Viens no lielākajiem izaicinājumiem lauka pakalpojumu pārvaldības jomā ir balansēšana starp klientu vēlmēm, klientu apmierinātību, pakalpojumu kvalitāti, produktivitāti un nepārtrauktiem uzlabojumiem.
Pakalpojumu operāciju vadītājiem ir daudz darba, un, pirms meklēt palīdzību no FSM risinājuma, viņiem ir nepieciešams padziļināti izprast pamatprincipus, kas saistīti ar operāciju vadību. Ļaujiet ienirt.
Kas ir operāciju vadība?
Darbības vadība ir uzņēmējdarbības procesu optimizācija, plānojot, organizējot un pārraugot cilvēkresursus, izejvielas, uzdevumus un projektus, lai uzlabotu produktivitāti un nodrošinātu pasaules līmeņa pakalpojumus.
Pakalpojumu operāciju vadītāja mērķis ir pēc iespējas atvieglot darbinieku dzīvi, palīdzot viņiem sasniegt maksimālu produktivitāti. Ir ļoti svarīgi apgūt šo uzņēmējdarbības daļu. Neatkarīgi no nozares vai uzņēmuma lieluma, piegādes ķēdes vadības apguve ir atslēga uz uzņēmuma vispārējiem panākumiem.
Pakalpojumu vadītājiem ikdienā ir jāpieņem lēmumi par darbību, un lēmumu pieņemšanas procesu ietekmē daudzi mainīgie lielumi. Jauni darbinieki, jauni projekti, kavējumi, termiņi, klientu vajadzību attīstība, jaudas plānošana un kvalitātes nodrošināšana ir tikai daži no pakalpojumu vadības aspektiem, kas viņiem jāņem vērā, cenšoties veikt savu darbu.
Lēmumu pieņemšana, pamatojoties uz instinktiem, pieredzi vai iekšējām izjūtām, nav ilgtspējīgs veids, kā veidot veiksmīgus uzņēmumus. Pakalpojumu darbības vadītājiem ir nepieciešama sistēma, plāns, pēc kura viņi var vadīties, lai izveidotu konsekventu vispārējo vadības stilu.
Turpmāk izklāstītos principus sākotnēji APICS konferencē prezentēja pieredzējis ražošanas un operāciju vadības profesionālis Randals Šefers (Randall Schaeffer). APICS ir vadošā ASV piegādes ķēžu un operāciju vadības asociācija.
10 principi, kas jāievēro servisa darbības vadītājiem
Realitāte
Darbības vadībai ir jāizmanto holistisks, visaptverošs, visaptverošs skatījums uz uzņēmuma vajadzībām. Nedrīkst koncentrēties uz vienu rīku, vienu projektu, vienu risinājumu. Jūsu problēmu risināšanas pieejai vienmēr jācenšas novērst pakalpojumu procesus, kas ietekmē uzņēmumu kopumā. Tādi principi kā apmācība, produktu un procesu izstrāde un pakalpojumu darbības stratēģija ir jomas, kurām jāpievērš pastiprināta uzmanība, ja vēlaties būt labāks pakalpojumu vadītājs. šis princips ir titulēts realitātē, jo lielākā daļa pakalpojumu darbības vadītāju ieslīgst savas profesijas ikdienas cīņās, aizmirstot atkāpties soli atpakaļ un ieraudzīt reālās problēmas, kas kavē nozīmīgas pārmaiņas. Pakalpojumu darbības pārvaldība ir daudzpusīgs darbs, un rīki ir liels palīgs, taču ne mirkli nedomājiet, ka rīks var atrisināt visas problēmas uzreiz.
Organizācija
Lauka pakalpojumu organizācijām ir līdzīgas iezīmes, piemēram, to struktūrvienību savstarpēja savienošana. Tehniķiem ir nepieciešami norādījumi no pakalpojumu vadītājiem, pakalpojumu vadītājiem ir pastāvīgi jāuzlabo pakalpojumu sniegšana, un pakalpojumu sniegšanai vienmēr jācenšas piedāvāt labāku klientu pieredzi.
