9 Field Service Management-indikatorer du bør kjenne til

Programvare for feltserviceadministrasjon er et digitalt verktøy som er utviklet for å hjelpe feltserviceselskaper med å spore teknikernes produktivitet, organisere samtaler, fordele oppgaver, spore og planlegge ruter og sikre kvaliteten på kundeservicen. Det er et praktisk verktøy for å optimalisere produktiviteten til eksterne team og motivere de ansatte.

Mange feltservicebedrifter er imidlertid ikke klar over det fulle potensialet som ligger i FSM-løsningen. I tillegg til å administrere forretningsdriften kan programvaren også hjelpe deg med å sette opp nøkkelindikatorer (KPI-er) for teamet ditt og styrke de ansatte ved å etablere bonusprogrammer.

Hva er Key Performance Indicators?

KPI-er er en måte å spore og måle virksomhetens fremgang på. Du kan sette langsiktige KPI-er for å følge med på bedriftens samlede resultater og mindre mål for ulike team og avdelinger.

Hvis KPI-er brukes riktig, fungerer de som en rettesnor for virksomheten din og leder den mot vekst. La oss nå snakke spesifikt om KPI-er for feltservice.

Hvorfor er det viktig å sette KPI-er i feltservice?

KPI-er fungerer som retningslinjer for bedriftens fremgang. Med SMARTe (spesifikke, målbare, oppnåelige, relevante og tidsbestemte) KPI-er får du et referansepunkt for å måle fremgangen din. Strategiske mål motiverer også teamet ditt, fordi medarbeiderne har en bedre idé om hva som er deres mål. Og KPI-er gir deg fokus og konsistens.

Det kan imidlertid være vanskelig å finne de riktige verktøyene for å følge med på fremgangen og prestasjonene dine.

Det høres kanskje opplagt ut for en feltservicevirksomhet å bruke FSM-programvare til å spore hvor mange oppgaver hver enkelt medarbeider utfører, men den kan gjøre mye mer enn det. Denne gangen vil vi gå gjennom fire resultatorienterte KPI-er for å hjelpe deg å forstå hvordan smarte mål kan bidra til vekst i virksomheten.

KPI-er for servicevirksomhet for feltteknikere

Fastrente for første gang

Førstegangsløsningsraten angir prosentandelen av tiden det tar for en tekniker å løse en kundes problem på første forsøk uten ekstra hjelp, forberedelser eller deler. Denne KPI-en viser ikke bare hvor forberedt teamet ditt er, men den kan også oversettes til en kundesuksessrate.

Jo raskere problemet løses, desto mer fornøyde er kundene. Mens bransjegjennomsnittet ligger på 75, ligger selskaper med en førstegangsreparasjonsrate på over 80 på 87 % av kundetilfredsheten og 88 % av kundebeholdningen.

Selv om noen reparasjoner krever mer enn ett besøk, viser førstegangsreparasjonsfrekvensen at teknikeren har kunnskap om det potensielle problemet og har den nødvendige ekspertisen. Teknikerne er imidlertid ikke de eneste som er ansvarlige for forberedelsene. KPI-en indikerer også selskapets kunnskap. Du bør være klar over hvilke deler, hvilket utstyr og hvilke forberedelser som trengs for å oppnå en vellykket indeks for førstegangsløsning.

Å sette det som en KPI motiverer ikke bare de ansatte, men det kan også spare bedriften for kostnader som ellers ville gått med til gjentatte turer for å løse problemer eller tapte kunder på grunn av langvarig og utilfredsstillende service.

Svartid

Et av de viktigste måltallene for feltservice er responstid – hvor lang tid det tar å svare på ulike kundeproblemer. Dette målet har vanligvis størst innvirkning på den generelle kundetilfredsheten, ettersom det viser hvor godt forberedt bedriften er på å håndtere motgang.

Den gjennomsnittlige responstiden for service kan måles ved å isolere den tiden som går fra den første henvendelsen om et problem kommer inn, til teknikeren er på stedet. De vanligste årsakene til dårlig responstid er ineffektiv drift og dårlig serviceledelse.

Teknikerens suksessrate

Denne KPI-en angir hvor mange vellykkede oppgaver en tekniker utfører innenfor den fastsatte tidsrammen. Flere faktorer kan avgjøre dette. En av dem kan være antall oppgaver som er avsluttet av en dispatcher.

