Одним з найбільших викликів у сфері управління польовими службами є балансування між очікуваннями клієнтів, задоволеністю клієнтів, якістю послуг, продуктивністю та постійним вдосконаленням.
У менеджерів з управління сервісними операціями багато роботи, і перш ніж звертатися за допомогою до рішення FSM, вони повинні отримати більш глибоке розуміння основних принципів, що лежать в основі управління операціями. Давайте зануримося.
Що таке операційний менеджмент?
Операційний менеджмент – це оптимізація бізнес-процесів шляхом планування, організації та контролю людських ресурсів, сировини, завдань і проектів з метою підвищення продуктивності та надання послуг світового рівня.
Мета менеджера з обслуговування – максимально полегшити життя співробітників, допомагаючи їм досягти максимальної продуктивності. Важливість отримання цієї частини бізнесу має вирішальне значення. Незалежно від галузі або розміру компанії, оволодіння управлінням ланцюгами поставок є ключем до загального успіху бізнесу.
Сервіс-менеджерам доводиться щодня приймати операційні рішення, на процес прийняття яких впливає багато рухомих змінних. Нові співробітники, нові проекти, затримки, дедлайни, розвиток потреб клієнтів, планування потужностей і забезпечення якості – це лише деякі з аспектів управління послугами, які вони повинні враховувати при виконанні своєї роботи.
Прийняття рішень на основі інстинкту, досвіду або інтуїції не є стійким способом побудови успішного бізнесу. Керівники сервісних операцій потребують рамок, плану, якого вони можуть дотримуватися, щоб створити послідовний загальний стиль управління.
Наступні принципи були вперше представлені Рендалом Шеффером, досвідченим фахівцем з управління виробництвом та операціями, на конференції APICS. APICS – провідна американська асоціація з управління ланцюгами поставок та операціями.
10 принципів, яких повинні дотримуватися операційні менеджери
Реальність
Операційний менеджмент повинен використовувати цілісний, наскрізний погляд на потреби компанії. Не зосереджуйтесь на одному інструменті, одному проекті, одному рішенні. Ваш підхід до вирішення проблем завжди має бути спрямований на виправлення сервісних процесів, які впливають на компанію в масштабі. Такі принципи, як навчання, розробка продуктів і процесів, а також стратегія сервісних операцій – це ті сфери, на які вам потрібно звернути пильну увагу, якщо ви хочете стати кращим сервісним менеджером. Цей принцип називається “реальність”, оскільки більшість менеджерів сервісних операцій занурюються в щоденну боротьбу своєї професії, забуваючи зробити крок назад і побачити реальні виклики, які стримують їх від значущих змін. Управління сервісними операціями – це багатогранна робота, і інструменти тут дуже допомагають, але ні на секунду не думайте, що інструмент може вирішити всі проблеми одразу.
Організація
Сервісні організації на місцях мають схожі характеристики, такі як взаємозв’язок між їхніми відділами. Технічні спеціалісти потребують вказівок від сервісних менеджерів, сервісні менеджери повинні постійно вдосконалювати надання послуг, а сервісні служби завжди повинні прагнути запропонувати кращий клієнтський досвід.
Цей ланцюжок подій був би неможливий без послідовності, планування та міцної структури. Саме тут на допомогу приходять такі інструменти, як Frontu. Здатність нашого рішення централізувати дані та сервісні процеси, такі як інформація про клієнтів, створення завдань, планування та управління, деталі технічного обслуговування обладнання, виставлення рахунків та комунікація між менеджерами і технічними спеціалістами, дозволяє менеджерам з обслуговування заощаджувати час і залишатися в курсі справ.
Чи можете ви собі уявити, що вам доводиться переходити між різними програмами, папками, друкованими документами, електронними листами, телефонними дзвінками та текстовими повідомленнями, щоб отримати доступ до цих даних? Використання інформаційних технологій полегшує організаційну частину управління сервісними операціями і дозволяє зосередитися на прийнятті рішень, а не на боротьбі за те, щоб встигнути все.
Смирення
Знання того, коли звернутися по допомогу і які перешкоди вас стримують, може виявитися різницею між успіхом і невдачею в управлінні операційною діяльністю в сфері послуг. Так, налаштованість на успіх – це чудово, а намагання зробити щось нове свідчить про проактивний, творчий підхід, але реальність така, що у сфері послуг практично немає місця для спроб і помилок.
Покращення надання послуг та задоволення потреб клієнтів – це безперервний і важкий процес, який вимагає постійного вдосконалення. Це те, що ви не можете зробити самостійно, і наявність смирення, щоб звернутися за допомогою, коли це необхідно, допоможе вам пройти довгий шлях.
Ця допомога може бути у вигляді нових інструментів або нових співробітників. Frontu – чудове місце для початку пошуку такої допомоги, оскільки вона може оцифрувати весь ваш цикл управління сервісними операціями, спростити дизайн процесів і миттєво вплинути на клієнтський досвід.
