Строительная отрасль – это крайне нестабильная и конкурентная бизнес-среда, в которой множество факторов могут стать причиной Вашего поражения. Поскольку общий уровень удовлетворенности клиентов отстает от других отраслей, современные строительные компании прилагают все усилия, чтобы построить прочные отношения с клиентами, создать положительную репутацию и прислушиваться к конструктивным отзывам.
Хотя среднестатистический человек редко сталкивается с трудностями при реализации сложных проектов и поддержании слаженной работы строительной команды, изменения графика не так сильно раздражают, если строительная фирма остается честной и обеспечивает постоянную связь. Плохие отзывы гораздо более разрушительны, когда проект выполняется в спешке, что приводит к некачественному строительству; поэтому многие клиенты предпочитают пусть и отсроченный, но качественный проект, отвечающий ожиданиям заказчика.
Тем не менее, каждый строительный проект – это уникальный и сложный процесс, который доставляет головную боль даже лучшим специалистам по управлению проектами. В этом руководстве мы рассмотрим 7 ключевых стратегий, используемых строительными компаниями, чтобы гарантировать удовлетворенность клиентов, повторный бизнес и соответствие их ожиданиям. Здесь Вы узнаете, почему так много коммерческих проектов разочаровывают клиентов, и какие критерии гарантируют успешные отношения между бизнесом и клиентом.
Что такое удовлетворенность клиентов в строительстве?
В отличие от многих других отраслей, в строительстве профессиональные любезности не являются главным приоритетом. Изучая успешные проекты, мы видим, что подлинные и положительные отзывы сосредоточены на открытой линии общения между клиентом и строительной компанией. Все вращается вокруг реалистичных сроков и того, как быстро менеджер проекта может выявить области, которые могут привести к задержкам и увеличению бюджета.
Хотя найти довольных клиентов – это не совсем ловля молнии в бутылке, разочарование – общая тема для многих строительных проектов. В большинстве замечательных отзывов о работе с клиентами успех проекта объясняется честностью и гибкостью – двумя основными факторами, обеспечивающими эффективную коммуникацию.
Повысив уровень удовлетворенности клиентов, строительный бизнес имеет гораздо больше шансов найти новых клиентов и получить положительный маркетинг через обзоры в Интернете. Для проектов, которые часто заканчиваются разочаровывающими результатами, нет большей чести, чем получить похвалу от довольных клиентов, что быстро привлекает больше бизнеса.
Низкий уровень удовлетворенности клиентов в строительной отрасли
Если команды по управлению проектами и обслуживанию клиентов относятся к строительным клиентам так же, как и к клиентам в любой другой отрасли, низкие показатели удовлетворенности клиентов редко вызывают удивление. Даже в простом строительном проекте так много движущихся частей и зависимостей, что большинство обещаний рассыпаются, а сроки затягиваются, иногда из-за факторов, не зависящих от строительных фирм.
Чтобы добиться долгосрочного успеха и построить прочные отношения, строительным компаниям необходимо найти уникальный подход, подчеркивающий их опыт и честность, и избегать гарантий даже при выполнении простых задач в рамках любого конкретного проекта.
Ключевые стратегии для строительной компании
Здесь собраны лучшие стратегии, которые помогут строительным компаниям сформировать правильное мышление и подход к взаимоотношениям с клиентами в такой непредсказуемой отрасли. Продолжайте читать, чтобы определить основные болевые точки потенциальных клиентов и использовать эти знания для внедрения передовых методов ведения бизнеса.
2. Четкое и разностороннее обслуживание клиентов
Для строительных проектов отличное обслуживание клиентов – это честность, разносторонность и внимание к деталям. Хотя может быть заманчиво привлекать клиентов недостижимыми ожиданиями, прозрачность и реалистичные цели – это хорошие методы ведения бизнеса, которые приведут Вас к успеху.
Хотя продажа себя – важный аспект любого бизнеса, качественное обслуживание клиентов в строительной компании вращается вокруг простого языка и ясности. Чтобы обеспечить четкое и разностороннее обслуживание клиентов, следуйте этим принципам:
- Обучение работе с клиентами. Представителям других отраслей может сойти с рук недостаточная подготовка персонала для работы с клиентами, но это не относится к строительным компаниям. Обязательно нанимайте обученных представителей, которые обладают ключевыми навыками обслуживания клиентов и могут предоставить подробный обзор Вашего проекта, внести изменения и даже предоставить информацию о полезных функциях для внесения необходимых изменений на ходу.
