Цифровизация меняет то, как мы работаем, общаемся, путешествуем и живем в целом. Так же быстро, как она улучшает жизнь отдельных людей, она меняет и методы работы организаций. Цифровая трансформация выездного обслуживания – важнейший фактор, ведущий бизнес в XXI век.
Цифровая трансформация – это то, что происходит почти с каждым бизнесом. Предприятия, работающие в сфере выездного обслуживания, ничем не отличаются от других. Достижения в области цифровых технологий помогают предприятиям сферы обслуживания сделать свои процессы все более эффективными. На самом деле, больше всего от трансформации могут выиграть компании, работающие в сфере промышленных предприятий и смежных областях.
К сожалению, многие корпорации боятся сделать первый шаг. Часто у них есть сотрудники, руководствующиеся стереотипами, или им мешает упрямое руководство и страх перед инновациями. Некоторые менеджеры, кажется, не хотят принимать никаких изменений, независимо от того, насколько сильно они изменят ситуацию к лучшему.
Поставщики услуг в сфере полевого сервиса относятся к тем, кто может получить наибольшую выгоду от цифровой трансформации. Хотя внедрение соответствующего программного обеспечения происходит несколько вяло, преимущества цифровой трансформации в сфере полевого обслуживания огромны. Они могут включать в себя ежегодную экономию средств, улучшение работы полевых служб, повышение качества обслуживания клиентов и многое другое. Поэтому некоторые компании начали рассматривать программное обеспечение для управления полевым обслуживанием как необходимость для обеспечения будущего бизнес-модели.
По данным Gartner, все больше компаний, предоставляющих услуги в сфере полевого обслуживания, полагаются на поставщиков решений FMS, поскольку внедрять новейшие технологии в бизнес-операции проще через третью сторону. Таким образом, потребность в передовом обслуживании растет, и компаниям, не имеющим подобных инструментов, становится все труднее конкурировать.
Хотя для полной трансформации бизнеса может потребоваться время, очень важно уследить за тенденциями рынка, чтобы не упустить существенные возможности для развития бизнеса.
Технологии цифровых преобразований
Цифровизация может принести пользу всем предприятиям, независимо от отрасли. Однако для одного и того же процесса могут использоваться разные технологии. Есть три основные из них, перечисленные Finances Online:
- Большие данные или аналитика
- API и встраиваемые технологии
- Мобильные технологии
Каждая из этих технологий, участвующих в цифровой трансформации, обеспечивает более легкие, быстрые или связанные с данными процессы. Поэтому неудивительно, что внедрение больших данных и аналитики в компаниях стало основным способом преобразования бизнеса.
Большие данные могут значительно повысить эффективность бизнеса. Сочетание внешних (например, сторонние поставщики, автоматизированный сбор данных из Интернета) и внутренних источников (например, CRM- и ERP-системы, программное обеспечение FSM, журналы, счета и т.д.) может обеспечить чрезвычайно подробное и точное понимание многих бизнес-процессов. Расширенная аналитика данных может быть использована для оптимизации существующего планирования ресурсов предприятия, цифрового улучшения прогнозирования спроса и обогащения крупномасштабного процесса принятия решений.
Однако большие данные сопряжены с некоторыми сопутствующими расходами. В первую очередь, необходимо нанять специалистов по обработке данных, чтобы они могли правильно интерпретировать данные и управлять ими. Кроме того, чтобы компания не сбилась с пути, необходимо применять методы управления данными (например, надлежащее обслуживание информационных активов). Проще говоря, хорошие данные могут принести впечатляющую пользу, но плохие данные или их неправильная интерпретация могут нанести вред.
Другие технологии (мобильные и API) уменьшают задержку между точками связи и программным обеспечением. API предоставляют другим компаниям или командам возможность получить доступ к важным ресурсам, просто отправив несколько команд на конечную точку. Многие компании и их команды могут извлечь выгоду из API, поскольку они облегчают удаленное управление оборудованием, сотрудниками и другими активами. Кроме того, API значительно упрощают передачу данных между системами.
Наконец, мобильные технологии во многом напоминают API, однако их интерфейсы решений гораздо более понятны тем, кто не углублялся в цифровые технологии. Простые интерфейсы и очевидные команды обеспечиваются оптимизированным пользовательским опытом, позволяя клиентам и сотрудникам повысить объем, качество и скорость взаимодействия.
Таким образом, цифровая трансформация может включать в себя одну или все три основные технологии. Однако, независимо от выбранной технологии, цифровая трансформация создает хорошо развитые предприятия, способные процветать в любой конкурентной среде. Они могут отказаться от старых привычек, таких как бумажные процессы, и уменьшить зависимость от физических аспектов бизнеса.
