Τι είναι η Διαχείριση Υπηρεσιών Πεδίου (FSM);

Η διαχείριση υπηρεσιών πεδίου είναι η πρακτική και η θεωρία της διαχείρισης των επιτόπιων εργασιών, συμπεριλαμβανομένου του προσωπικού, του εξοπλισμού, των υπηρεσιών και των εργασιών. Σε γενικές γραμμές, η διαχείριση υπηρεσιών πεδίου περιλαμβάνει διαδικασίες όπως οι εντολές εργασίας, οι αποστολές σε νέες αποστολές, η επικοινωνία με τους εργαζόμενους πεδίου, η διαχείριση των αποθεμάτων και η συλλογή δεδομένων από το πεδίο.

Για τις περισσότερες εταιρείες, πρόκειται για ένα από τα πιο πολύπλοκα επιχειρησιακά καθήκοντα, καθώς περιλαμβάνει πολυάριθμες μεταβλητές που αλλάζουν γρήγορα και κινούμενα μέρη. Η διαχείριση όλων των περιπλοκών της διαδικασίας απαιτεί εξαιρετική εμπειρία και προσοχή.

Ποια είναι τα στοιχεία της διαχείρισης υπηρεσιών πεδίου;

Συνήθως, η διαχείριση υπηρεσιών πεδίου περιλαμβάνει την αποστολή ενός ατόμου ή μιας ομάδας υψηλών δεξιοτήτων για την εγκατάσταση, επισκευή ή συντήρηση εξοπλισμού, λογισμικού, συστημάτων ή οποιουδήποτε άλλου περιουσιακού στοιχείου. Καθώς οι τεχνικοί πεδίου εργάζονται στο έργο που τους έχει ανατεθεί, ο/οι διαχειριστής/ές υπηρεσιών πεδίου διασφαλίζει/ουν την ορθή ολοκλήρωση του έργου.

Με απλά λόγια, ο στόχος ενός διαχειριστή υπηρεσιών πεδίου είναι να διασφαλίσει τη σωστή κατανομή των πόρων και των εργαζομένων σε κάθε συγκεκριμένη εργασία. Επιπλέον, παρακολουθούν και συντονίζουν την εργασία των επαγγελματιών του επιτόπιου σέρβις.

Η διαχείριση υπηρεσιών πεδίου μπορεί να περιλαμβάνει:

• Προγραμματισμός υπηρεσιών πεδίου. Πρόκειται για τη διαδικασία διαχείρισης των χρονοδιαγραμμάτων πολλαπλών εργαζομένων και των ραντεβού εξυπηρέτησης, προκειμένου να ελαχιστοποιηθούν τα χρονοδιαγράμματα ολοκλήρωσης των εντολών εργασίας.
• Διαχείριση εντολών εργασίας. Η διαδικασία ανάθεσης και παρακολούθησης εντολών εργασίας από τη δημιουργία έως την τιμολόγηση.
• Διαχείριση αποστολής υπηρεσιών πεδίου. Η διαδικασία συντονισμού της μετακίνησης των τεχνικών επιτόπιας εξυπηρέτησης από οποιαδήποτε θέση εκκίνησης στον τελικό προορισμό τους.
• Διαχείριση συμβάσεων υπηρεσιών πεδίου. Πρόκειται για τη διαδικασία διασφάλισης της τήρησης των συμφωνιών επιπέδου υπηρεσιών (SLA) και οποιωνδήποτε άλλων συμβατικών υποχρεώσεων.
• Διαχείριση αποθεμάτων. Είναι η παρακολούθηση όλων των εξαρτημάτων, των προμηθειών και των περιουσιακών στοιχείων καθ’ όλη τη διάρκεια του γενικού κύκλου ζωής τους.

Ουσιαστικά, ο σκοπός της λογισμικού FSM θα πρέπει να είναι η βελτιστοποίηση της ροής πληροφοριών από τους επιτόπιους πράκτορες και εργαζόμενους προς το backend office. Με απλά λόγια, πρόκειται για έναν εξαιρετικά προηγμένο συνδυασμό λογισμικού διαχείρισης ανθρώπινου δυναμικού και CRM.

Ωστόσο, το απλούστερο λογισμικό FSM μπορεί συχνά να ενσωματωθεί σε ένα από τα δύο. Το κατάλληλο λογισμικό υπηρεσιών διαχείρισης πεδίου θα πρέπει πάντα να συνδυάζει τα συστήματα διαχείρισης περιουσιακών στοιχείων της επιχείρησης με τα επιτόπια δεδομένα από το πεδίο.

Οφέλη της υπηρεσίας διαχείρισης πεδίου

Η εφαρμογή αποτελεσματικών πρακτικών και λύσεων διαχείρισης υπηρεσιών πεδίου έχει ευρεία οφέλη σε ολόκληρη την εταιρεία. Πρωτίστως, η αποτελεσματική υπηρεσία διαχείρισης πεδίου περιστρέφεται γύρω από τη βελτιστοποίηση της χρήσης των πόρων.

