Procesy služieb orientované na zákazníka sa zameriavajú na poskytovanie poradenstva a pomoci najvyššej kvality všetkým klientom. Podniky s najvyššou úrovňou spokojnosti zákazníkov rýchlo premenia záujemcov na stálych a lojálnych zákazníkov. S vysokou pozornosťou venovanou detailom a sledovaním spätnej väzby od zákazníkov.
Väčšina moderných podnikov využíva interaktívne webové stránky, účty na sociálnych sieťach a ďalšie rýchle a efektívne digitálne riešenia, aby splnila všetky očakávania zákazníkov. Vďaka personalizovaným a informatívnym odpovediam na otázky používateľov tieto spoločnosti vytvárajú pohodlné a nezabudnuteľné zákaznícke skúsenosti.
Úspešný podnik v roku 2023 tvrdo pracuje na budovaní vzťahov so zákazníkmi. Z tohto dôvodu sa práca na zlepšovaní procesov služieb orientovaných na zákazníka stala nevyhnutnosťou.
V tejto príručke budeme hovoriť o 3 hlavných stratégiách, ktoré zlepšujú interakciu so zákazníkmi a zjednodušujú ich cestu k požadovanému tovaru alebo službám.
1. Poznajte svojho zákazníka
Moderné firmy sa v snahe premeniť firmu na zákaznícky orientovanú spoločnosť zameriavajú na to, aby sa o svojich klientoch dozvedeli všetko. Dostupné zdroje informácií sa môžu výrazne líšiť v závislosti od obchodného modelu. Napríklad spoločnosti pôsobiace v oblasti sociálnych médií majú oveľa viac údajov o svojich používateľoch, vďaka čomu lepšie chápu, ako sa zákazníci cítia, a pravidelne merajú ich spokojnosť.
Kladenie otázok na zvýšenie spokojnosti zákazníkov
V modernom podnikateľskom prostredí závisí úroveň spokojnosti zákazníkov od rýchlosti a efektívnosti všetkých procesov. Rôzne spoločnosti však majú rôznu úroveň zapojenia používateľov. Bez prirodzených spôsobov získavania názorov a názorov a stanovenia jasných úrovní spokojnosti zákazníkov musia zaviesť jemné spôsoby kladenia otázok.
Prieskumy medzi zákazníkmi, negatívne recenzie, ako aj merania úsilia zákazníkov poskytujú cenné informácie o priemernej negatívnej alebo pozitívnej skúsenosti. Medzi ďalšie metódy patrí vykonávanie online recenzií a meranie priemerného času odozvy a dĺžky interakcie s návštevníkmi. Je to najlepší spôsob, ako dosiahnuť spokojnosť zákazníkov, pretože nám umožňuje analyzovať údaje z rôznych zdrojov, aby sme mohli neustále zlepšovať skúsenosti a predchádzať sťažnostiam zákazníkov.
Pracujte tvrdo pre verných zákazníkov
Poznaním potrieb a požiadaviek klientskej základne sa podniky dozvedia o silných a slabých stránkach procesu, ktoré klient lepšie vidí. Ak venujú pozornosť recenziám a údajom z prieskumov medzi zákazníkmi, spoločnosti zamestnávajú tímy služieb zákazníkom, vykonávajú úpravy a apelujú na sťažnosti.
Venovať pozornosť problémom a názorom zákazníkov je najlepší spôsob, ako ich udržať spokojných. Rýchle prispôsobenie sa ich problémom tiež ukazuje vašu oddanosť spokojnosti zákazníkov, ktorá je hlavnou hnacou silou lojality.
Spokojný zákazník je verný zákazník. S dobrým tímom podpory môžete zákazníkov zaujať, udržať ich spokojnosť a vybudovať si oddanú klientsku základňu. S rastúcou lojalitou zákazníkov rastú aj príjmy vašej firmy, najmä ak má existujúci zákazník motiváciu kupovať v budúcnosti ďalšie produkty a služby.
V prípade nových zákazníkov sa snažte splniť ich očakávania čo najskôr. Zhromažďujte informácie z vlastných kontaktných formulárov, prieskumu spokojnosti a iných zdrojov, aby ste zaistili skvelý prvý dojem a zvýšili lojalitu zákazníkov. Keď sa zákazník cíti prijatý a odmenený hneď na začiatku, môže vyjadriť ďalšie podrobnosti a názory na službu prostredníctvom prieskumov spokojnosti zákazníkov.
Čisté skóre podporovateľov
Skóre čistých podporovateľov (NPS) meria lojalitu zákazníkov a pravdepodobnosť, že produkt alebo službu odporučia ďalšej osobe. Spokojní zákazníci sa zvyčajne pochvália pozitívnou zákazníckou skúsenosťou, keď dostanú individuálnu a informatívnu odpoveď.
Mnohé podniky obsahujú aj vlastný kontaktný formulár, aby si mohli vybrať požadovanú skúsenosť zákazníka. Hoci je chat s nepretržitou prevádzkou 24 hodín denne a 7 dní v týždni najobľúbenejším spôsobom poskytovania podpory, moderné spoločnosti vychádzajú v ústrety očakávaniam zákazníkov pomocou širšej škály riešení pre lepší zákaznícky servis.