Преимущества цифровой трансформации
Как уже говорилось ранее, каждый бизнес может извлечь пользу из цифровой трансформации. Однако важно отметить, что по мере усложнения бизнес-моделей возрастает и польза от цифровой трансформации.
Компании с несколькими подразделениями получают наибольшую выгоду от цифровой трансформации, поскольку линии связи и передачи данных более подвержены человеческим ошибкам и сбоям под воздействием внешних факторов. Например, в организациях, занимающихся обслуживанием на местах, есть внутренний офис и команда специалистов по обслуживанию на местах. Соединить оба подразделения и предоставлять необходимую информацию довольно сложно без цифровых инструментов, таких как программное обеспечение для управления полевым обслуживанием.
Однако работники выездных служб часто полагаются на информацию и заметки, поступающие от офисных сотрудников. Техникам выездного обслуживания может быть трудно обеспечить ремонт и высокое качество обслуживания клиентов без надлежащей информации.
К счастью, цифровая трансформация повышает качество полевых и других услуг за счет увеличения эффективности передачи данных и коммуникаций. На самом деле, наиболее распространенными преимуществами цифровых преобразований являются следующие:
- Повышение эффективности работы
- Удовлетворение меняющихся ожиданий клиентов
- Улучшенное качество продукции
- Снижение затрат на разработку продукта
- Снижение стоимости низкого качества
- Внедрение новых потоков дохода
- Увеличение выхода первого продукта
Конечно, большинство из перечисленных выше преимуществ являются материальными. Цифровые преобразования связаны с многочисленными преимуществами в области управления и благосостояния. Например, когда становится доступно больше данных о перемещениях, например, благодаря интеграции мобильных приложений, компании могут улучшить практику составления расписаний. В результате графики доставки сужаются до оптимального окна, повышая общую эффективность работы. Повышение эффективности работы означает уменьшение количества ресурсов, расходуемых впустую.
С другой стороны, сотрудники могут получать более подробные отзывы о своей работе, что позволит им сосредоточиться на проблемных областях. Таким образом, цифровая трансформация позволяет извлечь огромную пользу для всех отраслей и уровней работы, от агентов по обслуживанию клиентов до работников полевых служб.
Подводные камни цифровой трансформации
К сожалению, цифровые преобразования, как и любые другие изменения в бизнесе, нужно продавать. Обычно это вызывает значительный отпор, по крайней мере, на начальном этапе. Существует множество барьеров, воздвигаемых перед тем, как цифровая трансформация может действительно начаться. Все они, так или иначе, вращаются вокруг общего неприятия перемен и неприятия риска.
Отталкивание сотрудников
Приступая к переходу в цифровую сферу, компании сталкиваются с первым и зачастую самым сложным препятствием – отталкиванием сотрудников. Цифровая трансформация бизнеса означает, что Вы совершенствуете свою организацию с нуля. Иногда старые способы ведения дел должны уступить место новым, и необходимо предпринять новые попытки стандартизировать процессы.
Очень немногие сотрудники принимают необходимость переосмысливать процессы и осваивать новые цифровые подходы. В результате могут появиться многочисленные попытки замедлить цифровую трансформацию или противостоять ей. Легкого выхода из этой проблемы не существует. Единственный способ правильно справиться с ней – вовлечь сотрудников в весь процесс. Это поможет, если существует всеобъемлющая стратегия трансформации.
Отсутствие всеобъемлющей стратегии
Каждое крупное изменение в компании, особенно крупной, должно иметь общую стратегию. Цифровая трансформация не является исключением. Хотя очень немногие компании в производстве, сфере обслуживания и других подобных отраслях разрабатывают такие стратегии, их наличие имеет множество преимуществ.
Стратегическое внедрение изменений имеет не только материальные преимущества, такие как внедрение технологий и вовлечение сотрудников в экономически эффективную работу, но и преимущества для руководства. Гораздо проще обосновать необходимость цифровой трансформации, если уже существует стратегия. Кроме того, наличие четко определенной системы шагов, которые необходимо предпринять, снижает вероятность человеческих ошибок и требует меньших затрат ресурсов.
Всеобъемлющие стратегии вдвойне важны для многопрофильных предприятий, таких как компании, предоставляющие полевые услуги. В отличие от других сфер бизнеса, здесь есть несколько точек соприкосновения, где пересекаются как разные люди, так и цифровые технологии. Руководители таких предприятий должны убедиться в том, что план цифровой трансформации понятен как специалистам на местах, так и офисным работникам.
