Field service management software er et digitalt værktøj, der er udviklet til at hjælpe field service-virksomheder med at spore teknikernes produktivitet, arrangere opkald, fordele opgaver, spore og planlægge ruter og sikre kvaliteten af kundeservicen. Det er et praktisk værktøj til at optimere produktiviteten i dine eksterne teams og motivere medarbejderne.
Men mange field service-virksomheder er ikke klar over FSM-løsningens fulde potentiale. Ud over styring af forretningsdriften kan softwaren også hjælpe dig med at fastsætte KPI’er (Key Performance Indicators) for dit team og styrke medarbejderne ved at etablere bonusprogrammer.
Hvad er Key Performance Indicators?
KPI’er er en måde at spore og måle din virksomheds fremskridt på. Du kan fastsætte langsigtede KPI’er for at følge din virksomheds samlede resultater og mindre mål for forskellige teams og afdelinger.
Hvis de bruges korrekt, fungerer KPI’er som en guide for din virksomhed og fører den mod vækst. Lad os nu tale specifikt om KPI’er for field service.
Hvorfor er det vigtigt at fastsætte KPI’er i field service?
KPI’er fungerer som retningslinjer for din virksomheds fremskridt. At have SMART (specifikke, målbare, opnåelige, relevante, tidsbegrænsede) KPI’er giver dig et referencepunkt til at måle dine fremskridt. Strategiske mål motiverer også dit team, fordi medarbejderne har en bedre idé om deres mål. Og KPI’er giver dig fokus og konsistens.
Men måske har du svært ved at finde de rigtige værktøjer til at følge dine fremskridt og resultater.
Det lyder måske indlysende for en field service-virksomhed at bruge FSM-software til at spore, hvor mange opgaver hver medarbejder udfører, men den kan meget mere end det. Denne gang vil vi gennemgå fire resultatorienterede KPI’er for at hjælpe dig med at forstå, hvordan smarte mål kan få din virksomhed til at vokse.
Serviceforretningens KPI’er for teknikere i marken
Fast rente for første gang
Førstegangsreparationsraten angiver den procentdel af tiden, det tager for en tekniker at løse en kundes problem i første forsøg uden yderligere hjælp, forberedelse eller reservedele. Denne KPI viser ikke kun, hvor forberedt dit team er, men den kan også omsættes til en kundesuccesrate.
Jo hurtigere problemet løses, jo gladere er kunderne. Mens branchegennemsnittet er 75, ligger virksomheder med en førstegangsfiksering på over 80 på 87 % af kundetilfredsheden og 88 % af kundefastholdelsen.
Selv om nogle reparationer kræver mere end ét besøg, viser antallet af førstegangsreparationer teknikerens viden om det potentielle problem og ekspertise. Men teknikerne er ikke de eneste, der er ansvarlige for forberedelsen. KPI’en indikerer også en virksomheds knowhow. Du bør være opmærksom på de dele, det udstyr og den forberedelse, der er nødvendig for et vellykket indeks for førstegangsfiksering.
At sætte det som en KPI motiverer ikke kun medarbejderne, men det kan også spare din virksomhed for omkostninger, der ellers ville blive brugt på gentagne ture for at løse problemer eller mistede kunder på grund af langvarig og utilfredsstillende service.
Svartid
En af de vigtigste præstationsmålinger i feltservice er responstid – den tid, det tager at reagere på forskellige kundeproblemer. Denne måling har normalt størst indflydelse på den samlede kundetilfredshed, da den viser, hvor forberedt man er som virksomhed på at håndtere modgang.
Den gennemsnitlige responstid på service kan måles ved at isolere den tid, der går fra det første opkald om et problem, til teknikeren ankommer til stedet. De mest almindelige årsager til dårlig responstid er ineffektivitet i driften og dårlig servicestyring.
Teknikerens succesrate
Denne KPI angiver, hvor mange vellykkede opgaver en tekniker udfører inden for den fastsatte tidsramme. Flere faktorer kan afgøre det. En af dem kan være antallet af opgaver, der lukkes af en dispatcher.
Mange opgaver på dagsordenen betyder ikke nødvendigvis, at teknikerens succesrate er høj. Men jo flere opgaver, der markeres som udført af en kunde, jo bedre er KPI’en.
