Η επιτόπια εξυπηρέτηση μπορεί να φαίνεται σαν μια επιχείρηση που αφορά μόνο τεχνικά θέματα. Άλλωστε, οι καθημερινές επιχειρηματικές δραστηριότητες περιστρέφονται γύρω από την αποστολή τεχνικών επιτόπιας εξυπηρέτησης για την παροχή επιτόπιας συντήρησης, επισκευών και άλλων εργασιών. Πολλές εταιρείες στον κλάδο των υπηρεσιών πεδίου επικεντρώνονται στην παροχή φοβερών τεχνικών υπηρεσιών.
Ωστόσο, η υπηρεσία πεδίου, όπως και κάθε άλλη επιχείρηση, είναι κοινωνική. Ενώ ο πρωταρχικός στόχος είναι η παροχή τεχνικών υπηρεσιών, όλα τα υπόλοιπα περιστρέφονται γύρω από τις προσδοκίες των πελατών. Στην πραγματικότητα, οι μηχανικοί υπηρεσίας πεδίου θα βρεθούν να πρέπει να διατηρούν σχέσεις με τους πελάτες περισσότερο από ό,τι περίμεναν πριν ενταχθούν σε έναν οργανισμό υπηρεσίας πεδίου.
Οι εταιρείες με προοδευτική σκέψη έχουν αρχίσει να εξετάζουν την επιτόπια εξυπηρέτηση με διαφορετικό τρόπο. Οι τεχνικοί πεδίου δεν είναι απλώς εργαζόμενοι που παρέχουν προληπτική συντήρηση και άλλες τεχνικές εργασίες. Είναι επίσης εκείνοι που προσφέρουν θετικές εμπειρίες επιλύοντας τα προβλήματα των πελατών. Έτσι, η νεότερη προσέγγιση στη διαχείριση της υπηρεσίας πεδίου είναι να βλέπουν τους τεχνικούς πεδίου ως πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών.
Εμπειρία πελατών στην επιτόπια εξυπηρέτηση
Σύμφωνα με έρευνα της SalesForce, οι πελάτες αναφέρουν την τεχνογνωσία, την επικοινωνία και την ενεργητικότητα μεταξύ των πιο σημαντικών ιδιοτήτων εξυπηρέτησης και υποστήριξης πελατών. Η απόδοση αυτών των ιδιοτήτων είναι το κλειδί για τη διατήρηση της αφοσίωσης των πελατών.
Οι τεχνικοί είναι η κύρια πηγή επικοινωνίας στα επιχειρηματικά μοντέλα επιτόπιας εξυπηρέτησης. Ενώ οι πελάτες έχουν την ευκαιρία να μιλήσουν με το back office και την υποστήριξη, οι περισσότεροι άνθρωποι το τρέμουν αυτό. Υπάρχει η σιωπηρή προσδοκία ότι το άτομο που παρέχει τις εργασίες επιτόπιας εξυπηρέτησης θα παρέχει αρκετές πληροφορίες ώστε να μην απαιτείται πρόσθετη υποστήριξη των πελατών.
Έτσι, οι τεχνικοί πεδίου αποτελούν το κύριο σημείο επαφής με τον άνθρωπο. Το πιο σημαντικό είναι ότι, δεδομένου ότι οι αρχικές αλληλεπιδράσεις με τον πελάτη επηρεάζουν σημαντικά την αντίληψη της μάρκας και τη συνολική ικανοποίηση από τις υπηρεσίες των οργανισμών επιτόπιας εξυπηρέτησης, σχεδόν τα πάντα στηρίζονται στους ώμους του τεχνικού. Ένα μικρό παραπάτημα μπορεί να προκαλέσει μόνιμες αρνητικές επιπτώσεις.
Τα καλά νέα είναι ότι με λίγη εκπαίδευση και πελατοκεντρική εστίαση κάθε τεχνικός μπορεί να δημιουργήσει μια εξαιρετική εμπειρία, ενώ παράλληλα εκτελεί τις τεχνικές εργασίες που του αναλογούν. Ωστόσο, οι οργανισμοί πρέπει πρώτα να στρέψουν την προσοχή τους στην παροχή των κατάλληλων εργαλείων και της τεχνογνωσίας στους τεχνικούς τους.
Βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών μέσω της πληροφόρησης
Ένα από τα πρώτα βήματα για τη βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών είναι η συλλογή πληροφοριών. Έρευνα της Deloitte έχει δείξει ότι η εφαρμογή ενός Net Promoter Score (που μετρά την ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχονται από έναν τεχνικό) βοηθά τις εταιρείες επιχειρηματικού επιπέδου να βελτιώνονται με την πάροδο του χρόνου. Η πρόσβαση σε τέτοια δεδομένα επιτρέπει στις εταιρείες να βρίσκουν τομείς προς βελτίωση και να βελτιώνουν ταυτόχρονα τις διαδικασίες τους.
