Одна из самых больших проблем в сфере управления выездным обслуживанием – это балансирование между ожиданиями клиентов, их удовлетворенностью, качеством обслуживания, производительностью и постоянным совершенствованием.
У менеджеров по операциям в сфере обслуживания очень много забот, и прежде чем обращаться за помощью к FSM-решению, им необходимо глубже понять основные принципы, лежащие в основе управления операциями. Давайте окунемся в эту тему.
Что такое операционный менеджмент?
Операционный менеджмент – это оптимизация бизнес-процессов посредством планирования, организации и контроля человеческих ресурсов, сырья, задач и проектов с целью повышения производительности и предоставления услуг мирового класса.
Задача менеджера по обслуживанию – максимально облегчить жизнь сотрудников, помогая им достичь максимальной производительности. Важность освоения этой части бизнеса крайне велика. Независимо от отрасли или размера компании, владение управлением цепочками поставок – ключ к общему успеху бизнеса.
Менеджерам по обслуживанию ежедневно приходится принимать оперативные решения, причем на процесс принятия решений влияет множество переменных. Новые сотрудники, новые проекты, задержки, сроки, развитие потребностей клиентов, планирование мощностей и обеспечение качества – вот лишь некоторые из аспектов управления услугами, которые им приходится принимать во внимание, пытаясь выполнить свою работу.
Принятие решений на основе инстинкта, опыта или чутья не является надежным способом построения успешного бизнеса. Руководителям сервисных операций нужна основа, план, которому они могут следовать, чтобы создать последовательный общий стиль управления.
Следующие принципы были первоначально представлены Рэндаллом Шеффером, опытным профессионалом в области производства и управления операциями, на конференции APICS. APICS – ведущая американская ассоциация по управлению цепочками поставок и операциями.
10 принципов, которым должны следовать менеджеры по операциям в сфере обслуживания
Реальность
Операционный менеджмент должен использовать целостный, сквозной взгляд на потребности компании. Не концентрируйтесь на одном инструменте, одном проекте, одном решении. Ваш подход к решению проблем всегда должен быть направлен на исправление процессов обслуживания, которые влияют на компанию в целом. Такие принципы, как обучение, разработка продуктов и процессов, стратегия сервисных операций – это области, которым Вы должны уделять пристальное внимание, если хотите стать лучшим менеджером по обслуживанию. Этот принцип является реальностью, поскольку большинство менеджеров по обслуживанию погрязли в ежедневной борьбе за свою профессию, забывая сделать шаг назад и увидеть реальные проблемы, удерживающие их от значимых изменений. Управление сервисными операциями – это многогранная работа, и инструменты в ней очень полезны, но ни на секунду не думайте, что инструмент может решить все проблемы сразу.
Организация
Организации, занимающиеся обслуживанием на местах, имеют схожие характеристики, например, взаимосвязь между отделами. Техники нуждаются в руководстве со стороны менеджеров по обслуживанию, менеджеры по обслуживанию должны постоянно улучшать качество обслуживания, а обслуживание всегда должно быть направлено на улучшение впечатлений клиентов.
Эта цепочка событий была бы невозможна без последовательности, планирования и надежной структуры. Именно здесь на помощь приходят такие инструменты, как Frontu. Способность нашего решения централизовать данные и процессы обслуживания, такие как информация о клиенте, создание, планирование и управление заданиями, детали обслуживания оборудования, выставление счетов и связь между менеджером и техническим специалистом, позволяет менеджерам по обслуживанию экономить время и оставаться на высоте.
Можете ли Вы представить себе, что для получения доступа к этим данным Вам придется прыгать между различными программами, папками, печатными документами, электронными письмами, телефонными звонками и текстовыми сообщениями? Использование информационных технологий повышает организационную составляющую управления сервисными операциями и позволяет Вам сосредоточиться на принятии решений, а не бороться за то, чтобы управлять всем подряд.
Смирение
Знание того, когда следует обратиться за помощью и какие препятствия мешают Вам, может оказаться разницей между успехом и неудачей в управлении сервисными операциями. Да, отношение к делу – это замечательно, а пробы нового свидетельствуют об активном, творческом мышлении, но реальность ситуации такова, что в сфере услуг практически нет места для проб и ошибок.
Повышение качества обслуживания и удовлетворенности клиентов – это непрерывный и трудный процесс, требующий постоянного совершенствования. Это то, что Вы не сможете сделать самостоятельно, и если у Вас хватит смирения обратиться за помощью, когда это необходимо, Вы пройдете долгий путь.
Эта помощь может прийти в виде новых инструментов или новых сотрудников. Frontu – отличное место для начала поиска такой помощи, поскольку она может оцифровать весь цикл управления сервисными операциями, упростить разработку процессов и мгновенно повлиять на качество обслуживания клиентов.
