Цифровізація змінює те, як ми працюємо, спілкуємося, подорожуємо та живемо загалом. Так само стрімко, як вона покращує життя людей, вона також трансформує спосіб роботи організацій. Цифрова трансформація польових служб є важливим фактором, що веде бізнес у двадцять перше століття.
Цифрова трансформація – це те, що відбувається майже з кожним бізнесом. Компанії в сфері обслуговування не є винятком. Досягнення в галузі цифрових технологій допомагають компаніям, що надають послуги на місцях, робити свої процеси все більш ефективними. Насправді, компанії промислових підприємств та суміжних галузей можуть отримати найбільшу вигоду від трансформації.
На жаль, багато корпорацій бояться зробити перший крок. Часто це пов’язано з тим, що їхні працівники керуються стереотипами, або ж їм заважає вперте керівництво та страх перед інноваціями. Деякі керівники неохоче сприймають будь-які зміни, незалежно від того, наскільки вони можуть змінити ситуацію на краще.
Постачальники послуг на місцях є одними з тих, хто може отримати найбільшу вигоду від цифрової трансформації. Хоча впровадження відповідного програмного забезпечення відбувається дещо мляво, переваги цифрової трансформації у сфері обслуговування є величезними. Вони можуть включати щорічну економію коштів, покращення операцій з обслуговування на місцях, кращий клієнтський досвід та багато іншого. Тому деякі компанії почали розглядати програмне забезпечення для управління сервісним обслуговуванням як необхідність для перспективної бізнес-моделі.
За даними Gartner, все більше компаній, що надають послуги на місцях, покладаються на постачальників FMS-рішень, оскільки легше впроваджувати новітні технології в бізнес-операції за допомогою третьої сторони. Отже, потреба в передовому сервісі зростає, що ускладнює конкуренцію для компаній, які не мають подібних інструментів.
Хоча повна трансформація бізнесу може зайняти певний час, важливо встигати за ринковими тенденціями, щоб не втратити значні можливості для розвитку бізнесу.
Технології цифрових трансформацій
Усі підприємства можуть отримати вигоду від цифровізації, незалежно від галузі. Однак для одного й того ж процесу можуть використовуватися різні технології. Існує три основні з них, перелічені виданням ” Фінанси Онлайн“:
- Великі дані або аналітика
- API та вбудовані технології
- Мобільні технології
Кожна з цих технологій, залучених до цифрової трансформації, забезпечує простіші, швидші або більш пов’язані з даними процеси. Тому не дивно, що впровадження великих даних та аналітики в компаніях стало основним способом трансформації бізнесу.
Великі дані можуть принести загальне значне покращення ефективності бізнесу. Поєднання зовнішніх джерел (наприклад, сторонні провайдери, автоматизований збір веб-даних) і внутрішніх джерел (наприклад, CRM і ERP-системи, програмне забезпечення FSM, журнали, рахунки-фактури тощо) може забезпечити надзвичайно детальне і точне розуміння багатьох бізнес-процесів. Розширена аналітика даних може бути використана для оптимізації існуючого планування ресурсів підприємства, цифрового поліпшення прогнозування попиту і збагачення процесу прийняття великомасштабних рішень.
Однак, великі дані потребують певних витрат. Перш за все, необхідно найняти спеціалістів з аналізу даних, щоб правильно інтерпретувати дані та керувати ними. Крім того, для того, щоб компанія залишалася на правильному шляху, необхідно застосовувати практики управління даними (наприклад, належне обслуговування інформаційних активів). Простіше кажучи, хороші дані можуть принести вражаючу користь, але погані дані або неправильна інтерпретація можуть завдати шкоди.
Інші технології (мобільний зв’язок та API) зменшують затримку між точками зв’язку та програмним забезпеченням. API надають іншим компаніям або командам можливість отримати доступ до важливих ресурсів, просто надіславши кілька команд на кінцеву точку. Багато компаній та їхніх команд отримують вигоду від API, оскільки це полегшує віддалене управління обладнанням, працівниками та іншими активами. Крім того, API значно спрощують передачу даних між системами.
Нарешті, мобільні технології функціонують дуже схоже на API, проте їхні інтерфейси рішень набагато зрозуміліші для тих, хто не заглиблювався в цифрові технології. Прості інтерфейси та очевидні команди надаються завдяки оптимізованому користувацькому досвіду, що дозволяє як клієнтам, так і працівникам покращити обсяг, якість та швидкість взаємодії.
Таким чином, цифрова трансформація може включати одну або всі три основні технології. Однак, незалежно від обраної технології, цифрова трансформація створює всебічно розвинений бізнес, здатний процвітати в будь-якому конкурентному середовищі. Вони можуть відійти від старих шкільних звичок, таких як паперові процеси, і зменшити свою залежність від фізичних аспектів бізнесу.