- Хорошее управление сайтом. Ответы на часто задаваемые вопросы (FAQ), публикация записей в блоге и наглядные отзывы клиентов на Вашем сайте – отличные способы улучшить обслуживание клиентов без привлечения дополнительных сотрудников. Если Ваша страница имеет интуитивно понятную структуру и клиенты могут быстро найти ответы на часто задаваемые вопросы, представители службы поддержки могут сосредоточиться на уникальных решениях проблем клиентов
- Гибкая коммуникация. Еще один важнейший фактор улучшения клиентского опыта – это предложение оптимального канала связи для Ваших клиентов. Поддержка по телефону и личные встречи остаются самыми популярными вариантами на протяжении многих десятилетий. Однако некоторые клиенты предпочитают общение по электронной почте и живой чат, поскольку считают, что это дает им более удобный формат для решения всех вопросов. Лучшим строительным компаниям удается превзойти ожидания клиентов, предоставляя информацию о проекте через мобильные приложения и программное обеспечение для управления объектами.
- Используйте простой язык. Даже для сложных строительных проектов общение с помощью понятных концепций имеет большое значение, даже для опытных клиентов. Хотя некоторые клиенты чувствуют себя лучше, когда их пичкают сложной терминологией, ключевой признак знающего работника – это умение переключиться на простое общение. Ничто так не кричит о “хорошем обслуживании клиентов”, как квалифицированный работник, который может объяснить сложные строительные концепции на простом языке.
2. Не обещайте, а выполняйте с избытком
Чрезмерные обещания – обычная маркетинговая стратегия для отраслей, где производство товаров и услуг редко вызывает чувство неудовлетворенности. Если Вы ведете новый бизнес, такой подход может быть очень заманчивым и эффективным для привлечения новых компаний.
В строительстве такой менталитет приводит к плохому исполнению, задержкам, а в худшем случае – к некачественному строительству, которое будет негативно сказываться на клиенте долгие годы. Лучшие и наиболее опытные компании привлекают новых клиентов и повышают уровень удовлетворенности клиентов благодаря жестокой честности и надежным результатам.
Обещая слишком много за короткий срок, строительная компания может привести себя к краху. Если проект не будет завершен в срок, а конечный результат окажется далеким от обещанного, клиент может отказаться платить полную цену, что может финансово подорвать Вашу компанию или испортить Вашу репутацию из-за плохих отзывов клиентов.
Строительная компания, которая не обещает конечного результата, может сосредоточиться на выполнении плана без лишнего давления. Счастливые клиенты появляются в результате предоставления качественных услуг, даже если процесс занимает больше времени, чем ожидалось. Если же все пройдет гладко, клиент будет удивлен и обрадован лучшим конечным результатом, не испытывая беспокойного ожидания.
3. Ставьте реалистичные цели
Если к первоначальному взаимодействию с клиентом подойти сдержанно и скромно, строительная компания обеспечит высокий уровень обслуживания клиентов, установив реалистичные цели с подробной первоначальной сметой. Предоставляя дополнительную информацию, включая потенциальные трудности и затраты на каждом этапе, менеджер проекта может повысить уровень удовлетворенности клиентов, приводя достаточные, логичные причины для изменений и задержек.
Когда клиент информирован и знает обо всех потенциальных проблемах, процесс строительства не будет восприниматься в розовых очках – токсичный оптимизм, который приводит к разочаровывающим результатам. При наличии достижимых, но корректируемых ожиданий клиенты ценят, что их держат в курсе событий, и с большим пониманием относятся к возможным проблемам в процессе работы.
4. Обеспечьте прозрачное обновление сроков проекта
Если говорить о том, как оставаться в курсе событий, то лучший способ объединить все вышеперечисленные шаги и обеспечить хорошее обслуживание клиентов заключается в частоте общения. Чтобы оставить неизгладимое впечатление и выделиться на фоне конкурентов, строительные компании часто и прозрачно информируют о сроках реализации проекта, даже если клиент об этом не просит.
Чтобы достичь этой цели, выберите подходящий способ коммуникации для доставки обновлений. По умолчанию для этой цели идеально подходит общение по электронной почте, поскольку оно не отвлекает клиента от несрочных дел. Тем не менее, ключ к удовлетворенности клиентов лежит в том, чтобы пройти лишнюю милю и доказать свою преданность, поэтому позаботьтесь о том, чтобы предоставить дополнительные способы связи для этих обновлений или даже возможность отказаться от этой функции.
Честность и прозрачность настраивают Вашу компанию на успех в общении между клиентами. Если Вы часто обновляете информацию и сообщаете о задержках или дополнительных расходах заранее, клиенты, которые остаются в курсе всего процесса, скорее всего, оценят Ваши усилия и отнесутся к плохим новостям с логикой и изяществом.
Частые обновления также дают клиентам больше возможностей руководить проектом и иметь последнее слово в решении проблем. Такое отношение вызывает глубокое уважение и преданность клиенту, что приводит к удержанию клиентов и высокому уровню удовлетворенности.
Если этот ключевой аспект будет эффективно реализован, процесс, который обычно разочаровывает клиентов, превратится в сильную сторону, подчеркивающую мастерство Вашей строительной компании. Вместо того чтобы концентрироваться на негативных моментах, клиенты ценят дополнительное участие, которое гарантирует удовлетворительный конечный результат.
