For omtrent ett år siden identifiserte vi de ti viktigste prinsippene for Service Operations Management (SOM). I dag skal vi dykke litt dypere ned i konseptet og utforske områder som har utviklet seg i løpet av de siste par årene. La oss hoppe rett inn i det.
Serviceoperasjonsledelse refererer til effektiv utnyttelse og drift av en virksomhets hovedavdelinger som personal, markedsføring, regnskap, teknikere og mer. I en forretningsverden som er så konkurransedyktig, rask og dynamisk som den vi lever i i dag, må serviceledere håndtere mye, og jobben deres har aldri vært mer utfordrende.
Her er noen av utfordringene de må håndtere i det daglige:
- Kommunisere med ulike avdelinger som ofte ikke er på kontoret
- Sikre at informasjon og data er sentralisert og tilgjengelig for alle parter
- Gi tilbakemeldinger og oppdateringer i sanntid
- Fange opp og rapportere på målinger rundt teamene de støtter
- Etabler bærekraftige arbeidsflyter for å optimalisere ytelsen
Hvordan kan alt dette oppnås av én person? Med den rette løsningen for feltserviceledelse. Når man ser på listen over forpliktelser og ansvarsområder som en serviceleder har, blir det veldig tydelig at de trenger en digital løsning som eliminerer manuell involvering og automatiserer mange av disse prosessene.
Heldigvis har teknologien på dette området utviklet seg raskt de siste par årene, med løsninger som kan forbedre tjenesteleveransen, servicekvaliteten, kundetilfredsheten og den generelle styringen av forsyningskjeden.
Tidligere brukte man en kombinasjon av spesialiserte service management-løsninger som håndterte hver avdeling for seg. Én løsning for fakturering, en annen for markedsføring, og så videre. Resultatet var en komplisert labyrint av plattformer og en enda mer komplisert sammenfiltring av serviceprosesser.
Her er noen eksempler på de ulike løsningene som tjenesteledere måtte ha oversikt over for å skape en helhetlig styringssyklus for tjenestedriften:
- Verktøy for måling av kundeforventninger og kundeopplevelse
- Verktøy for å hjelpe kundesupportteam
- Prosjektstyringsverktøy for å holde oversikt over oppgavestatus
- Verktøy for kundekommunikasjon, for eksempel meldings- eller chat-plattformer
- Programvare for fakturering og fakturering
Utviklingen av løsninger for Service Operations Management
Moderne serviceoperasjonsledelse har gått fra en fragmentert løsningsmodell til en sentralisert løsningsmodell. Det en serviceleder ønsker å se fra en løsning, er et dashbord med oversiktlige seksjoner som hjelper dem med å drive kontinuerlig forbedring.
Ledere ønsker å kunne håndtere serviceforespørsler, spore råvarer, oppdatere kundeinformasjon, overvåke kvalitetssikring og håndtere alle prosesser fra én og samme plattform. La oss gå nærmere inn på verdien en løsning som Frontu kan tilføre en bedrift.
Lykkeligere og mer produktive medarbeidere
Sett deg inn i situasjonen til en servicetekniker i felten – du må reise fra jobbsted til jobbsted, være i konstant kommunikasjon med hovedkontoret om endringer eller tilbakemeldinger, snakke med kunder, fakturere kunder og levere selve oppgaven.
Hvor mye tid bruker de på å svare og snakke i telefonen? Hvor mye tid bruker de, og hvor stresset er de over å signere og lagre papirdokumenter? Hva med tiden de bruker i trafikken for å komme seg fra ett prosjekt til et annet?
Med Frontu har teknikerne svar på alle disse utfordringene, og slipper mye av administrasjonen knyttet til jobbeskrivelsen sin. GPS-funksjonen i Frontu-appen gir dem den raskeste ruten til oppdragsstedene, med tanke på faktorer som trafikk og værforhold. Dokumenter signeres og lagres digitalt, slik at de slipper å gjøre noe manuelt. All kommunikasjon skjer på plattformen, slik at det ikke er behov for mange telefonsamtaler.
Teknikerne kan fokusere på den aktuelle oppgaven og bruke mer energi på å utvikle meningsfulle relasjoner med kundene. Prosessautomatiseringen som Frontu tilbyr, bidrar til økt produktivitet og medarbeidertilfredshet.
Ta databaserte driftsbeslutninger
Ledelse av servicedrift er en endeløs berg- og dalbane av beslutninger. Store eller små, kritiske eller trivielle, ledere må drive prosjekter fremover ved å ta disse beslutningene. Det Frontu kan gjøre for beslutningstakerne, er å levere data, funn og innsikt som kan sette disse beslutningene i kontekst.
Beslutninger bør være basert på fakta, ikke følelser eller magefølelse. Forbedring av tjenesteleveransen bør baseres på justeringer av gjeldende resultater. Ved å bruke Frontu kan serviceorganisasjoner utnytte rapporteringsfunksjonen fullt ut og analysere produktivitet og serviceytelse. som
Proaktiv handling i stedet for reaktiv respons
Et av de mest undervurderte områdene innen servicedriftsledelse er evnen til å ligge et skritt foran potensielle problemer. Frontu kan hjelpe ledere med å sette opp parametere for forebyggende vedlikehold, forlenge utstyrets levetid og spare bedriften for kostnader.
Varsler og påminnelser kan varsle deg om når det er på tide å utføre service på utstyret, skifte dekk, bestille nye deler og være på topp med alle vedlikeholdstiltak. Ifølge det amerikanske energidepartementet kan en bedrift faktisk spare mellom 12 og 18 % ved å bruke en forebyggende vedlikeholdsmetode sammenlignet med en reaktiv modell.