Отсутствие опыта
Во многих случаях сотрудников нельзя просто перевести на новые должности в цифровом бизнесе. Они должны научиться использовать новые технологии. Возможно, некоторым из них придется полностью переключиться на другую работу, поскольку внедренное решение полностью (или, по крайней мере, в значительной степени) автоматизирует их работу.
Таким образом, большинству компаний, в том числе и организациям, занимающимся обслуживанием на местах, придется нанять кого-то, кто сможет позаботиться как о преобразовании, так и об обучении сотрудников. Кроме того, скорее всего, потребуется нанять людей на совершенно новые роли. Планирование того, что могут включать в себя эти роли, и заблаговременное начало процесса могут стать необходимостью.
Застойные структуры
В компаниях сферы обслуживания и других компаниях обычно существует жесткая иерархическая структура. Например, техники по обслуживанию на местах часто подчиняются инженерам по обслуживанию на местах. Однако, чтобы в полной мере воспользоваться преимуществами цифровой трансформации, может потребоваться полностью пересмотреть структуру компании.
По мере того, как компании переходят на цифровые технологии, получают информацию из неструктурированных данных и пытаются использовать преимущества машинного обучения, старые иерархические структуры и линии связи будут разрушаться. Отделам продаж, возможно, придется тесно сотрудничать с аналитиками данных. Разработчикам, возможно, придется начать работать в тесном контакте с маркетингом, как никогда раньше. Таким образом, представление о любой организации, включая бизнес в сфере выездного обслуживания, как о жесткой цепочке команд, где некоторые команды всегда подчиняются одним и тем же людям, может сбить многие компании с пути.
Бюджетные ограничения
Как только начинается шумиха вокруг цифровой трансформации, у людей могут появиться звездные глаза и мысли о внедрении нежизнеспособных решений. Во многих случаях это могут быть отличные идеи. Однако каждый бизнес должен аккуратно выделять средства из бюджета на инициативы по цифровой трансформации.
Компании сферы услуг относятся к числу тех, кто наиболее восприимчив к множеству идей. Можно много говорить о том, как улучшить ожидания и удовлетворенность клиентов. Несмотря на то, что цель велика, компаниям, особенно в технических и промышленных областях, следует сосредоточиться на оптимизации затрат. Самое главное, что цифровые технологии снижают постоянные и переменные затраты, улучшая общие возможности управления ресурсами и активами.
Облегчение перехода к цифровой трансформации в сфере обслуживания на местах
Как уже упоминалось, организации, занимающиеся обслуживанием на местах, относятся к тем, кто может получить наибольшую выгоду от цифровой трансформации. Поскольку существует множество подразделений, каждое из которых необходимо для качественного предоставления услуг, оптимизация информационных потоков между ними может принести огромные результаты.
Лучшие компании, занимающиеся обслуживанием на местах, конечно же, уже полным ходом идут к полной цифровой трансформации. Основной движущей силой их преобразований является программное обеспечение для управления полевым сервисом. В отличие от компаний других отраслей, компаниям сферы обслуживания не нужно полностью перестраиваться, чтобы начать цифровое преобразование.
Программное обеспечение для управления выездным обслуживанием можно интегрировать в существующие бизнес-модели и практики без изменения большинства устоявшихся процессов. В основном, наиболее важным действием является облегчение разработчикам, техническим специалистам и бизнес-пользователям освоения новых возможностей, предоставляемых программным обеспечением для управления обслуживанием на местах.
Наконец, цифровая трансформация с помощью программного обеспечения FSM может улучшить не только технические и коммуникационные аспекты между сотрудниками, но и взаимодействие с клиентами в целом. Поскольку специалисты по обслуживанию на местах получают доступ к большему количеству данных, они могут более точно прогнозировать будущий спрос (например, осуществлять предиктивное обслуживание), повышать удовлетворенность клиентов и улучшать качество обслуживания, а также устранять ошибки, связанные с ручными расчетами.
Преимущества программного обеспечения для управления полевыми работами
Точная оценка производительности
Программное обеспечение FSM предоставляет компаниям подробную информацию о каждой задаче и результатах работы сотрудников, облегчая измерение времени, затраченного на каждого клиента, и более эффективное распределение задач. Оценка эффективности позволяет компаниям выявить сильные и слабые стороны сотрудников. Таким образом, они могут планировать работу с учетом возможностей сотрудников и спроса клиентов более точно.
Автоматизированное ведение журнала и передача данных
Инженерам и техникам выездной службы и так хватает работы, когда они прибывают на место. Общение с офисными системами, составление заметок и передача информации в другие части бизнеса – все это отвлекает внимание.