Переваги цифрової трансформації
Як згадувалося раніше, кожен бізнес може отримати вигоду від цифрової трансформації. Однак важливо зазначити, що зі зростанням складності бізнес-моделей зростає і вигода від цифрової трансформації.
Компанії з кількома підрозділами отримують найбільшу вигоду від цифрової трансформації, оскільки лінії зв’язку та передача даних більш схильні до людських помилок і збоїв під впливом зовнішніх факторів. Наприклад, організації, що надають послуги на місцях, мають бекенд-офіс і команду з надання послуг на місцях. Без цифрових інструментів, таких як програмне забезпечення для управління польовими службами, зв’язок між ними і передача необхідної інформації є складним завданням.
Однак працівники виїзної служби часто покладаються на інформацію та нотатки, які їм надають працівники офісу. Без належної інформації технічним спеціалістам на місцях може бути складно виконувати ремонтні роботи та надавати якісні послуги клієнтам.
На щастя, цифрова трансформація покращує якість польових та інших послуг завдяки підвищенню ефективності передачі даних і зв’язку. Насправді, найпоширенішими перевагами цифрової трансформації є наступні:
- Підвищення операційної ефективності
- Відповідати мінливим очікуванням клієнтів
- Покращена якість продукції
- Зниження витрат на розробку продукту
- Зменшення витрат на низьку якість
- Впровадження нових джерел доходу
- Підвищений вихід з першого проходу
Звичайно, більшість з перерахованих вище переваг є матеріальними. Існує безліч переваг для управління та добробуту, пов’язаних з цифровими трансформаціями. Наприклад, завдяки інтеграції з мобільними додатками компанії отримують більше даних про переміщення, що дозволяє їм покращити свої практики планування. Як наслідок, графіки доставки звужуються до оптимального вікна, що підвищує загальну ефективність роботи. Підвищення ефективності роботи означає менше витрачання ресурсів.
З іншого боку, працівники можуть отримувати більш глибокий зворотній зв’язок про свою роботу, що дозволяє їм зосередитися на проблемних ділянках. Таким чином, цифрова трансформація дозволяє отримати величезну вигоду для всіх галузей і рівнів роботи, від агентів з обслуговування клієнтів до працівників на місцях.
Підводні камені цифрової трансформації
На жаль, цифрові трансформації, як і будь-які зміни в бізнесі, потрібно продавати. Зазвичай, принаймні на початковому етапі, виникає значний спротив. Існує безліч бар’єрів, які виникають перед тим, як цифрова трансформація може по-справжньому розпочатися. Усі вони так чи інакше пов’язані із загальним несприйняттям змін та нехіть до ризику.
Протидія працівників
Починаючи перехід у цифрову сферу, компанії стикаються з першою і часто найскладнішою перешкодою – опором співробітників. Цифрова трансформація бізнесу означає, що ви вдосконалюєте свою організацію з нуля. Іноді старі способи ведення справ повинні будуть поступитися місцем новим, і доведеться робити нові спроби стандартизувати процеси.
Дуже мало працівників приймають необхідність переосмислення процесів та вивчення нових цифрових підходів. Як наслідок, можуть з’явитися численні спроби сповільнити цифрову трансформацію або дати їй відсіч. Простого способу вирішити цю проблему не існує. Єдиний спосіб правильно впоратися з нею – це залучити працівників до всього процесу. Допомагає наявність всеохоплюючої стратегії трансформації.
Відсутність всеохоплюючої стратегії
Кожна велика зміна в компанії, особливо у великій, повинна мати всеосяжну стратегію. Цифрова трансформація не є винятком. Хоча дуже мало компаній у виробничій сфері, сфері обслуговування та інших подібних галузях розробляють такі стратегії, їх наявність має численні переваги.
Стратегічне впровадження змін має не лише матеріальні переваги, такі як впровадження технологій та економічно ефективне залучення працівників, але й управлінські переваги. Набагато легше обґрунтувати необхідність цифрової трансформації, якщо вже є стратегія. Крім того, наявність чітко визначеної системи кроків, які необхідно здійснити, зменшує ймовірність людських помилок і вимагає менших витрат ресурсів.
У багатопрофільних компаніях, таких як ті, що надають послуги на місцях, всеосяжні стратегії є вдвічі важливішими. На відміну від інших сфер бізнесу, тут є кілька точок дотику, де перетинаються як різні люди, так і цифрові технології. Керівники таких компаній повинні переконатися, що план цифрової трансформації зрозумілий як для польових техніків, так і для офісних працівників.
Брак досвіду
У багатьох випадках у цифровому бізнесі працівників не можна просто перевести на нові обов’язки. Вони повинні навчитися використовувати нові технології. Деяким з них, можливо, доведеться повністю переорієнтуватися, оскільки впроваджене рішення повністю (або принаймні значною мірою) автоматизує їхню роботу.