En anden faktor, der skal tages i betragtning, er forholdet mellem opgaver og omlægning og gentagne besøg. Hvis en tekniker omlægger mange opgaver, fordi han eller hun ikke kan overholde den fastlagte plan, kan det være et tegn på, at teknikeren mangler nogle færdigheder, viden eller træning. Som følge heraf kan en lav succesrate skade kundetilfredsheden.
Målinger som denne er gode eksempler på de mange betydninger, niveauer og fortolkninger, der er forbundet med disse resultater. Lad os tage vores sidste punkt som et eksempel. Hvis teknikeren har et højt antal gentagne besøg, kunne man tro, at det skyldes manglende evne, ineffektivitet eller manglende ekspertise. Men hvad nu, hvis det skyldes en stor arbejdsbyrde og flere opgaver på samme tid? Hvad hvis det er, fordi de mangler den rette uddannelse?
Præstationsmålinger afspejler ikke altid, hvad der er galt med medarbejderen, men i stedet hvad der er galt med virksomheden. I dette tilfælde kan det at give en medarbejder mulighed for at forbedre sine færdigheder gennem uddannelse være årsagen til, at en anden vigtig statistik forbedres – fastholdelse af medarbejdere.
Tag ikke præstationsmålinger for pålydende – undersøg, spørg, undersøg. Fordelen ved at bruge tid på det er, at du når dine forretningsmål.
KPI’er er en måde at spore og måle din virksomheds fremskridt på.
Du kan fastsætte langsigtede KPI’er for at følge din virksomheds samlede resultater og mindre mål for forskellige teams og afdelinger.
Teknikerens produktivitetsrate
Teknikerens ydeevne og produktivitet kan virke som et åbenlyst mål at følge, men det er vigtigt at forstå de målinger, der hjælper dig med at opnå de mest præcise resultater. Du kan spore disse data ved hjælp af den samme lukkede opgavefaktor, som blev nævnt før. Jo flere opgaver en tekniker udfører, jo højere er deres produktivitet.
Det kan også være en god idé at medtage den gennemsnitlige tid til reparation. Denne faktor angiver, hvor lang tid det tager for en tekniker at udføre en opgave. Det er ikke kun en god KPI at følge, men at kende dit teams gennemsnitlige tid til reparation kan også hjælpe med at drive feltservice, sætte tidsplaner og planlægge opgaver mere effektivt.
Opgaver og besøg gennemført inden for SLA
En serviceniveauaftale (SLA) mellem en virksomhed og en kunde angiver en serviceudbyders fakturerbare timer, tilgængelighed og ansvarsområder.
Opgaver og besøg, der er gennemført inden for SLA-raten, viser din succes med at opfylde aftalen. Selv om det ikke altid kan være perfekt, kan du sætte det op til 80-90%, afhængigt af dit teams præstation. Da ledelsen også er involveret i at overholde aftalen, kan denne KPI bruges til flere formål.
Kundeafgang
Kundeafgang er det stik modsatte af kundefastholdelse – hvor mange kunder mister du over tid? At følge op på dine medarbejdere i marken er én måde at vurdere succes og forretningsvækst på, men ikke den eneste.
Sporing af field service-målinger kan udvides til at omfatte den overordnede forretningssucces og den indvirkning, den har på kundebasen. Hvis feltserviceteamet udfører deres arbejde på højeste niveau, bør kundetilfredsheden være høj og kundeafgangen lav.
At spore antallet af utilfredse kunder er et vigtigt aspekt af målingerne i feltservice, men at finde årsagen til, at de forlader virksomheden, er det, man faktisk leder efter for at øge virksomhedens resultater.
Der er et par ting, man kan overveje for at mindske dette tal og øge antallet af loyale kunder:
- Bliver nye kunder ordentligt onboardet?
- Er der dårlig responstid på serviceopkald? Begynd at spore den gennemsnitlige responstid
- Har dine serviceteknikere brug for mere træning?
- Er kundeservicen for eksisterende kunder af samme kvalitet som for nye kunder?
- Hvad gør du for at gøre tilfredse kunder til glade kunder?
Der er så mange dele af kundens livscyklus, der skal måles for at finde årsagen til, at folk springer fra, at man begynder at forstå, hvorfor god software til field service er afgørende.