Успіх
Успіх часто вимірюється часткою ринку або досягненням певних фінансових цілей, і хоча це цілком нормально, якщо поглянути на те, що насправді є успіхом для постачальників послуг, все зводиться до клієнта. Задоволення потреб клієнтів і високий рівень їхньої лояльності – це те, що рухає бізнес уперед і що зробить вас успішним менеджером з надання послуг.
Щоб досягти успіху, ваше мислення завжди має бути зосереджене на тому , як побудувати клієнтоорієнтований бізнес з надання послуг на місцях.
Підзвітність
Створення відчуття терміновості серед вашої команди – ще одна важлива концепція обслуговування. Ваша роль як менеджера з обслуговування полягає у створенні набору правил і показників, які допоможуть технічним спеціалістам виконувати свою роботу. Ця система має мотивувати вашу команду і тримати їх підзвітними за зусилля та якість їхньої роботи.
У жодному разі не потрібно займатись мікроменеджментом чи тиснути на команду. Мета полягає в тому, щоб створити карту з контрольними точками, які вони повинні досягти, щоб залишатися на шляху до загальних бізнес-цілей.
Причинність
Вміння докопатися до суті проблеми – це навичка, якою повинен володіти кожен хороший операційний менеджер. Вирішення проблеми не обов’язково означає, що ви усунули симптом або причину, яка призвела до її виникнення. Те, чого ви дійсно хочете досягти, коли стикаєтеся з проблемою, – це знайти те, що її спричинило, і запобігти її повторенню в майбутньому.
Повертаючись до принципу реальності, проблеми – це не разові події, а події, що повторюються, колючки, які шкодять вашому бізнесу в довгостроковій перспективі.
Основи
В операційному менеджменті застосовується правило ефективності Парето (також відоме як правило 80/20), оскільки 80% успіху досягається завдяки підтримці поточних процесів, тоді як 20% – завдяки застосуванню нових методів до процесів.
Що, якби ви могли зберегти поточні процеси, але в той же час внести необхідні зміни, щоб краще відповідати потребам клієнтів? Frontu не обов’язково змінює те, що ви робите, він просто допомагає вам робити це швидше, краще та ефективніше.
Зміни не завжди означають повну відмову від усього і початок наново. Невеликі налаштування та незначні корективи можуть стати вирішальними факторами для кращого управління сервісом. Оцифрування ваших основних операцій з обслуговування за допомогою Frontu допоможе вам керувати командою в режимі реального часу, отримати більше від ваших співробітників і забезпечити вищу якість управління.
Відхилення
Навіть коли вони досягли відносного рівня успіху та автоматизації, керівники сервісних операцій ніколи не можуть сидіти склавши руки, розслабитися і почивати на лаврах. Це професія, яка вимагає постійного винаходу нових підходів до роботи. Свіжі ідеї, нові моделі обслуговування та нові процеси завжди будуть частиною ваших обов’язків через динамічний характер роботи.
Проекти розвиваються, як і потреби клієнтів. Frontu є чудовим прикладом того, що менеджер з обслуговування використовує сьогодні, а кілька років тому навіть не думав про це. Щоб впоратися з різноманітністю роботи, з якою доводиться мати справу, менеджери сервісних операцій повинні бути в курсі трендів і нових технологій.
Керована пристрасть
Пристрасть не відображається в балансах, квартальних звітах чи презентаційних матеріалах для інвесторів. Це нематеріальна якість, яка не менш, а то й більш важлива, ніж інші складові бізнесу. Пристрасний і мотивований персонал – це ключ до успіху для будь-якого бізнесу з управління сервісним обслуговуванням на місцях.
Незалежно від того, наскільки якісними є ваші інструменти, операційний план або бізнес-цілі, все починається і закінчується з відданих своїй справі технічних спеціалістів на місцях. Ваше завдання як керівника сервісної служби – створити відчуття командної роботи, згуртованості та амбіцій. Спілкуйтеся зі своїми співробітниками віч-на-віч, організовуйте командні збори, говоріть про речі поза роботою і виявляйте щирий інтерес до їхніх довгострокових амбіцій.
Зміна
Як і розділ про відхилення, цей розділ присвячений прийняттю змін. Управління сервісним обслуговуванням зазнає фундаментальних змін, і якщо ви все ще не приєдналися до цієї хвилі, саме час це зробити. Цифровий FSM залишається, а Frontu є ідеальним універсальним рішенням для трансформації ваших сервісних операцій. Ми знаємо, що зміни можуть здатися страшними, але ми тут, щоб допомогти вам полегшити перехід. Не соромтеся звертатися до нас і дізнайтеся, як ми можемо допомогти вам досягти успіху.
Підсумок
Бути операційним менеджером в індустрії управління сервісним обслуговуванням на місцях пов’язано з власним набором викликів. Для того, щоб орієнтуватися в цих водах, вам потрібна фундаментальна філософія, на основі якої ви почнете будувати свій план дій.
Ці 10 принципів допоможуть вам стати кращим менеджером, а отже, і вашій команді працювати продуктивніше.