Успех
Успех часто измеряется долей рынка или достижением определенных финансовых целей, и хотя это вполне нормально, если посмотреть, что на самом деле представляет собой успех для поставщиков услуг, все сводится к клиенту. Счастливые клиенты и высокая лояльность клиентов – вот что движет бизнесом и что сделает Вас успешным менеджером по обслуживанию.
Чтобы достичь успеха, Ваше мышление всегда должно быть сосредоточено на том, как построить ориентированный на клиента бизнес в сфере выездного обслуживания.
Подотчетность
Создание чувства срочности среди Вашей команды – еще одна важнейшая концепция обслуживания. Ваша роль как руководителя сервисных операций заключается в создании набора правил и метрик, которые подскажут техническим специалистам, как выполнять свою работу. Эта система должна мотивировать Вашу команду и заставлять их отвечать за усилия и качество своей работы.
Вы ни в коем случае не должны заниматься микроменеджментом или давить на свою команду. Цель состоит в том, чтобы создать карту с контрольными точками, которые они должны пройти, чтобы не отстать от общих целей бизнеса.
Причинность
Докопаться до корня проблемы – это навык, которым должен обладать каждый хороший менеджер по обслуживанию. Решение проблемы не обязательно означает, что Вы устранили симптом или причину, которая привела к ее возникновению. То, чего Вы действительно хотите добиться, когда сталкиваетесь с проблемой, – это найти причину ее возникновения и не допустить ее повторения.
Возвращаясь к принципу реальности, проблемы – это не одноразовые события, а повторяющиеся события, шипы, которые вредят Вашему бизнесу в течение длительного времени.
Основы
В управлении операциями применимо правило эффективности Парето (оно же правило 80/20), поскольку 80% успеха будет достигнуто за счет поддержания текущих процессов, а 20% – за счет применения новых технологий к процессам.
Что, если бы Вы могли сохранить текущие процессы, но в то же время внести необходимые изменения, чтобы лучше удовлетворять потребности клиентов? Frontu не обязательно меняет то, что Вы делаете, он просто помогает Вам делать это быстрее, лучше и эффективнее.
Перемены не всегда означают полную ломку и начало новой жизни. Небольшие изменения и незначительные корректировки могут стать решающими факторами для повышения качества управления услугами. Цифровизация Ваших основных операций по обслуживанию с помощью Frontu поможет Вам управлять командой в режиме реального времени, получать больше от своих сотрудников и обеспечивать более высокое качество управления.
Отклонение
Даже достигнув относительного успеха и автоматизации, менеджеры по сервисным операциям никогда не могут сидеть сложа руки, расслабиться и почивать на лаврах. Это профессия, которая требует постоянного изобретения новых методов работы. Свежие идеи, новые модели обслуживания и новые процессы всегда будут входить в Вашу должностную инструкцию в силу динамичного характера работы.
Проекты развиваются, как и потребности клиентов. Frontu – прекрасный пример того, что менеджер по операциям с сервисом может использовать сегодня, а несколько лет назад даже не подумал бы об этом. Следить за тенденциями и новыми технологиями – это то, что должны делать менеджеры по обслуживанию, чтобы справиться с разнообразием работы, с которой им приходится сталкиваться.
Управляемая страсть
Страсть не отражается в балансовых отчетах, квартальных отчетах или презентациях для инвесторов. Это неосязаемое качество, которое не менее, если не более важно, чем другие составляющие бизнеса. Увлеченные и мотивированные сотрудники – это ключ к успеху любого бизнеса по управлению выездным обслуживанием.
Неважно, насколько хороши Ваши инструменты, Ваш операционный план или Ваши бизнес-цели, все начинается и заканчивается увлеченными техниками сервисной службы. Ваша задача как руководителя сервисной службы – создать это ощущение командной работы, сплоченности и стремления. Общайтесь с сотрудниками один на один, устраивайте командные собрания, говорите о вещах вне работы и проявляйте неподдельный интерес к их долгосрочным амбициям.
Изменить
Как и в разделе об отклонениях, этот раздел посвящен принятию перемен. Управление выездным обслуживанием претерпевает фундаментальные изменения, и если Вы до сих пор не вскочили на эту волну, самое время это сделать. Цифровое управление обслуживанием наступает, и Frontu – это идеальный универсальный магазин для преобразования Ваших операций по обслуживанию. Мы знаем, что перемены могут показаться пугающими, но мы здесь, чтобы помочь Вам облегчить переход. Не стесняйтесь связаться с нами и узнать, как мы можем помочь Вам добиться успеха.
Резюме
Работа операционным менеджером в сфере управления выездным обслуживанием сопряжена со множеством трудностей. Чтобы ориентироваться в этих водах, Вам нужна фундаментальная философия, на которой Вы начнете строить свой план действий.
Эти 10 принципов помогут Вам стать лучшим менеджером и впоследствии сделать Вашу команду более продуктивной.