Service oppetid / nedetid
Servicens oppetid er, når alt fungerer, som det skal for din kundebase. Servicenedetid er, når udstyret ikke gør, hvad det skal. Virksomheder med de laveste nedetider er dem, der har en høj kundetilfredshed og en højere samlet rentabilitet.
Sporing af KPI’er for feltservice som f.eks. nedetid viser din kundebase, at du aktivt arbejder på at forbedre dit produkt og din service. Under nedetid forventer kunderne, at responstiden er helt i bund, da de i bund og grund mister penge.
Desuden får du mere klarhed over, hvordan teknikerne bruger deres tid, hvilket efterfølgende hjælper dine præstationsmålinger. Se her, hvordan du kan forbedre oppetiden for at holde kunderne glade:
- Fokus på at reducere responstiden
- Vær proaktiv, ikke reaktiv i forhold til vedligeholdelse af udstyr og systemer
- Gennemgå interne procedurer for at se, om der er noget, du kan gøre for at forbedre lav teknikerproduktivitet
Udnyttelse af teknikere
Teknikerudnyttelse er en af de vigtigste målinger i feltservice, da den måler kvaliteten af output i hele dit teams jobcyklus. Det måler i bund og grund, hvad der sker i de fakturerbare timer. Jo mere tid dine teknikere bruger på at udføre arbejde, der betyder noget, jo større er din samlede forretningsindtægt og forretningseffektivitet.
Hvilke faktorer fører til lav udnyttelse af teknikerne?
- Unødvendig rejsetid til arbejdsstedet
- Mangelfuld styring af field service
- Langsom gennemsnitlig responstid
- Dårlig planlægning
- Ustruktureret arbejde i marken
Teknikerne er dit vigtigste aktiv, og for at serviceleverancen skal være i top, skal du have styr på dine forskellige målinger af feltservice.
Projektets rentabilitet
Feltservicebranchen er unik i sin sammensætning. Projekter er forskellige i størrelse, art og krav, så du er nødt til at sikre jobbets rentabilitet hver eneste gang. Hvordan gør man det?
- Hvor mange penge bruger du? Registrering af udgifter
- Hold styr på fakturerbare timer
- Hvor lang tid tager det i gennemsnit at gennemføre et projekt?
- Hvor mange medlemmer bruger du til dit field service-team?
Field service-jobs er ikke standardiserede eller skabelonagtige, og derfor er hvert første opkald eller første besøg hos en kunde en helt anden use case end tidligere. Jobbets rentabilitet er afgørende for din virksomheds samlede vækst, og derfor er registrering af alt, hvad der kommer ind og alt, hvad der går ud for hvert job, en af de mest kritiske målinger.
Sådan sporer du KPI’er med Frontu
KPI’er er vigtige for alle teams. Hvert medlem skal kende sit ansvar og sine mål for at kunne bidrage til virksomhedens overordnede fremskridt. Og den rigtige FSM-software hjælper med at fastsætte mere præcise og målrettede KPI’er.
Frontu FSM-løsning giver dig mulighed for at spore forskellige målinger baseret på tid, dato, varighed og anmeldelser fra din kundebase. Systemet vurderer den gennemsnitlige tid, en tekniker skal bruge på at udføre en opgave, og tilføjer yderligere oplysninger som f.eks. billeder for bedre at kunne identificere kundens problem.
Omfattende vurderingspunkter hjælper med at fastsætte mere præcise KPI’er. Disse værktøjer giver også teknikerne mere selvstændighed og opbygger en bemyndiget og selvstændig arbejdsstyrke.
Medarbejdernes motivation er afgørende, og uden at kende dit teams fremskridt kan du ikke lave et ordentligt motivationsprogram. Nogle Frontu-kunder bruger vores værktøj til at opstille KPI’er og skabe bonussystemer. Vores software sporer hver enkelt tekniker, hvilket betyder, at der er en lav risiko for fejl og unøjagtigheder.
Field service-målinger kan fremskynde din virksomheds fremskridt, øge kundetilfredsheden og motivere den eksterne arbejdsstyrke.
Styrk dit team med Frontu Field Service Management Software
Field service-målinger kan fremskynde din virksomheds fremskridt, øge kundetilfredsheden og motivere den eksterne arbejdsstyrke. Samtidig kan unøjagtige mål for field service-teknikere skade medarbejdernes produktivitet ved at sætte de forkerte mål. Kendskab til dit team er nøglen til at nå dine forretningsmål.
