Umbes aasta tagasi määrasime kindlaks 10 põhiprintsiipi, mis on seotud teenuseoperatsioonide juhtimisega (Service Operations Management, SOM). Täna sukeldume veidi sügavamale kontseptsiooni ja uurime valdkondi, mis on viimase paari aasta jooksul edasi arenenud. Hüppame kohe sisse.
Teenindusoperatsioonide juhtimine viitab ettevõtte peamiste osakondade, nagu inimressursside, turunduse, raamatupidamise, tehnikute ja muude osakondade tõhusale kasutamisele ja toimimisele. Nii konkurentsivõimelises, kiire ja dünaamilises ärimaailmas nagu see, milles me praegu elame, tuleb teenindusoperatsioonide juhtidel palju tööd teha ja nende töö ei ole kunagi varem olnud nii keeruline.
Siin on mõned väljakutsed, millega nad peavad igapäevaselt toime tulema:
- Suhtlemine erinevate osakondadega, mis sageli ei ole kontoris.
- Tagada, et teave ja andmed on tsentraliseeritud ja kõigile osapooltele kättesaadavad.
- Anda tagasisidet ja uuendusi reaalajas
- koguvad ja esitavad aruandeid nende poolt toetatavate meeskondade kohta.
- Jätkusuutlike tööprotsesside kehtestamine tulemuslikkuse optimeerimiseks
Kuidas saab kõik eelnimetatu ühe inimese poolt saavutada? Õige välitööde haldamise lahendusega. Jälgides teenindusoperatsioonide juhi kohustuste ja vastutuse loetelu, selgub väga selgelt, et ta vajab digitaalset lahendust, mis kaotab käsitsi töötamise ja automatiseerib paljud neist protsessidest.
Õnneks on selle valdkonna tehnoloogia viimase paari aasta jooksul kiiresti arenenud ja pakub lahendusi, mis võimaldavad parandada teenuse osutamist, teenuse kvaliteeti, kliendirahulolu ja üldist tarneahela juhtimist.
Varem kasutati kombineeritud spetsialiseeritud teenusejuhtimislahendusi, mis tegelesid iga osakonnaga eraldi. Üks lahendus arvete esitamiseks, teine turunduse jaoks ja nii edasi ja nii edasi. Tulemuseks oli keeruline platvormide labürint ja veelgi keerulisem teenindusprotsesside põimumine.
Siin on mõned näited erinevatest lahendustest, mida teenindusjuhid pidid jälgima, et luua terviklik teenuste toimingute juhtimise tsükkel:
- Kliendi ootuste ja kliendikogemuse mõõtmise vahendid
- Vahendid, mis aitavad klienditoetusmeeskondadel
- Projektijuhtimise vahendid ülesannete seisu jälgimiseks
- Klientidega suhtlemise vahendid, näiteks sõnumite või chat’i platvormid.
- Arveldus- ja arvetarkvara
Teenindusoperatsioonide juhtimise lahenduste areng
Kaasaegne teenuste käitamise juhtimine on liikunud üle killustatud lahenduste mudelist tsentraliseeritud lahenduste mudelini. See, mida teenusejuht soovib lahendusest näha, on ühtse vaate armatuurlaud, millel on selged jaotised, mis aitavad tal juhtida pidevat täiustamist.
Juhid soovivad, et nad saaksid hallata teenuse taotlusi, jälgida tooraineid, ajakohastada klienditeavet, jälgida kvaliteedi tagamist ja hallata kõiki protsesse ühelt platvormilt. Tutvustame lähemalt, millist väärtust võib Frontu-sugune lahendus ettevõttele pakkuda.
Õnnelikumad ja produktiivsemad töötajad
Pange end välitööde tehniku olukorda – te peate reisima tööpaigalt tööpaigale, olema pidevas ühenduses peakontoriga muudatuste või tagasiside osas, rääkima klientidega, esitama klientidele arveid ja täitma tegelikku ülesannet.
Kui palju aega nad kulutavad telefonile vastamisele ja telefoniga rääkimisele? Kui palju aega nad kulutavad ja kui palju stressi tekitab neil allkirjastamine ja paberdokumentide säilitamine? Kuidas on see, kui nad kaotavad aega liikluses, et jõuda ühest projektist teise?
Frontu abil saavad tehnikud vastused kõigile nendele väljakutsetele, kõrvaldades suure osa nende tööülesannetega seotud halduskoormusest. Frontu rakenduse GPS-funktsioon annab neile kiireima marsruudi töökohtadesse, võttes arvesse selliseid tegureid nagu liiklus- ja ilmastikutingimused. Dokumendid allkirjastatakse ja salvestatakse digitaalselt, kõrvaldades igasuguse käsitsi töötamise. Kogu suhtlus toimub platvormil, mis kaotab vajaduse liigsete telefonikõnede järele.
Tehnikud saavad keskenduda konkreetsele ülesandele ja investeerida rohkem energiat mõtestatud suhete arendamisse klientidega. Frontu poolt võimaldatav protsesside automatiseerimine aitab kaasa tootlikkusele ja töötajate rahulolule.
Andmepõhiste operatiivsete otsuste tegemine
Teenindusoperatsioonide juhtimine on lõputu otsustusprotsess. Nii suured kui ka väikesed, kriitilised või tühised, juhid peavad neid otsuseid tehes projekte edasi viima. Mida Frontu saab otsustajatele teha, on pakkuda andmeid, järeldusi ja arusaamu, mis võivad neid otsuseid kontekstualiseerida.
Otsused peaksid põhinema faktidel, mitte tunnetel või sisetundel. Teenuste osutamise parandamine peaks põhinema praeguste tulemuste kohandamisel. Kasutades Frontu, saavad teenindusorganisatsioonid täielikult ära kasutada aruandlusfunktsiooni ning analüüsida tootlikkust ja teenuse tulemuslikkust. nagu
Reaktiivse reageerimise asemel proaktiivne tegutsemine
Üks alahinnatud valdkondi teenindusoperatsioonide juhtimisel on võime olla võimalike probleemide ees sammu võrra ees. Frontu võib aidata juhtidel kehtestada ennetava hoolduse parameetrid, pikendada seadmete kasutusiga ja säästa ettevõtte kulusid.
Hoiatused ja meeldetuletused võivad teavitada teid sellest, millal on aeg seadmeid hooldada, rehve vahetada, uusi varuosi tellida ja kõikidest hooldusalgatustest tingimata aru saada. Tegelikult võib ettevõte USA energeetikaministeeriumi andmetel ennetava hoolduse kasutamisel võrreldes reaktiivse mudeliga säästa 12-18%.