Таким чином, більшості компаній, у тому числі організаціям, що надають послуги на місцях, доведеться найняти когось, хто зможе подбати як про трансформацію, так і про допомогу в навчанні співробітників. Крім того, ймовірно, доведеться наймати людей на абсолютно нові ролі. Планування того, що ці ролі можуть передбачати, і початок процесу заздалегідь може стати необхідністю.
Застійні структури
Сервісні та інші компанії зазвичай мають жорстку ієрархічну структуру. Наприклад, технічні спеціалісти часто підпорядковуються інженерам з виїзного обслуговування. Однак, щоб повною мірою скористатися перевагами цифрової трансформації, може знадобитися повністю переосмислити структуру компанії.
У міру того, як бізнес переходить на цифрові технології, витягує інформацію з неструктурованих даних і намагається скористатися перевагами машинного навчання, старі ієрархічні структури та лінії зв’язку будуть руйнуватися. Відділи продажів, можливо, будуть змушені тісно співпрацювати з аналітиками даних. Розробникам, можливо, доведеться почати тісніше співпрацювати з маркетингом, ніж будь-коли раніше. Таким чином, уявлення про будь-яку організацію, в тому числі і про бізнес з надання послуг на місцях, як про жорсткий ланцюжок команд, де деякі команди завжди звітують перед одними і тими ж людьми, може звести багато компаній на манівці.
Бюджетні обмеження
Коли з’являється ажіотаж навколо цифрової трансформації, у людей можуть з’явитися зоряні очі і вони починають думати про впровадження нераціональних рішень. У багатьох випадках це можуть бути чудові ідеї. Однак кожен бізнес повинен ретельно розподіляти фінанси з бюджету на ініціативи з цифрової трансформації.
Сервісні компанії є одними з тих, хто найбільш сприйнятливий до безлічі ідей. Можна багато говорити про покращення очікувань та задоволеності клієнтів. Хоча мета чудова, компаніям, особливо в технічній та промисловій сферах, слід зосередитися на оптимізації витрат. Найважливіше те, що цифрові технології зменшують постійні та змінні витрати, покращуючи загальні можливості управління ресурсами та активами.
Полегшення переходу до цифрової трансформації польових служб
Як вже згадувалося раніше, організації, що надають послуги на місцях, є одними з тих, хто може отримати найбільшу вигоду від цифрової трансформації. Оскільки існує багато напрямків діяльності, кожен з яких необхідний для якісного надання послуг, оптимізація потоків інформації між ними може принести величезні результати.
Звісно, провідні сервісні компанії вже знаходяться на шляху до повної цифрової трансформації. Основним рушієм їхньої трансформації є програмне забезпечення для управління сервісними послугами. На відміну від інших галузей, компаніям, що надають послуги на місцях, не обов’язково повністю переходити на цифрові технології, щоб розпочати діджиталізацію.
Програмне забезпечення для управління сервісним обслуговуванням може бути інтегроване в існуючі бізнес-моделі та практики без зміни більшості усталених процесів. Головним чином, найважливішим напрямком дій є полегшення доступу розробників, технічних спеціалістів і бізнес-користувачів до нових можливостей, що надаються програмним забезпеченням для управління сервісним обслуговуванням на місцях.
Нарешті, цифрова трансформація за допомогою програмного забезпечення FSM може не лише покращити технічні та комунікаційні аспекти між працівниками, але й з клієнтською базою в цілому. Оскільки виїзні фахівці мають доступ до більшої кількості даних, вони можуть точніше прогнозувати майбутній попит (наприклад, впроваджувати прогнозоване обслуговування), підвищити задоволеність клієнтів і якість обслуговування, а також усунути більш схильні до помилок ручні розрахунки.
Переваги програмного забезпечення для управління польовими роботами
Точна оцінка ефективності
Програмне забезпечення FSM надає компаніям детальну інформацію про кожне завдання та результати роботи співробітників, що дозволяє легше вимірювати час, витрачений на кожного клієнта, та ефективніше розподіляти завдання. Оцінка ефективності дозволяє компаніям виявити сильні та слабкі сторони співробітників. Таким чином, вони можуть більш точно планувати роботу відповідно до можливостей працівників та потреб клієнтів.
Автоматизована реєстрація та передача даних
Інженери та технічні спеціалісти з виїзного обслуговування вже мають достатньо роботи, як тільки прибувають на місце. Спілкування з системами бек-офісу, ведення нотаток і передача інформації в інші підрозділи компанії – все це відволікає їх від роботи.