Šī notikumu virkne nebūtu iespējama bez konsekvences, plānošanas un stabilas struktūras. Tieši šeit noder tādi rīki kā Frontu. Mūsu risinājuma spēja centralizēt datus un servisa procesus, piemēram, informāciju par klientiem, uzdevumu izveidi, plānošanu un pārvaldību, informāciju par iekārtu apkopi, rēķinu izrakstīšanu un vadītāja un tehniķa saziņu, ļauj servisa operāciju vadītājiem ietaupīt laiku un būt lietas kursā.
Vai varat iedomāties, ka, lai piekļūtu šiem datiem, ir jāpārlec starp dažādām programmatūrām, mapēm, drukātiem dokumentiem, e-pasta ziņojumiem, tālruņa zvaniem un īsziņām? Informācijas tehnoloģiju izmantošana paaugstina pakalpojumu darbības pārvaldības organizatorisko daļu un ļauj jums koncentrēties uz lēmumu pieņemšanu, nevis cīnīties, lai pārvaldītu visu.
Pazemība
Zināšanas par to, kad lūgt palīdzību un kādi ir šķēršļi, kas jūs kavē, var izrādīties atšķirība starp panākumiem un neveiksmēm pakalpojumu operāciju vadībā. Jā, attieksme, kas spēj darīt, ir lieliska, un jaunu lietu izmēģināšana liecina par proaktīvu un radošu prātu, taču reālā situācija ir tāda, ka pakalpojumu nozarē izmēģinājumiem un kļūdām ir maz vietas vai tās nav vispār.
Pakalpojumu sniegšanas un klientu apmierinātības uzlabošana ir nepārtraukts un grūts process, kas prasa pastāvīgus uzlabojumus. To jūs nevarat izdarīt viens pats, un pazemība, lai vajadzības gadījumā meklētu palīdzību, būs ļoti noderīga.
Šī palīdzība var būt jauni rīki vai jauni darbinieki. Frontu ir lieliska vieta, kur sākt meklēt šādu palīdzību, jo tā var digitalizēt visu pakalpojumu operāciju pārvaldības ciklu, vienkāršot procesu izstrādi un uzreiz ietekmēt klientu pieredzi.
Panākumi
Bieži vien panākumus mēra ar tirgus daļu vai konkrētu finanšu mērķu sasniegšanu, un, lai gan tas ir pilnīgi pareizi, ja aplūkojam, kas patiesībā ir pakalpojumu sniedzēju panākumi, tomēr viss ir atkarīgs no klienta. Klientu apmierinātība un augsts klientu lojalitātes līmenis ir tas, kas virza uzņēmējdarbību uz priekšu un kas padarīs jūs par veiksmīgu pakalpojumu darbības vadītāju.
Lai gūtu panākumus, jūsu domāšanai vienmēr jābūt vērstai uz to, kā izveidot uz klientu orientētu lauka pakalpojumu biznesu.
Atbildība
Steidzamības sajūtas radīšana jūsu komandā ir vēl viena būtiska pakalpojumu koncepcija. Jūsu kā servisa operāciju vadītāja uzdevums ir izveidot noteikumu un metriku kopumu, kas nosaka, kā tehniķi veic savu darbu. Šī sistēma ir paredzēta, lai motivētu jūsu komandu un liktu viņiem atskaitīties par ieguldīto darbu un tā kvalitāti.
Nekādā gadījumā nevēlaties veikt mikromanipulāciju vai izdarīt spiedienu uz komandu. Mērķis ir izveidot karti ar kontrolpunktiem, kas komandai ir jāīsteno, lai tā neatpaliktu no kopējiem uzņēmējdarbības mērķiem.
Cēloņsakarība
Problēmu cēloņu noskaidrošana ir prasme, kas jāpiemīt katram labam pakalpojumu sniegšanas operāciju vadītājam. Problēmas atrisināšana ne vienmēr nozīmē, ka esat novērsis simptomu vai cēloni, kas ir novedis pie tās rašanās. Tas, ko jūs patiesi vēlaties panākt, kad saskaraties ar problēmu, ir atrast, kas to izraisīja, un novērst tās atkārtošanos.
Atgriežoties pie realitātes principa, problēmas nav vienreizēji notikumi, bet gan atkārtojošies notikumi, ērkšķi, kas ilgtermiņā kaitē jūsu uzņēmumam.