Программное обеспечение FSM, в зависимости от поставщика услуг, может автоматизировать или, по крайней мере, значительно облегчить описанные выше процессы. После этого команды выездного обслуживания могут сосредоточиться на предоставлении наилучшего обслуживания клиентов.
Экономия времени и средств
Хорошие данные – это оптимизация и снижение затрат. Программное обеспечение FSM может предоставить более подробную и точную информацию об эффективности составления расписания, поездок, работы полевых служб и удовлетворенности клиентов. Используя передовую аналитику данных, поставщики полевого обслуживания могут сократить неэффективность, связанную с повседневными бизнес-операциями. По сути, FSM позволяет компаниям оптимизировать свои процессы.
Интеграция с уже существующими системами
В то время как лидеры в сфере полевого обслуживания уже завершили или близки к завершению цифровой трансформации, другие все еще отстают. Однако большинство компаний, предоставляющих услуги полевого сервиса, уже прошли через некоторую цифровизацию. Обычно эти компании используют специальное мобильное приложение или мобильные устройства в целом как часть решения по обеспечению мобильности персонала.
Большинство разработчиков программного обеспечения для управления полевым сервисом хорошо понимают текущее состояние цифровизации. Поэтому программное обеспечение FSM часто можно интегрировать в существующие системы, не прибегая к их полной перестройке или отказу от них.
Оцифрованные документы
Бумажные документы были частью бизнеса на протяжении долгого времени. Однако у них есть свои недостатки, особенно потому, что их нужно вручную оцифровывать или вручную доставлять поставщику услуг, прежде чем предпринимать какие-либо действия. Бумага, хотя и полезна, но также хрупка и медлительна. Переход на цифровые технологии может дать целый ряд преимуществ.
Программное обеспечение FSM предназначено для того, чтобы позволить компаниям полностью избавиться от бумажных документов. Вместо того, чтобы подписывать физические документы, сканировать их и доставлять в соответствующие организации, команды могут оказывать услуги на местах, подписывать их с помощью мобильных устройств и отправлять документы автоматически. Хотя переход на безбумажный режим действительно помогает охране окружающей среды, программное обеспечение FSM, что более важно, позволяет обрабатывать информацию соответствующим сотрудникам практически в режиме реального времени, снижая вероятность ошибок и необходимости возвращаться назад.
Переход на цифровые технологии с помощью программного обеспечения FSM
Для поставщиков полевых услуг программное обеспечение FSM – это лучший первый шаг к цифровой трансформации. Его цель – повысить операционную эффективность всей компании, не создавая при этом трудностей. По сути, программное обеспечение берет на себя три наиболее важных аспекта полевого обслуживания – поддержку локальных команд, улучшение коммуникаций и повышение удовлетворенности клиентов до новых высот.
Поскольку это готовые решения, призванные улучшить повседневную работу предприятий сферы обслуживания, они обычно объединяют все три основные технологии цифровой трансформации. Программное обеспечение FSM, такое как Frontu, реализует технологии, связанные с получением данных. Мобильные устройства, предоставляемые местным командам, дают возможность отслеживать мобильность и информацию о местоположении в режиме реального времени. Такие данные могут быть интегрированы в другие существующие системы для повышения операционной эффективности.
Наконец, программное обеспечение FSM часто разрабатывается с учетом потребностей обычных людей. Нет необходимости обладать обширными техническими знаниями, чтобы получить огромные преимущества. Точно так же, как программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами может использовать практически каждый, то же самое можно сказать и о программном обеспечении FSM. В конце концов, многие методы разработки и пользовательского опыта могут быть унаследованы от первого.
Проще говоря, программное обеспечение FSM – это универсальное решение для тех компаний, которые хотят начать или улучшить свою цифровую трансформацию. Хотя существуют способы выйти за рамки программного обеспечения FSM, например, сбор и анализ данных датчиков оборудования для предиктивного обслуживания, многие компании получат огромную выгоду, осуществив даже самое простое внедрение.
Заключение
Программное обеспечение для управления выездным обслуживанием – это самый простой способ использовать возможности цифровой трансформации, не прибегая к массовому оттеснению сотрудников и перестройке организации. Благодаря простоте интеграции и широкому спектру предоставляемых преимуществ, программное обеспечение FSM – это наиболее экономически эффективный способ начать переход на цифровые технологии.
Если даже это кажется Вам непосильной задачей, Frontu позаботится о Вас! Закажите демонстрацию с нашей командой, чтобы получить более подробное объяснение того, как наше решение может принести пользу Вашему бизнесу. Наши эксперты подробно расскажут Вам о том, как начать цифровую трансформацию без ущерба для эффективности бизнеса.