Στην πραγματικότητα, τα δεδομένα είναι το σημείο-κλειδί για την υλοποίηση μιας πελατοκεντρικής εστίασης. Ωστόσο, δεν θα πρέπει να περιορίζεται μόνο στην ποιότητα των υπηρεσιών. Δεδομένα από πολυάριθμες λειτουργίες και εξοπλισμό θα πρέπει να συλλέγονται για διάφορους λόγους.
Κατά κύριο λόγο, τα δεδομένα σχετικά με τον εξοπλισμό μπορούν να χρησιμεύσουν είτε ως δεδομένα πρόβλεψης είτε ως δεδομένα συμπεριφοράς. Οι πληροφορίες μπορούν να χρησιμοποιηθούν για να βοηθήσουν τους πελάτες να μειώσουν την εξάρτησή τους από τους μηχανικούς, εφαρμόζοντας χαρακτηριστικά διαχείρισης μέσω ενός ιστότοπου ή εφαρμογών. Εν ολίγοις, τα σε βάθος δεδομένα σχετικά με τον εξοπλισμό μπορούν να παρέχουν πληροφορίες για τον πελάτη, βελτιώνοντας τη συνολική εμπειρία του πελάτη.
Από την άλλη πλευρά, όλοι οι πελάτες χρησιμοποιούν την τεχνολογία με διαφορετικό τρόπο. Η γνώση των προτιμήσεων και των προσδοκιών των πελατών μέσω των δεδομένων περιουσιακών στοιχείων μπορεί να δώσει σε έναν τεχνικό την ευκαιρία να παρέχει μια ιδιαίτερα προσαρμοσμένη και προσωπική υπηρεσία.
Μετατροπή των τεχνικών υπηρεσίας πεδίου σε πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών
Το πρώτο βήμα για την οικοδόμηση μιας πελατοκεντρικής εταιρείας υπηρεσιών πεδίου είναι η ενδυνάμωση των τεχνικών πεδίου. Συχνά αυτό μπορεί να σημαίνει ότι πρέπει να υποβληθεί σε ψηφιακό μετασχηματισμό εντός της εταιρείας.
Απαιτούνται ψηφιακοί μετασχηματισμοί για να μειωθεί ο αριθμός των χειροκίνητων υπολογισμών και άλλων διαδικασιών στις οποίες πρέπει να εμπλακεί ο τεχνικός πεδίου. Επιπλέον, μειώνεται η εξάρτηση από το back office, τη διοίκηση και τους κατασκευαστές. Οι διευθυντές υπηρεσιών πεδίου θα πρέπει να διασφαλίζουν ότι λαμβάνουν όσο το δυνατόν περισσότερα δεδομένα πελατών και άλλες πληροφορίες ανά πάσα στιγμή.
Συνήθως, αυτό μπορεί να επιτευχθεί μέσω της τεχνολογίας και της εφαρμογής νέων λύσεων. Η χρήση της τεχνολογίας μπορεί να φροντίσει και να αυτοματοποιήσει αρκετές βασικές πτυχές της επιτόπιας εξυπηρέτησης:
- Διαχείριση περιουσιακών στοιχείων: τα δεδομένα αισθητήρων, οι αλγόριθμοι μηχανικής μάθησης και άλλες μέθοδοι απόκτησης δεδομένων μπορούν να παρέχουν πληροφορίες σε πραγματικό χρόνο σχετικά με τις επιχειρήσεις και τον εξοπλισμό, γεγονός που βελτιώνει την αποδοτικότητα της εργασίας.
- Προγραμματισμός πόρων: τα εργαλεία που βοηθούν στη διαχείριση των χρονοδιαγραμμάτων και την αυτοματοποίηση της δρομολόγησης μειώνουν το κόστος, επιτρέποντας στις εταιρείες παροχής υπηρεσιών πεδίου να κατανέμουν τους πόρους πιο αποτελεσματικά.
- Δέσμευση πελατών: τα σε βάθος δεδομένα πελατών παρέχουν τη δυνατότητα να τίθενται οι ανάγκες τους στο επίκεντρο και να παρέχεται εξατομικευμένη εξυπηρέτηση.
- Απομακρυσμένη βοήθεια: η χρήση έξυπνων εργαλείων επιτρέπει στις εταιρείες να μειώσουν τον αριθμό των επιτόπιων επισκέψεων, παρακολουθώντας τον εξοπλισμό εξ αποστάσεως. Επιπλέον, οι πληροφορίες αυτές παρέχουν στους πελάτες τη δυνατότητα να ζητούν συντήρηση και επιτόπιες επισκέψεις εκ των προτέρων.
Οι επιχειρήσεις και οι οργανισμοί παροχής υπηρεσιών πεδίου που έχουν εφαρμόσει τουλάχιστον ορισμένες από τις τεχνολογικές εξελίξεις που περιγράφονται παραπάνω μειώνουν το βάρος που επωμίζεται ο τεχνικός. Με τη σειρά τους, μπορούν να επικεντρωθούν λιγότερο στις τεχνικές λειτουργίες και περισσότερο στη διαχείριση των πελατών.
