasitəsilə yeni müştərilər cəlb edir və müştəri məmnuniyyətini artırır.
Qısa müddətdə çox şey vəd etməklə tikinti şirkəti özünü məhvə sürükləyə bilər. Əgər layihə vaxtında başa çatmazsa və son nəticə nəzərdə tutulan vəddən uzaqdırsa, müştəri tam qiyməti ödəməkdən imtina edə bilər ki, bu da şirkətinizi maliyyə cəhətdən zəiflədə və ya zəif müştəri rəyi ilə reputasiyanızı korlaya bilər.
Son nəticəni aşağı salan tikinti şirkəti əlavə təzyiq olmadan planın icrasına diqqət yetirə bilər. Xoşbəxt müştərilər, proses gözləniləndən daha uzun sürsə belə, keyfiyyətli xidmətlərin çatdırılmasından gəlir. Sonra, hər şey qaydasında getsə, müştəri təəccüblənəcək və narahat gözləntilərdən təsirlənməyən daha yaxşı bir nəticə ilə çox sevinəcəkdir.
3. Həqiqi məqsədlər qoyun
İlkin biznes-müştəri qarşılıqlı əlaqəsinə təvazökarlıq və təvazökarlıqla yanaşılsa, tikinti şirkəti ətraflı ilkin təxminlərlə real hədəflər qoyaraq yüksək səviyyəli müştəri təcrübəsini təmin edir. Layihə meneceri hər addımda potensial problemlər və xərclər daxil olmaqla əlavə məlumat təqdim etməklə, dəyişikliklər və gecikmələr üçün kifayət qədər məntiqi səbəblərlə müştəri məmnuniyyətini artıra bilər.
Müştəri məlumatlandırıldıqda və bütün potensial çətinliklərdən xəbərdar olduqda, tikinti prosesi çəhrayı rəngli eynəklərlə görünməyəcək – məyusedici nəticələrə səbəb olan zəhərli nikbinlik. Əldə edilə bilən, lakin tənzimlənə bilən gözləntilərlə müştərilər dövrədə qalmağı yüksək qiymətləndirirlər və prosesdəki potensial problemlərə daha çox rəğbət bəsləyirlər.
4. Layihənin qrafiki ilə bağlı şəffaf yeniliklər verin
Döngədə qalmaqdan danışarkən, əvvəllər qeyd olunan addımları birləşdirməyin və yaxşı müştəri xidmətini təmin etməyin ən yaxşı yolu ünsiyyət tezliyindədir. Qalıcı təəssürat yaratmaq və rəqiblərdən fərqlənmək üçün tikinti şirkətləri, hətta müştəri istəməsə belə, layihənin qrafiki ilə bağlı tez-tez və şəffaf yeniliklər təqdim edirlər.
Bu məqsədə nail olmaq üçün yeniləmələri çatdırmaq üçün uyğun ünsiyyət metodunu seçin. Varsayılan olaraq, e-poçt əlaqəsi bu məqsəd üçün mükəmməldir, çünki təcili olmayan məsələlərlə müştərinin gününü pozmur. Yenə də müştəri məmnuniyyətinin təmin edilməsinin açarı fədakarlığı sübut etmək üçün əlavə yol qət etməkdən irəli gəlir, ona görə də bu yeniləmələr üçün əlavə ünsiyyət üsulları və ya hətta bu funksiyadan imtina etmək üçün bir yol təqdim etməyinizə əmin olun.
Dürüstlük və şəffaflıq şirkətinizi biznes-müştəri ünsiyyətində uğura aparır. Əgər siz tez-tez yeniliklər təqdim edirsinizsə və gecikmələr və ya əlavə xərclər barədə vaxtından əvvəl məlumat verirsinizsə, bütün proses boyu məlumatlı qalan müştərilər səyləri yüksək qiymətləndirəcək və pis xəbərləri məntiq və lütflə idarə edəcəklər.
