Le papier : pourquoi certaines parties de l’Europe ont encore du mal à se numériser

L’Europe est sur la voie de la numérisation, mais à un rythme très inégal. Certains pays s’empressent d’adopter toutes sortes d’outils numériques, tandis que d’autres sont à la traîne, s’accrochant au papier, aux routines manuelles et aux systèmes qui n’ont pratiquement pas changé depuis des décennies. Ces différences affectent la manière dont les entreprises travaillent, prennent des décisions et s’adaptent aux nouveaux logiciels qui remplacent des habitudes de longue date.

Selon les données de l’UE, les compétences numériques sont encore inégales sur le continent. Ces inégalités déterminent la manière dont les employés gèrent leurs tâches quotidiennes, la facilité avec laquelle les organisations adoptent de nouvelles solutions et la rapidité avec laquelle les nouveaux produits peuvent pénétrer les différents marchés. Avant d’examiner les chiffres, il convient de rappeler un point : la numérisation n’est pas qu’une question de technologie, elle dépend des personnes, des compétences et des comportements quotidiens.

La fracture numérique en Europe en chiffres

Si l’on examine l’indicateur DESI, la répartition est claire en ce qui concerne les compétences numériques de base dans cinq domaines de compétence : l’utilisation de l’information, la communication, la création de contenu, la sécurité et la résolution de problèmes. Il ne s’agit pas de compétences avancées, mais de compétences de base qui montrent à quel point les individus sont préparés à utiliser les outils numériques au travail et à la maison.

Niveau de compétences numériques des individus (à partir de 2021), Eurostat, Indicateurs DESI

Le classement répartit les pays en deux grands groupes. Les Pays-Bas, la Finlande et l’Irlande figurent parmi les pays les plus performants, avec une grande partie de la population capable d’effectuer des tâches numériques essentielles. Sur ces marchés, les outils numériques sur le lieu de travail sont courants et attendus. La Roumanie et la Bulgarie se situent à l’autre extrémité, où de nombreuses personnes n’ont même pas les compétences de base. Plusieurs pays d’Europe centrale et orientale se situent plus près de ce niveau inférieur, ce qui signifie qu’une grande partie de leur main-d’œuvre pourrait avoir du mal à accomplir les tâches numériques quotidiennes. Cet écart est plus qu’une simple statistique. Il conditionne la rapidité avec laquelle les entreprises se modernisent et l’aisance avec laquelle les travailleurs se sentent à l’aise lorsque de nouveaux outils sont introduits.

Pourquoi certaines régions d’Europe tardent-elles à se numériser ?

La raison pour laquelle la numérisation est faible dans certaines régions n’est pas l’indisponibilité de la technologie. Elle tient en grande partie à la culture du travail et aux routines établies. Sur certains marchés, le faible niveau de maîtrise de l’anglais rend difficile la navigation dans de nombreux outils logiciels, ce qui ralentit l’intégration et nécessite davantage de formation. De nombreuses entreprises utilisent encore des logiciels anciens difficiles à intégrer ou à mettre à jour, ce qui oblige les équipes à conserver d’anciens flux de travail même si elles savent qu’ils sont inefficaces.

Les études menées sur les marchés des PECO montrent que les défis de la numérisation sont étroitement liés à la maturité organisationnelle. Certaines entreprises travaillent selon des processus fragmentés, où les différents départements utilisent des outils différents et où il n’y a pas d’approche cohérente. D’autres s’appuient sur des habitudes de longue date, telles que des feuilles de travail imprimées ou des instructions verbales. Ce comportement est souvent motivé non pas par une résistance au changement, mais par l’incertitude. Les routines papier sont confortables et prévisibles. Elles ne requièrent pas de nouvelles compétences et comportent peu de risques perçus. Il en résulte une adoption lente et inégale, alors même que les entreprises sont poussées à se moderniser.

Les différences économiques jouent également un rôle. Les économies plus matures ont tendance à investir plus tôt dans la formation, l’infrastructure et les logiciels. Les marchés où la culture numérique est moins répandue mettent plus de temps à opérer la transition, car les entreprises et les employés ont besoin de plus de temps pour acquérir de nouvelles habitudes. Ensemble, ces facteurs expliquent pourquoi l’Europe continue d’avancer à des vitesses différentes.

Le rôle de la maturité numérique dans l’exécution de la mise sur le marché

Les compétences numériques déterminent la manière dont les entreprises pénètrent et se développent sur les différents marchés. Une stratégie qui fonctionne bien dans une partie de l’Europe peut être inefficace dans une autre, simplement parce que les utilisateurs utilisent les outils numériques différemment.

Sur les marchés plus numériques :

• L’intégration est plus rapide et l’adoption nécessite moins d’ajustements
• Une approche axée sur les flux entrants ou sur les produits a plus de chances de réussir.