Στην ουσία, η πελατοκεντρική εστίαση ξεκινά με την παροχή στους εργαζόμενους πρώτης γραμμής των απαραίτητων κινητών εργαλείων. Εάν ένας μηχανικός εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από τη διοίκηση, το back office και άλλους παράγοντες, δεν μπορεί να παρέχει στους πελάτες την κατάλληλη φροντίδα.
Λύσεις FSM για μια τέλεια εμπειρία πελάτη
Κατά κύριο λόγο, το καλύτερο παράδειγμα για κάτι που θα μπορούσε πραγματικά να βοηθήσει μια επιχείρηση να μετασχηματίσει τον τρόπο με τον οποίο διαχειρίζεται τις υπηρεσίες της είναι μια λύση διαχείρισης υπηρεσιών πεδίου (FSM). Οι λύσεις FSM, εν ολίγοις, παρέχουν τη δυνατότητα ψηφιοποίησης όλων των υπηρεσιών πεδίου, επιτρέποντας τόσο στο back office όσο και στους μηχανικούς πληροφορίες σε πραγματικό χρόνο σχετικά με τους πελάτες και τις υπηρεσίες.
Οι λύσεις FSM αυτοματοποιούν και βελτιώνουν γενικά σημαντικές πτυχές της υπηρεσίας πεδίου, όπως η καταγραφή, η τήρηση σημειώσεων, η τιμολόγηση και η ψηφιοποίηση εγγράφων. Επιπλέον, παρέχουν άμεσα προσβάσιμες πληροφορίες σχετικά με τις εργασίες, τους πελάτες, τον εξοπλισμό και τις υπηρεσίες. Με το λογισμικό διαχείρισης υπηρεσιών πεδίου, οι μηχανικοί γνωρίζουν τι να περιμένουν και με ποιον να επικοινωνήσουν πριν καν φτάσουν στο χώρο του πελάτη.
Η γνώση όλων αυτών των πληροφοριών εκ των προτέρων παρέχει ένα σαφές πλεονέκτημα κατά την παροχή υπηρεσιών με βάση τον πελάτη. Οι μηχανικοί έχουν άπλετο χρόνο για να ζητήσουν πρόσθετες πληροφορίες και έρευνα που τους επιτρέπει να βελτιστοποιήσουν τις εργασίες επί τόπου. Επιπλέον, πληροφορίες όπως το πλαίσιο της σχέσης και οι προηγούμενες αλληλεπιδράσεις παίζουν μεγάλο ρόλο στην παροχή μιας εξαιρετικής εμπειρίας πελάτη.
Τέλος, οι λύσεις FSM βελτιώνουν τη δέσμευση των εργαζομένων στις υπηρεσίες πεδίου, καθώς τους παρέχουν μεγαλύτερη ανεξαρτησία. Έχοντας όλα τα απαραίτητα εργαλεία και πληροφορίες στη διάθεσή τους, οι μηχανικοί δεν χρειάζεται να επικοινωνούν με το back office ή να αναζητούν δεδομένα. Στη συνέχεια, μπορούν να επικεντρωθούν στους πρωταρχικούς τους στόχους – τις υπηρεσίες πεδίου και την εμπειρία των πελατών.
Συμπέρασμα
Οι εταιρείες παροχής υπηρεσιών πεδίου εξελίσσονται. Αντί να επικεντρώνονται αποκλειστικά στην παροχή σωστών υπηρεσιών πεδίου, αναζητούν πλέον πρόσθετους τρόπους για να αποκτήσουν πλεονέκτημα έναντι του ανταγωνισμού. Η τρέχουσα τάση στον κόσμο των υπηρεσιών πεδίου είναι η πελατοκεντρική προσέγγιση.
Δεν αρκεί πλέον να εκτελείτε απλώς τη συντήρηση και να επεξεργάζεστε τα πάντα σωστά. Οι έρευνες αναφέρουν ότι για να φέρουν την κερδοφορία και τα έσοδα στο επόμενο επίπεδο, οι επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών πεδίου πρέπει να βρουν τρόπους να παρέχουν μια εξαιρετική εμπειρία στον πελάτη.
Θέλετε να ανεβάσετε την επιχείρησή σας στο επόμενο επίπεδο παρέχοντας το υψηλότερο δυνατό επίπεδο εμπειρίας πελατών; Η λύση FSM της Frontu μπορεί να βοηθήσει την επιχείρησή σας να το επιτύχει αυτό. Η λύση μας θα σας επιτρέψει να βελτιώσετε τον προγραμματισμό, την καταγραφή, την τήρηση σημειώσεων και να ενδυναμώσετε τους εργαζόμενους της πρώτης γραμμής παρέχοντας όλες τις απαραίτητες πληροφορίες ανά πάσα στιγμή. Κλείστε ένα demo με την ομάδα μας για να δείτε πώς η λύση FSM μας μπορεί να ωφελήσει την επιχείρησή σας.