Pamati
Darbības pārvaldībā ir piemērojams Pareto efektivitātes noteikums (jeb 80/20 noteikums), jo 80 % panākumu nodrošinās pašreizējo procesu uzturēšana, bet 20 % – jaunu metožu izmantošana procesos.
Ko darīt, ja jūs varētu saglabāt pašreizējos procesus, bet vienlaikus ieviest nepieciešamās izmaiņas, lai labāk apmierinātu klientu vajadzības? Frontu ne vienmēr maina to, ko jūs darāt, tā tikai palīdz jums to darīt ātrāk, labāk un efektīvāk.
Izmaiņas ne vienmēr nozīmē pilnībā visu pārtraukt un sākt visu no jauna. Nelieli uzlabojumi un nelielas korekcijas var būt izšķirošie faktori labākai pakalpojumu pārvaldībai. Pakalpojumu pamatdarbību digitalizācija ar Frontu var palīdzēt jums vadīt komandu reāllaikā, labāk izmantot darbinieku resursus un nodrošināt augstāku pārvaldības kvalitāti.
Novirze
Pat tad, kad ir sasniegts relatīvs panākumu un automatizācijas līmenis, pakalpojumu sniegšanas operāciju vadītāji nekad nevar atslābināties, atpūsties un gulēt uz lauriem. Šī ir profesija, kas prasa nepārtrauktu darbības jaunradi. Svaigas idejas, jauni pakalpojumu modeļi un jauni procesi vienmēr būs daļa no jūsu darba apraksta, jo šis darbs ir dinamisks.
Projekti un klientu vajadzības mainās. Frontu ir lielisks piemērs tam, ko pakalpojumu operāciju vadītājs varētu izmantot šodien un ko pirms dažiem gadiem pat nebūtu iedomājies izmantot. Pakalpojumu operāciju vadītājiem ir jāseko līdzi tendencēm un jaunajām tehnoloģijām, lai risinātu darba variācijas, ar kurām viņiem nākas saskarties.
Pārvaldīta aizraušanās
Kaislība netiek atspoguļota bilancēs, ceturkšņa pārskatos vai investoru prezentāciju paketēs. Tā ir nemateriāla kvalitāte, kas ir tikpat svarīga, ja ne svarīgāka par citām uzņēmējdarbības daļām. Aizrautīgs un motivēts darbaspēks ir jebkura lauka pakalpojumu pārvaldības uzņēmuma panākumu atslēga.
Neatkarīgi no tā, cik labi ir jūsu darbarīki, darbības plāns vai biznesa mērķi, viss sākas un beidzas ar aizrautīgiem lauka servisa tehniķiem. Jūsu kā servisa darbības vadītāja uzdevums ir radīt šo komandas darba, kopības un mērķtiecības sajūtu. Sarunājieties ar saviem darbiniekiem individuāli, organizējiet komandas sapulces, runājiet par lietām ārpus darba un izrādiet patiesu interesi par viņu ilgtermiņa ambīcijām.
Mainīt
Līdzīgi kā sadaļā par atšķirībām, arī šajā sadaļā ir runa par pārmaiņu pieņemšanu. Lauka pakalpojumu pārvaldība piedzīvo būtiskas pārmaiņas, un, ja jūs vēl neesat pievienojušies šai tendencei, ir pienācis laiks to darīt. Digitālā FSM ir šeit, lai paliktu, un Frontu ir ideāls, vienas pieturas aģentūra, lai pārveidotu jūsu pakalpojumu operācijas. Mēs zinām, ka pārmaiņas var šķist biedējošas, bet mēs esam šeit, lai palīdzētu jums atvieglot pāreju. Nevilcinieties sazināties ar mums un izpētiet visus veidus, kā mēs varam jums palīdzēt gūt panākumus.
Kopsavilkums
Darbs operāciju vadītāja amatā lauka pakalpojumu pārvaldības nozarē ir saistīts ar dažādiem izaicinājumiem. Lai orientētos šajos ūdeņos, jums ir nepieciešama pamatfilozofija, uz kuras balstīt savu rīcības plānu.
Šie 10 principi palīdzēs jums kļūt par labāku vadītāju un līdz ar to ļaus jūsu komandai strādāt produktīvāk.