Dans les marchés moins numériques :

• Les acheteurs ont besoin de plus de formation et de soutien pratique
• Les cycles de vente sont plus longs et reposent davantage sur la communication en personne

Ces différences affectent l’ensemble du processus de mise sur le marché. La conception de l’entonnoir, le mouvement des ventes, les attentes en matière de prix et les modèles d’assistance évoluent tous en fonction de la maturité numérique. Une approche paneuropéenne unique ne donne généralement pas de bons résultats. Les entreprises doivent plutôt s’adapter à la réalité spécifique de chaque marché plutôt que de supposer que les utilisateurs se comportent de la même manière partout. En pratique, cela signifie souvent qu’il faut passer d’un modèle axé sur le produit à un modèle axé sur la relation dans les marchés où les habitudes numériques sont plus faibles.

Obstacles sur les marchés où les outils numériques rencontrent le plus de difficultés

Des entretiens avec des professionnels travaillant dans la région mettent en évidence des obstacles concrets qui freinent l’adoption du numérique. Comme le montre l’étude menée par Magoom, l’une des principales agences de marketing et de référencement de Lituanie, les défis de la numérisation dans les marchés des PECO ne proviennent pas de la technologie elle-même, mais des compétences, des habitudes et de la maturité de l’organisation.

Une moindre maîtrise de l’anglais pose un problème pratique car de nombreux outils, guides et interfaces sont conçus pour un utilisateur maîtrisant l’anglais. Cela ajoute des frictions lors de l’intégration et de l’utilisation quotidienne. Une préférence marquée pour les fournisseurs locaux est un autre facteur, en particulier sur les marchés où les relations commerciales à long terme sont au cœur de la prise de décision. La confiance se développe par la familiarité et le contact direct, et la communication à distance seule est rarement suffisante.

Les systèmes existants restent l’un des principaux obstacles. De nombreuses organisations utilisent encore d’anciens ERP ou des logiciels personnalisés qui ne peuvent pas être facilement intégrés aux outils modernes. La mise à niveau étant complexe et coûteuse, les entreprises retardent les changements ou ne mettent en œuvre que des améliorations partielles. La fragmentation du marché ajoute encore une couche supplémentaire. Les normes, les attentes et les méthodes de travail peuvent varier même entre pays voisins, ce qui signifie que ce qui fonctionne sur un marché peut ne pas être transposé directement sur le suivant. Dans certains secteurs verticaux, les travailleurs de terrain ont peu confiance dans les outils numériques et préfèrent les appels téléphoniques, les notes manuscrites ou les applications de messagerie. Plus les habitudes numériques sont faibles, plus le passage à des flux de travail numériques structurés sera progressif et nécessitera des ressources importantes.

Là où l’écart est le plus visible : les opérations de service sur le terrain

Ce fossé est le plus prononcé dans les opérations de service sur le terrain, où les équipes travaillent en dehors du bureau et dépendent d’une communication rapide. Sur les marchés les plus matures sur le plan numérique, les travailleurs sur le terrain utilisent couramment des applications mobiles, une planification automatisée et des ordres de travail numériques pour coordonner les tâches et collaborer avec d’autres personnes.

Les équipes de terrain sur les marchés à maturité élevée sont plus susceptibles d’utiliser des bons de travail numériques et des applications mobiles avec une planification automatisée. Sur les marchés à faible maturité, de nombreuses équipes dépendent encore de feuilles de papier et de notes manuscrites, de feuilles de calcul, d’applications de messagerie ou d’appels téléphoniques.

Ces différences se manifestent directement dans les opérations quotidiennes. Les processus manuels entraînent des retards, des lacunes dans l’information et un suivi incohérent des tâches. Les mises à jour arrivent en retard au bureau, les données sont plus difficiles à consolider et les responsables n’ont qu’une visibilité limitée sur les travaux en cours. L’impact immédiat se fait sentir sur la qualité du service, le temps de réponse et les coûts opérationnels. Tant que les compétences numériques resteront inégales, les opérations de service sur le terrain continueront de présenter le contraste le plus net entre les marchés européens les plus avancés et les moins matures.

Le fossé de l’Europe en matière de numérisation détermine la manière dont les travailleurs utilisent les outils, la façon dont les entreprises adoptent les logiciels et la durée pendant laquelle les routines manuelles font encore partie des opérations quotidiennes. L’UE a pour objectif d’améliorer considérablement les compétences numériques de base dans les années à venir, mais jusqu’à ce que les progrès se fassent sentir dans toutes les régions, les organisations qui se développent sur le continent devront adapter leurs plans aux spécificités de chaque marché et s’appuyer sur ce qui se passe sur le terrain, et non sur des hypothèses tirées de marchés plus avancés.