2. Udržujte procesy jednoduché
Digitálne riešenia sú zamerané na rýchlosť a efektívnosť. Zjednodušenie cesty klienta k riešeniu je jedným z najlepších spôsobov, ako dosiahnuť spokojnosť zákazníka. Väčšina zákazníkov neznáša zložitosť a vyberá si prednostne tovar a služby, ktoré sa dajú ľahko kúpiť a používať.
Moderné podniky eliminujú nespokojných zákazníkov tým, že skúmajú, ktoré interakcie ich najviac obťažujú, aké sú najčastejšie problémy a ako ich možno zefektívniť, zjednodušiť alebo odstrániť.
Hodnotenie úsilia zákazníka analyzuje interakciu so zákazníkom a jej jednoduchosť. Nespokojní klienti majú jednu spoločnú sťažnosť: pomalé služby sú zlé služby zákazníkom. Aby podniky splnili ich očakávania, zvyšujú spokojnosť zákazníkov
Využívanie technológií a umelej inteligencie na pomoc
Zatiaľ čo mnohé problémy orientované na zákazníka si vyžadujú hĺbkovú analýzu na vyriešenie viacvrstvových problémov, jednoduché riešenia a postupy sa dajú rýchlo vyriešiť pomocou automatizovaných riešení. Úspešné spoločnosti investujú do technológií umelej inteligencie na podporu klientov a automatizácie, aby urýchlili prácu so zákazníkmi.
Napríklad firmy, ktoré používajú nástroj na živý chat, pridávajú automatické odpovede na často kladené otázky. Zákazníci tak dostanú okamžité riešenia na svoje otázky bez toho, aby museli čakať. Ak odpoveď problém nevyrieši, zástupca zákazníckej podpory kontaktuje klienta, aby získal individuálnejšie riešenie.
Minimalizáciou priamych interakcií si podniky udržiavajú spokojnosť zákazníkov tým, že obmedzujú interakcie s ľuďmi na minimum, pričom prioritou je rýchlosť. V závislosti od vašich produktov a služieb však dlhšie interakcie s kvalifikovanými zástupcami podpory zvyšujú spokojnosť zákazníkov. Vynikajúce služby zákazníkom závisia od nájdenia dokonalého prístupu pre každú situáciu.
Zjednodušenie jednoduchých procesov a riešení častých problémov je jedným z najlepších spôsobov, ako uspokojiť zákazníkov jednoduchosťou. Keďže zvyšuje spokojnosť zákazníkov a znižuje potrebné úsilie, pozitívne informácie sa rýchlo šíria a priťahujú nových klientov.
3. Vyškolte svoj tím zákazníckej podpory
Ako spoločnosť rastie, školenie nových zamestnancov, aby sa naučili a zjednodušili procesy služieb orientovaných na zákazníka, je skvelý spôsob, ako zvýšiť spokojnosť zákazníkov. Vybudovaním štruktúry pracoviska, ktorej prioritou je spokojnosť zákazníka, spoločnosti školia nových aj súčasných zamestnancov, aby boli klientom vždy nápomocní.
Vyškolený personál spoločnosti vytvára proaktívny zákaznícky servis a všetky procesy zvyšujú spokojnosť zákazníkov. V takomto prostredí sa existujúci zákazníci nemusia príliš dlho obávať ani pri riešení zložitých problémov.
Školenia pre efektívne riešenia
Rýchle reakcie a skvelé schopnosti riešiť problémy zabezpečujú, že špičkový zákaznícky servis pomáha spoločnosti vyniknúť nad konkurenciou. Bez neustáleho vzdelávania môže jej index spokojnosti zákazníkov v Spojenom kráľovstve prudko klesnúť v dôsledku nedostatočného riešenia nových problémov alebo nekompetentného riešenia opakujúcich sa problémov.
Trpezlivosť a spolupráca
Skvelý zákaznícky servis zaručuje, že všetci zástupcovia podpory majú zodpovedajúcu úroveň znalostí o predávaných službách a produktoch. Hoci klienti očakávajú rýchle riešenia od začiatku, cesta zákazníka závisí od znalých pracovníkov podpory a spolupráce medzi zamestnancami. Ak chcete zabezpečiť spokojnosť zákazníka, pýtajte sa a spolupracujte s kolegami, aby ste sa vyhli chybám.
Prostredníctvom školení, hodnotení výkonnosti a g podniky podporujú kultúru orientovanú na klienta. V digitálnom veku klienti očakávajú okamžité výsledky a nájdenie rovnováhy medzi nezávislými riešeniami a tímovou prácou vám pomôže splniť očakávania zákazníkov.
Záver
V konkurenčnom podnikateľskom prostredí sa moderné spoločnosti usilujú poskytovať pomoc a zabezpečovať spokojnosť klientov. Na dosiahnutie týchto cieľov sa zameriavajú na osobné kontakty, jednoduchosť a riadne školenie zamestnancov. Uistite sa, že využijete tieto tipy na zlepšenie spokojnosti zákazníkov, aby ste zlepšili ich názory a rozšírili si základňu lojálnych klientov.