Ειδικότερα, οι πρακτικές αυτές μπορούν να αποφέρουν οφέλη όπως:

• Αυξημένος χρόνος λειτουργίας. Καθώς οι ορθές πρακτικές εδραιώνονται, λιγότερος χρόνος διατίθεται σε εργασίες χαμηλότερης προτεραιότητας και περισσότερος χρόνος διατίθεται νωρίτερα για την απαραίτητη συντήρηση. Επιπλέον, συχνά οδηγεί σε μεγαλύτερους και βέλτιστους κύκλους ζωής των περιουσιακών στοιχείων.
• Βελτίωση των ποσοστών επιδιόρθωσης. Η αποστολή του σωστού ατόμου με τις σωστές πληροφορίες στις εγκαταστάσεις σημαίνει λιγότερη περιττή επικοινωνία και συνολική σύγχυση.
• Ενισχυμένοι πράκτορες πεδίου. Το καλό λογισμικό υπηρεσιών διαχείρισης πεδίου λειτουργεί και προς τις δύο κατευθύνσεις – οι τεχνικοί λαμβάνουν όλες τις απαραίτητες και χρήσιμες πληροφορίες σε πραγματικό χρόνο. Επιπλέον, οι πράκτορες πεδίου μπορούν στη συνέχεια να λαμβάνουν άμεσα ό,τι κρίνουν απαραίτητο για την εκάστοτε εργασία.
• Μειωμένο κόστος υπηρεσιών. Τα δεδομένα από το λογισμικό υπηρεσιών διαχείρισης πεδίου μπορούν να παρέχουν ακριβείς και αξιοποιήσιμες πληροφορίες σχετικά με την αποτελεσματικότητα των εργασιών. Επιπλέον, ο προγραμματισμός γίνεται ευκολότερος, μειώνοντας το αθέατο κόστος από τις διακοπές λειτουργίας.
• Αυξημένη ικανοποίηση των πελατών. Η συλλογή εμπεριστατωμένων ανατροφοδοτήσεων σχετικά με τις εργασίες που εκτελούνται, την ποιότητα της εργασίας των τεχνικών πεδίου και την ικανοποίηση των πελατών παρέχει τη δυνατότητα να βρεθούν τα αδύνατα σημεία και να αντιμετωπιστούν.

Οποιαδήποτε επιχείρηση της οποίας ο κύριος ή δευτερεύων μοχλός εσόδων είναι η επιτόπια εξυπηρέτηση, θα ήταν συνετό να εφαρμόσει πρακτικές και λογισμικό διαχείρισης πεδίου. Ενώ υπάρχουν πολλές διαθέσιμες επιλογές λογισμικού, οι βέλτιστες πρακτικές παραμένουν ως επί το πλείστον ίδιες σε όλους τους κλάδους.

Βέλτιστες πρακτικές διαχείρισης υπηρεσιών πεδίου

Φυσικά, το πρώτο βήμα για τη βελτιστοποίηση της επιτόπιας εξυπηρέτησης είναι η ύπαρξη ενός καλού εργαλείου παρακολούθησης και καταγραφής. Στις μέρες μας, αυτό είναι συνήθως το λογισμικό διαχείρισης υπηρεσιών πεδίου της επιλογής σας. Ωστόσο, το ίδιο το λογισμικό είναι ακριβώς αυτό – ένα εργαλείο που μπορεί να είναι χρήσιμο ή επαχθές.

Η εφαρμογή βέλτιστων πρακτικών υπηρεσιών διαχείρισης πεδίου επιτρέπει στους διαχειριστές να αξιοποιούν περισσότερο το λογισμικό και τους τεχνικούς πεδίου. Ουσιαστικά, οι βέλτιστες πρακτικές μπορούν να διαχωριστούν σε 3 μεγάλες κατηγορίες: υπηρεσία, έργο και συντήρηση.

Βέλτιστες πρακτικές υπηρεσιών

Η διατήρηση ενός σαφούς και συνεπούς χρονοδιαγράμματος για κάθε ομάδα τεχνικών είναι μια ζωτικής σημασίας πτυχή της καλής διαχείρισης των υπηρεσιών πεδίου. Ολόκληρη η ημέρα τους περιστρέφεται γύρω από τη μετακίνηση μεταξύ περιοχών και την εκτέλεση διορθώσεων ή υλοποιήσεων. Οποιαδήποτε παράκαμψη ή σύγχυση οδηγεί τελικά σε περιττά έξοδα.

Ως επακόλουθο του χρονοπρογραμματισμού, η βελτιστοποίηση των δρομολογίων είναι η άλλη σημαντική πτυχή της διαχείρισης των εργασιών επί τόπου. Η μέση απόσταση που διανύεται ανά ημέρα είναι ένας κοινός βασικός δείκτης απόδοσης. Η διασφάλιση ότι κανένα από αυτά τα χιλιόμετρα δεν πάει χαμένο μειώνει το συνολικό κόστος εξυπηρέτησης, βελτιώνει τους χρόνους άφιξης και αυξάνει την ικανοποίηση των πελατών.