Tez-tez yeniləmələr müştərilərə layihəni idarə etmək və problemlərin həllində son sözü söyləmək üçün daha çox imkanlar verir. Bu cür rəftar müştəriyə son hörmət və sədaqəti aşılayır ki, bu da müştərinin saxlanmasına və yüksək məmnuniyyət səviyyəsinə gətirib çıxarır.
Bu əsas aspekt effektiv şəkildə həyata keçirilərsə, adətən müştəriləri məyus edən proses tikinti şirkətinizin peşəkarlığını vurğulayan gücə çevrilir. Müştərilər mənfi cəhətlərə diqqət yetirmək əvəzinə, qənaətbəxş son nəticəyə zəmanət verən əlavə iştirakları yüksək qiymətləndirirlər.
5. Gələcək layihələr üçün avadanlıqlara investisiya qoyun
Amansız rəqiblərlə dolu bir sənayedə, ustalıqla müştəri xidməti və ünsiyyət quran bir tikinti şirkəti həmişə daha yaxşı ağır texnikası olan rəqiblərinə uduzacaq. İş yerini mümkün qədər məhsuldar saxlamaq üçün büdcənizin əsas hissəsini tikinti maşınlarının alınmasına və saxlanmasına, habelə sənaye avadanlıqlarından təhlükəsiz və səmərəli istifadə üçün işçilərin təliminə investisiya etdiyinizə əmin olun.
Ekskavatorlar, avtoqreyderlər, yük maşınları və təkər yükləyiciləri tikinti layihələri üçün ən çox istifadə olunan maşınlardır. Torpaq işləri, abadlıq işləri və materialların daşınması ağır yük maşınları olmadan çox yavaş və ya qeyri-mümkün olan əsas proseslərdir.
Qazıntı, tunel çəkmə və kobud ərazinin və ya yeraltı boşluqların dəyişdirilməsindən asılı olan daha az yayılmış və çətin layihələr üçün qaya bolterləri, mədənçilər və buldozerlər bütün tikinti prosesini həyata keçirən və ya pozan vacib maşınlardır. Bu sənaye vasitələri çox bahalıdır, lakin onlar şirkətinizə daha mürəkkəb layihələr üzərində işləməyə və pul qazanmağa imkan verir.
Müasir bir iş sahəsi xüsusi avadanlıqdan çox asılıdır; beləliklə, hər hansı əhəmiyyətli zərər əlaməti layihəni bir neçə gün geridə qoya bilər. Bu problemlərin qarşısını almaq üçün ən yaxşı tikinti şirkətləri bütün nəqliyyat vasitələrinin texniki xidmətinə nəzarət etmək üçün avadanlıq menecerləri və təcrübəli texnikləri işə götürür. Həmçinin, ağır avadanlıq proqram təminatı kimi müasir həllərlə işçilər intuitiv istifadəçi interfeysi vasitəsilə maşınların vəziyyətini yoxlaya bilərlər.
Avadanlığı ən yaxşı vəziyyətdə saxlamaq üçün burada ağır avadanlıqlara texniki xidmət addımları üçün əsas çərçivə var:
- Maşın təmizlənməsi : Avadanlıqları zədələrə görə yoxlayın və əsas komponentlərdən toz, kir və digər çirkləndiriciləri təmizləyin.
- Planlaşdırılmış xidmət: Baxım tapşırıqlarını tezliyə və prioritetə görə bölün və hər bir maşın üçün uyğun xidmət intervalları yaradın
- Mayenin idarə edilməsi: maye səviyyələrini yoxlayın və doldurun, kəmərləri, rulmanları və digər əsas nöqtələri yağlayın
- İstehsalçının təlimatına əməl edin: Təqdim olunan sənədlərdəki tövsiyələrə əsasən maşın komponentlərini yoxlayın və ya dəyişdirin və xidmət vaxtlarını tənzimləyin.