Mange oppgaver på agendaen betyr ikke nødvendigvis at teknikerens suksessrate er høy. Men jo flere oppgaver som er merket som fullført av en kunde, desto bedre er KPI-en.

En annen faktor å ta i betraktning er forholdet mellom oppgaver og omplanlegging og gjentatte besøk. Hvis en tekniker omprioriterer mange oppgaver fordi han eller hun ikke klarer å overholde den oppsatte planen, kan det være et tegn på at teknikeren mangler ferdigheter, kunnskap eller opplæring. En lav suksessrate kan dermed gå ut over kundetilfredsheten.

Slike målinger er et godt eksempel på de mange betydningene, nivåene og tolkningene som er knyttet til disse funnene. La oss ta det siste punktet som et eksempel. Hvis teknikeren har et høyt antall gjentatte besøk, kan man tenke at det skyldes manglende evne, ineffektivitet eller mangel på kompetanse. Hva om det skyldes stor arbeidsmengde og at de jobber med flere jobber samtidig? Hva om det skyldes at de ikke har fått riktig opplæring?

Prestasjonsmålingene gjenspeiler ikke alltid hva som er galt med den ansatte, men hva som er galt med selskapet. I dette tilfellet kan det å tilby en ansatt muligheten til å forbedre ferdighetene sine gjennom opplæring være grunnen til at en annen viktig statistikk blir bedre – nemlig å beholde de ansatte.

Ikke ta prestasjonsmålinger for god fisk – studer, spør, undersøk. Fordelen med å bruke tid på dette er at du når forretningsmålene dine.

Teknikerens produktivitetsrate

Teknikerens ytelse og produktivitet kan virke som et åpenbart mål å følge, men det er viktig å forstå hvilke beregninger som hjelper deg med å oppnå de mest nøyaktige resultatene. Du kan spore disse dataene ved hjelp av den samme lukkede oppgavefaktoren som nevnt tidligere. Jo flere oppgaver en tekniker utfører, desto høyere er produktiviteten.

Det kan også være lurt å inkludere gjennomsnittlig tid til reparasjon. Denne faktoren angir hvor lang tid det tar for en tekniker å fullføre en oppgave. Ikke bare er det en god KPI å følge med på, men det å kjenne til teamets gjennomsnittstid til reparasjon kan også bidra til å effektivisere feltservicedriften, sette opp tidsplaner og planlegge oppgaver.

Oppgaver og besøk fullført innenfor SLA-raten

En servicenivåavtale (SLA) mellom en bedrift og en kunde angir tjenesteleverandørens fakturerbare timer, tilgjengelighet og ansvarsområder.

Oppgaver og besøk som er fullført innenfor SLA-raten, viser hvor godt dere lykkes med å oppfylle avtalen. Selv om den ikke alltid kan være perfekt, kan du sette den opp til 80-90 %, avhengig av teamets prestasjoner. Siden ledelsen også er involvert i å oppfylle avtalen, kan denne KPI-en brukes til flere formål.

Kundefrafall

Kundefrafall er det stikk motsatte av kundebeholdning – hvor mange kunder mister du over tid? Å følge med på resultatene til medarbeiderne i feltservice er én måte å vurdere suksess og vekst på, men ikke den eneste.

Sporing av feltservicemålinger kan også omfatte den generelle forretningssuksessen og innvirkningen den har på kundebasen. Hvis feltserviceteamet gjør jobben sin på høyeste nivå, bør kundetilfredsheten være høy og kundefrafallet lavt.

Selv om det å spore antall misfornøyde kunder er et viktig aspekt ved måling av feltservice, er det å finne årsaken til at de forlater oss det du egentlig er ute etter for å øke virksomhetens resultater.

Det er noen ting du bør tenke på for å redusere dette tallet og få flere lojale kunder:

• Blir nye kunder tatt imot på riktig måte?
• Er det dårlig responstid på serviceanrop? Begynn å spore gjennomsnittlig responstid
• Trenger serviceteknikerne dine mer opplæring?
• Er kundeservicen for eksisterende kunder av samme kvalitet som for nye kunder?
• Hva gjør du for å gjøre fornøyde kunder til fornøyde kunder?

Det er så mange deler av kundens livssyklus som må måles for å finne årsaken til at folk hopper av, at du begynner å forstå hvorfor god programvare for feltservice er avgjørende.