Τέλος, η ακριβής παρακολούθηση των εργασιών είναι απαραίτητη. Η διασφάλιση ότι οι πράκτορες πεδίου διαθέτουν όλες τις απαραίτητες πληροφορίες και ότι το κεντρικό γραφείο είναι πάντα ενημερωμένο για την πρόοδο μειώνει την πιθανότητα επιβράδυνσης ή λαθών. Επιπλέον, η παρακολούθηση του κόστους των εργασιών μπορεί να οδηγήσει σε πληροφορίες σχετικά με άλλες διαδρομές για βελτιστοποίηση.

Βέλτιστες πρακτικές έργων

Η καλή ΠΣΜ δεν σταματά στη φροντίδα των εργασιών πεδίου. Ενώ η διασφάλιση ότι οι τεχνικοί μπορούν να εκτελέσουν αποτελεσματικά τη δουλειά τους βρίσκεται στο επίκεντρο, μια συγκεκριμένη εργασία είναι συχνά μόνο ένα μέρος ενός μεγαλύτερου έργου. Η αποτελεσματική διαχείρισή τους μπορεί να αυξήσει σημαντικά τη συνολική απόδοση του κόστους.

Πρωτίστως, το σημαντικότερο χαρακτηριστικό της καλής διαχείρισης έργων είναι η κατηγοριοποίηση του όλου εγχειρήματος σε διάφορα στάδια. Η διασφάλιση ότι κάθε εμπλεκόμενο μέρος γνωρίζει όλες τις βασικές πληροφορίες σχετικά με τα στάδια, τους χρόνους έναρξης και λήξης τους, τη συνολική πρόοδο κ.λπ. δημιουργεί ένα ενημερωμένο και εφαρμόσιμο περιβάλλον.

Επιπλέον, η καθιέρωση ενός σαφούς, συνοπτικού και δομημένου τρόπου τιμολόγησης μπορεί να αποφέρει εξαιρετικά αποτελέσματα. Γενικά, η γνώση του συνολικού κόστους του έργου και των οφειλόμενων πληρωμών εκ των προτέρων οδηγεί σε σημαντικά αυξημένη ικανοποίηση των πελατών και συμμόρφωση με τις υποχρεώσεις.

Βέλτιστες πρακτικές συντήρησης

Τέλος, όλες οι επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών πεδίου θα πρέπει να φροντίζουν τα περιουσιακά τους στοιχεία. Ανεξάρτητα από το αν πρόκειται για φυσικό εξοπλισμό, συστήματα ή λογισμικό, όλα τα περιουσιακά στοιχεία πρέπει να διαχειρίζονται και να συντηρούνται.

Ως εκ τούτου, η τακτική δοκιμή και συντήρηση αποτελεί ζωτικό μέρος της αποτελεσματικής κινητής εργασίας. Ωστόσο, η ικανότητα πρόβλεψης και πρόληψης των βλαβών δεν είναι ο μόνος στόχος. Οι δοκιμές επιτρέπουν σε έναν διαχειριστή υπηρεσιών πεδίου να έχει σαφή εικόνα της κατάστασης των περιουσιακών στοιχείων και του δίνουν την ευκαιρία να οργανώσει τις εργασίες πεδίου με βάση τους διαθέσιμους πόρους.

Τέλος, ως αποτέλεσμα των κατάλληλων δοκιμών, ο έγκαιρος προγραμματισμός της συντήρησης των περιουσιακών στοιχείων γλιτώνει από πολλούς πονοκεφάλους όλους τους εμπλεκόμενους. Η παροχή στους πελάτες της δυνατότητας να γνωρίζουν εκ των προτέρων αν θα έρθει μια ομάδα τεχνικών πεδίου τους δίνει την ευκαιρία να προετοιμάσουν τις δικές τους επιχειρηματικές διαδικασίες για την υποστήριξη των διαδικασιών συντήρησης. Ο σωστός προγραμματισμός θα οδηγήσει σε ελάχιστες έως καθόλου διακοπές στην κανονική καθημερινότητα των πελατών – κάτι που είναι βέβαιο ότι θα δημιουργήσει μια μεγάλη φήμη.

Συμπέρασμα

Καθώς η σημασία των απομακρυσμένων και επιτόπιων εργασιών αυξάνεται συνεχώς, αυξάνεται και η σημασία της διαχείρισης υπηρεσιών πεδίου. Η μεγιστοποίηση της αποδοτικότητας των εργασιών κάθε εργαζομένου σημαίνει να προηγηθείτε του ανταγωνισμού, μειώνοντας το κόστος και αυξάνοντας την ικανοποίηση των πελατών. Όλα αυτά μπορούν να επιτευχθούν μέσω της διαχείρισης υπηρεσιών πεδίου.

Θέλετε να μάθετε πώς να μεγιστοποιήσετε την αποδοτικότητα των τεχνικών σας στο πεδίο; Διαβάστε το Ιστολόγιο Frontu για να λάβετε περισσότερες πληροφορίες σχετικά με το FSM, το λογισμικό και τη βελτιστοποίηση διαδικασιών!