5. Инвестируйте в оборудование для будущих проектов
В отрасли, полной безжалостных конкурентов, строительная компания с мастерским обслуживанием и общением с клиентами всегда будет проигрывать соперникам с лучшим тяжелым оборудованием. Чтобы обеспечить максимальную продуктивность рабочей площадки, обязательно вкладывайте большую часть своего бюджета в покупку и обслуживание строительной техники, а также в обучение сотрудников безопасному и эффективному использованию промышленного оборудования.
Экскаваторы, автогрейдеры, самосвалы и колесные погрузчики – наиболее часто используемые машины для строительных проектов. Земляные работы, благоустройство территории и транспортировка материалов – ключевые процессы, которые слишком медленны или почти невозможны без тяжелых машин.
Для менее распространенных и сложных проектов, в которых требуется выемка грунта, прокладка тоннелей и преобразование пересеченной местности или подземных пространств, скальные болтеры, шахтеры и бульдозеры – это незаменимые машины, которые делают или ломают весь строительный процесс. Эти промышленные машины стоят очень дорого, но они позволяют Вашей компании работать над более сложными проектами и зарабатывать деньги.
Современная строительная площадка очень зависит от специального оборудования, поэтому любой признак значительного повреждения может отложить проект на много дней. Чтобы избежать подобных проблем, лучшие строительные компании нанимают менеджеров по оборудованию и квалифицированных техников, которые следят за техническим обслуживанием всех машин. Кроме того, благодаря современным решениям, таким как программное обеспечение для тяжелой техники, сотрудники могут проверять состояние машин с помощью интуитивно понятного пользовательского интерфейса.
Чтобы поддерживать оборудование в идеальном состоянии, вот базовая схема шагов по уходу за тяжелым оборудованием:
- Очистка оборудования: Осмотрите оборудование на предмет повреждений и очистите основные компоненты от пыли, грязи и других загрязнений.
- Плановое обслуживание: Разделите задачи по обслуживанию по частоте и приоритету и создайте подходящие интервалы обслуживания для каждой машины
- Управление жидкостями: проверяйте и пополняйте уровень жидкостей, следите за смазкой ремней, подшипников и других ключевых узлов.
- Следуйте руководству производителя: Проверяйте или заменяйте компоненты машины и регулируйте время обслуживания в соответствии с рекомендациями в прилагаемой документации.
При правильном плане обслуживания любые повреждения компонентов будут обнаружены до того, как они повлияют на другие планы. Тщательный график технического обслуживания позволит Вашим машинам работать долгие годы с небольшими изменениями в эффективности работы и расходе топлива. Хорошо обслуживаемая машина зачастую сильнее и надежнее целой бригады рабочих, особенно если ею управляет опытный оператор. Максимально увеличив время работы и тщательно ухаживая за всеми машинами, строительные компании будут гораздо чаще укладываться в сроки.
6. Предложите личные рекомендации
Если клиенты уже убедились в Вашей компетентности и между ними завязались прочные отношения, обязательно предлагайте альтернативные варианты развития событий и личные рекомендации, даже в тех ситуациях, когда проект не сталкивается с большим количеством препятствий.
Чтобы внести эти предложения и избежать снисходительного тона в общении, внесите эти рекомендации в подробные обновления и уведомляйте клиентов о любых изменениях в прогнозируемых сроках. Если у клиентов есть свои предложения, постарайтесь подробно рассказать о том, как рекомендуемые изменения повлияют на результат Вашего проекта.
7. Обеспечение качества
Клиентов строительных компаний часто беспокоит контроль качества. В тех случаях, когда клиенты сотрудничают с новыми предприятиями, проекты не предоставляют гарантий качественной работы.
Этапы проверки качества избавляют клиента от множества стрессов и переживаний, обеспечивая более высокую степень удовлетворенности клиентов. Опытные подрядчики имеют большое преимущество в этом отделе, потому что положительные отзывы предыдущих клиентов – это мощный вотум доверия.
Если Ваша строительная компания не располагает такой роскошью, опуститесь до предыдущих шагов по четкому общению и прозрачности. Для большей прозрачности составляйте подробные контракты, в которых указывается объем Вашего проекта, используемые материалы и стандарты качества. Затем не забудьте добавить фотографии, видео или другую документацию и запланируйте регулярные отчеты, чтобы продолжать строить доверительные отношения с клиентом. Используйте задержку платежей и добавляйте пункты о гарантиях качества, чтобы показать клиентам, что Вы обязаны по закону предоставить качественный продукт или столкнуться с последствиями. Когда клиент видит, что у строительной компании нет другого выбора, кроме как гарантировать качество возводимых конструкций и используемых материалов, начинает формироваться прочное и долговременное партнерство.
Резюме
С помощью этих 7 ключевых стратегий современные строительные компании улучшают обслуживание клиентов в непредсказуемой бизнес-среде. Их использование – это хорошая деловая практика, которая разрушает стереотипы и помогает Вашей компании достичь наивысшего уровня удовлетворенности клиентов в строительстве.