Düzgün xidmət planı ilə komponentlərə dəyən hər hansı zərər digər planlara təsir etməzdən əvvəl tutulur. Hərtərəfli texniki xidmət cədvəli əməliyyat səmərəliliyinə və yanacaq sərfiyyatına kiçik dəyişikliklərlə maşınlarınızı uzun illər işləməyə davam edəcək. Yaxşı qulluq edilmiş maşın tez-tez bütün işçilər briqadasından daha güclü və etibarlıdır, xüsusən də ona təcrübəli operator nəzarət edirsə. İş saatlarını maksimuma çatdırmaqla və bütün nəqliyyat vasitələrinə yaxşı qulluq etməklə, tikinti şirkətləri son tarixləri daha ardıcıl şəkildə yerinə yetirəcəklər.
6. Şəxsi tövsiyələr verin
Müştərilər artıq sizin təcrübənizdən əmindirlərsə və güclü əlaqələr formalaşmağa başlayırsa, layihənin bir çox maneələrlə üzləşmədiyi hallarda belə, alternativ nəticələr və şəxsi tövsiyələr təklif etməyinizə əmin olun.
Bu təklifləri vermək və ünsiyyətdə alçaldıcı tonun qarşısını almaq üçün bu tövsiyələri təfərrüatlı yeniləmələrə daxil edin və müştəriləri proqnozlaşdırılan vaxt təxminlərindəki hər hansı dəyişiklik barədə məlumatlandırın. Müştərilərin öz təklifləri varsa, tövsiyə olunan dəyişikliklərin layihənizin nəticələrinə necə təsir edəcəyi barədə ətraflı məlumat verməyə çalışın.
7. Keyfiyyət təminatı
Tikinti şirkətinin müştəriləri üçün ümumi narahatlıq keyfiyyətə nəzarətdir. Müştərilərin yeni müəssisələrlə əməkdaşlıq etdiyi hallarda, layihələr yüksək keyfiyyətli iş üçün keyfiyyət zəmanəti vermir.
Keyfiyyətə zəmanət addımları müştərini çoxlu stress və narahatlıqdan xilas edərək daha yüksək müştəri məmnuniyyətini təmin edir. Təcrübəli podratçıların bu şöbədə böyük üstünlüyü var, çünki əvvəlki müştərilərin müsbət rəyləri güclü etimad səsidir.
Tikinti şirkətinizin belə dəbdəbəsi yoxdursa, aydın ünsiyyət və şəffaflıq üzrə əvvəlki addımlara keçin. Əlavə icazə üçün layihənizin əhatə dairəsini, istifadə olunan materialları və keyfiyyət standartlarını müəyyən edən ətraflı müqavilələr yaradın. Sonra, fotolar, videolar və ya digər sənədləri əlavə etdiyinizə əmin olun və müştərinizlə inam yaratmağa davam etmək üçün müntəzəm hesabatlar planlaşdırın. Müştərilərə qanuni olaraq keyfiyyətli məhsul təqdim etməyə borclu olduğunuzu və ya nəticələrlə üzləşdiyinizi göstərmək üçün ödənişin tutulmasından istifadə edin və keyfiyyətə zəmanət müddəaları əlavə edin. Müştəri tikinti şirkətinin tikilmiş konstruksiyaların və istifadə olunan materialların keyfiyyətini təmin etməkdən başqa çarəsinin olmadığını görəndə güclü və uzunmüddətli tərəfdaşlıq formalaşmağa başlayır.
Xülasə
Bu 7 əsas strategiya ilə müasir tikinti şirkətləri gözlənilməz biznes mühitində müştəri xidmətlərini təkmilləşdirir. Onları işə götürmək stereotipləri qıran və şirkətinizə tikintidə müştəri məmnunluğunun ən yüksək səviyyəsinə nail olmağa kömək edən yaxşı iş təcrübəsidir.