Oppetid / nedetid for tjenesten

Oppetid er når alt fungerer som det skal for kundene dine. Nedetid er når utstyret ikke gjør det det skal. Selskaper med lavest nedetid er de som har høyest kundetilfredshet og best lønnsomhet.

Ved å følge med på KPI-er for feltservice, for eksempel nedetid, viser du kundene dine at du jobber aktivt for å forbedre produktet og tjenesten. Ved driftsstans forventer kundene at responstiden er rekordlav, ettersom de i realiteten taper penger.

I tillegg får du bedre oversikt over hvordan teknikerne bruker tiden sin, noe som igjen bidrar til å forbedre ytelsesmålingene dine. Slik kan du forbedre oppetiden for å holde kundene fornøyde:

• Fokus på å redusere responstiden
• Vær proaktiv, ikke reaktiv, når det gjelder vedlikehold av utstyr og systemer
• Gå gjennom interne prosedyrer for å se om det er noe dere kan gjøre for å forbedre produktiviteten til teknikere med lav produktivitet

Utnyttelse av teknikere

Teknikerutnyttelsen er et av de viktigste måltallene for feltservice, ettersom det måler kvaliteten på teamets produksjon gjennom hele jobbsyklusen. Det måler i hovedsak hva som skjer i løpet av fakturerbare timer. Jo mer tid teknikerne bruker på viktig arbeid, desto større blir de totale inntektene og effektiviteten i virksomheten.

Hva er faktorene som fører til lav utnyttelse av teknikerne?

• Unødvendig reisetid til arbeidsstedet
• Undermålig styring av feltservice
• Langsom gjennomsnittlig responstid
• Dårlig planlegging
• Ustrukturert feltservicevirksomhet

Teknikerne er din viktigste ressurs, og for at serviceleveransen skal være på topp, må du ha de ulike feltservicemålingene i orden.

Lønnsomhet i prosjektet

Feltservicebransjen er unik i sin sammensetning. Prosjektene varierer i størrelse, art og krav, så du må sørge for lønnsomhet hver eneste gang. Hvordan gjør du det?

• Hvor mye penger bruker du? Oversikt over utgifter
• Hold oversikt over fakturerbare timer
• Hvor lang tid tar det i gjennomsnitt å fullføre et prosjekt?
• Hvor mange medlemmer bruker dere i feltserviceteamet?

Jobber i feltservice er ikke standardiserte eller standardiserte, og derfor er hver første samtale eller hvert første besøk hos en kunde et helt annet brukstilfelle enn tidligere. Lønnsomheten i en jobb er avgjørende for virksomhetens samlede vekst, og derfor er det å registrere alt som kommer inn og alt som går ut for hver jobb, en av de mest kritiske måleparameterne.

Slik sporer du KPI-er med Frontu

KPI-er er viktige for alle team. Hvert medlem må kjenne sitt ansvar og sine mål for å kunne bidra til selskapets overordnede fremgang. Med riktig FSM-programvare kan dere sette mer nøyaktige og målorienterte KPI-er.

Frontu FSM-løsningen lar deg spore ulike beregninger basert på tid, dato, varighet og vurderinger fra kundebasen. Systemet vurderer gjennomsnittstiden en tekniker trenger for å fullføre en oppgave, og legger til tilleggsinformasjon som bilder for å identifisere kundens problem bedre.

Omfattende vurderingspunkter bidrar til å sette mer nøyaktige KPI-er. Disse verktøyene gir også teknikerne mer selvstendighet, noe som bidrar til å bygge opp en myndig og selvstendig arbeidsstyrke.

Medarbeidernes motivasjon er avgjørende, og uten å kjenne til teamets fremgang kan du ikke sette opp et skikkelig motivasjonsprogram. Noen Frontu-kunder bruker verktøyet vårt til å sette KPI-er for å lage bonussystemer. Programvaren vår sporer hver enkelt tekniker, noe som betyr at det er liten sjanse for feil og unøyaktigheter.

Gi teamet ditt mer makt med Frontu Field Service Management Software

Mål for feltservice kan øke fremdriften i virksomheten, øke kundetilfredsheten og motivere den eksterne arbeidsstyrken. Samtidig kan unøyaktige mål for teknikere i feltservice skade de ansattes produktivitet ved å sette feil mål. Nøkkelen til å nå forretningsmålene er å kjenne teamet ditt.