Програмне забезпечення FSM, залежно від постачальника послуг, може автоматизувати або принаймні значно полегшити вищеописані процеси. Після цього виїзні сервісні команди можуть зосередитися на наданні найкращого можливого досвіду обслуговування клієнтів.
Економія часу та коштів
Якісні дані – це запорука оптимізації та скорочення витрат. Програмне забезпечення FSM може надати більш детальну і точну інформацію про ефективність планування, подорожей, операцій з обслуговування на місцях і задоволеність клієнтів. Використовуючи розширену аналітику даних, постачальники послуг на місцях можуть зменшити неефективність, пов’язану з повсякденними бізнес-операціями. По суті, FSM дозволяє компаніям оптимізувати свої процеси.
Інтеграція з існуючими системами
У той час як лідери польових операцій вже завершили або наближаються до завершення цифрової трансформації, інші все ще відстають від них. Проте, більшість постачальників польових послуг вже пройшли певний етап цифровізації. Зазвичай ці компанії використовують спеціальний мобільний додаток або мобільні пристрої загалом як частину рішення для мобільності робочої сили.
Більшість розробників програмного забезпечення для управління польовими службами мають точне уявлення про поточний стан цифровізації. Таким чином, програмне забезпечення FSM часто можна інтегрувати в існуючі системи без необхідності їх повної перебудови або відмови від них.
Оцифровані документи
Паперові документи були частиною бізнесу протягом тривалого часу. Однак у них є свої недоліки, особливо тому, що їх потрібно вручну оцифровувати або вручну доставляти постачальнику послуг, перш ніж можна буде вжити будь-яких заходів. Папір, хоч і корисний, але крихкий і повільний. Перехід на цифрові технології може дати цілу низку переваг.
Програмне забезпечення FSM має на меті дозволити компаніям повністю відмовитися від паперового документообігу. Замість того, щоб підписувати фізичні документи, сканувати їх і доставляти до відповідних установ, команди можуть надавати свої послуги на місцях, підписувати їх за допомогою мобільних пристроїв і надсилати записи автоматично. Хоча перехід на безпаперовий документообіг сприяє збереженню навколишнього середовища, програмне забезпечення FSM, що більш важливо, дозволяє обробляти інформацію відповідним персоналом майже в режимі реального часу, зменшуючи ймовірність помилок і необхідності відстеження.
Перехід на цифру за допомогою програмного забезпечення FSM
Для постачальників послуг на місцях програмне забезпечення FSM є найкращим першим кроком на шляху до цифрової трансформації. Воно має на меті підвищити операційну ефективність всієї компанії, не створюючи тертя. По суті, програмне забезпечення піклується про три найважливіші аспекти обслуговування на місцях – підтримку локальних команд, покращення потоку комунікації та підняття рівня задоволеності клієнтів на нові висоти.
Оскільки це нестандартні рішення, які мають на меті покращити повсякденну діяльність компаній, що надають послуги на місцях, вони, як правило, інтегрують усі три основні технології цифрової трансформації. Програмне забезпечення FSM, таке як Frontu, реалізує технології, пов’язані зі збором даних. Мобільні пристрої, надані командам на місцях, дають можливість відстежувати інформацію про мобільність та місцезнаходження в режимі реального часу. Такі дані можуть бути інтегровані в інші існуючі системи для підвищення операційної ефективності.
Нарешті, програмне забезпечення FSM часто розробляється з думкою про звичайних людей. Не потрібно володіти глибокими технічними знаннями, щоб отримати величезні переваги. Подібно до того, як програмне забезпечення для управління взаємовідносинами з клієнтами може використовувати майже будь-хто, те саме можна сказати і про програмне забезпечення FSM. Зрештою, багато практик розробки та взаємодії з користувачем могли бути успадковані від першого.
Простіше кажучи, програмне забезпечення FSM – це універсальне рішення для тих компаній, які хочуть розпочати або вдосконалити свою цифрову трансформацію. Хоча існують способи вийти за рамки програмного забезпечення FSM, наприклад, збирати та аналізувати дані з датчиків обладнання для прогнозованого технічного обслуговування, багато компаній отримають величезну вигоду навіть від найпростішого впровадження.
Висновок
Програмне забезпечення для управління сервісним обслуговуванням – це найпростіший спосіб використати переваги цифрової трансформації без необхідності масового звільнення працівників та організаційної перебудови. Завдяки простоті інтеграції та широкому спектру переваг, програмне забезпечення FSM є найбільш економічно ефективним способом розпочати перехід на цифрові технології.
Якщо навіть це виглядає як велике зобов’язання, Frontu допоможе вам! Замовте демо-сесію з нашою командою, щоб отримати більш детальне пояснення того, як наше рішення може принести користь вашому бізнесу. Наші експерти детально розкажуть вам, як розпочати цифрову трансформацію без шкоди для ефективності бізнесу.
